微信主动与顾客沟通的优势

沟通，是CRM的灵魂，脱离了沟通，便远离了顾客；远离了顾客，便无法管理顾客关系。品牌与顾客的沟通，能让品牌获取顾客源源不断的资源，了解顾客的最新动态，保证品牌完整产业链条的贯通，赢得顾客的信任，实现顾客与产品的高度黏性；顾客与品牌的沟通，能让顾客对产品有更清晰的认识，享受品牌所提供的更人性化的服务，保证顾客利益的最大化。

“惰性”这个词汇，在互联网顾客身上很容易找到痕迹，多数顾客不愿意主动与商家沟通，表达对产品的兴趣。这就要求品牌必须主动出击，主动地推销自己，在与顾客一次次的对话中，了解顾客的使用需求、关注重点和行为偏好，有针对性地调整沟通技巧，扬长避短，逐步引导潜在顾客向实际顾客转化。

传统的顾客沟通手段，商家和顾客之间的交流基本上采用诸如电话、短信（彩信）、邮件等方式开展。而这些传统的沟通手段，无一例外都是商家与顾客信息的单向流动，基本属于商家对顾客的产品信息的“强硬植入”，而缺少顾客对商家产品的意见反馈，有着致命的缺陷。

电话成本高，顾客接受度低（几乎每个人都或多或少地受到过推销电话的侵扰），且信息的单向流动倾向十分明显，容易出现商家兴致勃勃，而顾客兴趣了然的现象。

短信，即时性差，商家发送的沟通交流信息，往往被顾客所忽略、遗忘，直至沦为垃圾短信，而且单纯的文字，不能推送多媒体内容的巨大缺陷，无法直观地将产品的核心竞争力体现出来，沟通效果实在不怎么样。

而微博，首先，依然传统的“文字+图片”的沟通方式，对顾客的电脑对话能力有一定的要求；其次，典型的一对多的信息流动方式，经常出现时常与品牌互动沟通的顾客特征与产品潜在的顾客特征相距甚远的现象，吸引的往往是一群购买力不足的粉丝，定向性较差；最后，微博中品牌账号的商业化进程缓慢，传统的借助活动、软文与顾客沟通的形式对顾客的吸引力在逐步降低，怎样创新，微博没有给出答案。

比较而言，微信很好地解决了与顾客沟通的问题，作为一款功能齐全的CRM工具，采用微信CRM主动与顾客沟通的优势在于：

（1）多样的沟通方式。微信CRM功能齐全，品牌在微信平台上可以与顾客语音、视频、文字、图片聊天，全方位地覆盖了品牌的沟通需求。对比于冷冰冰的文字和图片，语音聊天给顾客带来的吸引力更大，画面感更强，顾客的沟通门槛更低，并能很好地解决文字无法说明的尴尬。与电话沟通不同，微信的语音聊天几乎是免费的（仅有少量的流量费用支出）。

（2）私密的客服空间。微信CRM所特有的“一对一”聊天模式，能让品牌与顾客之间的交流在相对私密的环境下进行。作为与微博信息流流动方式最主要的区别：一方面，顾客能够提出自己相对隐私的问题而不用担心被其他顾客得知，目的性明确；另一方面，品牌透过与顾客相对独立的交流，能够将顾客视为单一个体，了解不同个体差异化的产品需求和行为特征，对微信CRM顾客数据的完善也起到了推波助澜的作用。

（3）精准的顾客定位。微信CRM，品牌所获得的所有粉丝都是顾客自行添加的。主动性的行为代表了品牌的微信粉丝绝大多数是潜在顾客，两者的顾客特征高度重合。因此，在微信CRM上与顾客的交流，所沟通的对象具有高度的真实性，从对话中所搜集的顾客信息也基本准确。基于准确的顾客信息和建议，能够高效地指导品牌生产经营的改善，真正体现主动对话的意义。