复盘的步骤

时间：2023-09-04 百科知识版权反馈

【摘要】：联想集团根据自己多年复盘的实践，总结了复盘的步骤，包括4步，分别是：回顾目标；评估结果；分析原因；总结规律。复盘的时候，必须按照一定的步骤进行。这个步骤划分是联想十多年复盘经验的总结，非常符合复盘逻辑。我们要让复盘成为一个共同参与、职责明确、共同思考进步的工具。

联想集团根据自己多年复盘的实践，总结了复盘的步骤，包括4步，分别是：回顾目标；评估结果；分析原因；总结规律。

在联想复盘步骤的基础上，为了更加具有参照性，我们可以将复盘分为8个步骤：①回顾目标；②结果比对；③叙述过程；④自我剖析；⑤众人设问；⑥总结规律；⑦案例佐证；⑧复盘归档。

复盘的时候，必须按照一定的步骤进行。步骤是复盘的流程，可以保证复盘的进展是有序的，也能够保证每个参与复盘的人都知道如何参与，从而可以发挥自己的作用，更可能在复盘中得出有价值的认识。

联想将复盘分为4个步骤：回顾目标；评估结果；分析原因；总结规律。复盘的态度：开放心态，坦诚表达，实事求是，反思自我，集思广益，如图7-1所示。

图7-1　联想复盘4步骤

这个步骤划分是联想十多年复盘经验的总结，非常符合复盘逻辑。但是从实操性来看，我们还有必要对它们进行分解，以便更明确每一步骤应该做什么，每一步骤参与复盘的人都知道自己的角色是什么，要承担什么职责，发挥什么作用。我们要让复盘成为一个共同参与、职责明确、共同思考进步的工具。

在联想复盘步骤的基础上，在具体进行复盘的时候，我们可以将复盘分为8个步骤：①回顾目标；②结果比对；③叙述过程；④自我剖析；⑤众人设问；⑥总结规律；⑦案例佐证；⑧复盘归档。

当然，这个是最完善的步骤。在具体复盘的时候，并不需要严格按照这个步骤进行，可以根据情况灵活应用，只要有助于得出正确的结论即可。如果真的像联想集团要求的那样“与复盘同呼吸共命运”，当复盘成为自己的习惯，程序就更加不是必然要求。

复盘开始的第一步，就是回顾复盘事件的目标。

目标给我们指引，让我们知道要往哪里努力。目标也是评判成功与否的标准，通过将结果与目标进行对比，我们就知道，一件事情，我们是成功还是失败。不明确目标，大家就不知道该向何处使劲。

在复盘的开始进行目标回顾，就是让参与复盘的人心里都有了一面旗帜，知道自己要讨论什么，如何评判。

目标有质和量的属性。相对于质来说，目标要更加强调量的属性，比如说，新产品要占据的市场份额，全年销售增长率，利润率达到多少等。在强调量的属性的时候，质的属性也就已经包含其中了。比如一个高三学生，他的目标是要考进大学，这是一个质的标准，如果他的目标是考进北大、清华，这是一个量的标准：全国前两位的最好大学。而这个目标的量的标准（前两位最好的大学），同时也就定义了这个目标的质的标准（大学而且是顶级大学）。

在回顾目标的时候，要确定所说的目标是自己做事时真正希望达成的目标。当一个目标被叙述的时候，要多问几个问题：这是自己当时要的吗？这是客户要的吗？这是最终的目标吗？会不会是用手段替代了目标？

能不能解读出什么是真正的目标，这是一个人职业能力高低的标准之一。比如，一家公司的老板让他的秘书去给他买张当天下午或者晚上的机票，因为第二天自己要到客户公司做培训。如果秘书将目标放在买机票上，她可能做的是咨询代理售票点是否有当天的机票，如果有就买上，如果没有，就汇报说没有。如果只是做到这个程度，这个秘书的工作肯定是不称职的。这里的真正目标不是买机票，而是准时到客户公司做培训。坐飞机去只是一种手段，一种老板顺带提及的手段。除了机票，还可以有火车、长途客车，甚至最后没办法还可以开车。一个称职秘书的做法是，要确保老板明天能够准时出现在客户公司做培训。因此，她要做的是，看哪种手段方便有效就选择哪种。比如坐飞机去可能需要当天晚上客户派人接送，这就要求跟客户公司接洽好，别弄成老板飞到对方的地方，茫然四顾无人接洽，还有住宿问题，也需要沟通。火车票则可能晚上睡一觉就到了，时间还可控和有保障。如果没有任何一种手段能够保障老板明天准时到达，就得跟老板汇报，然后提出建议，是否跟客户沟通改时间。这才是真正知道目标是什么。[1]

将手段当做目标或者是替代目标，是我们常见的错误。

回顾目标的时候，有一个简单有效的技巧可以注意加以利用，那就是将目标展示出来。所谓将目标展示出来，就是将目标一直很清晰明确地在某一个地方写出来，每一个参加复盘的人都能够看到，而且很轻易就能看到。这可以是写在白板上，也可以是投影在屏幕上。

将目标展示出来，应该要在显眼的地方展示。这样可以在复盘的过程中时时回到目标，不会中途忘记了目标，也不会偏离目标，保证复盘的方向始终是正确的。

目标是希望达成的，结果是实际做到的，回顾完目标之后，就应该进行结果比对。将结果与目标进行对比，找到实际的结果和希望的目标之间的差别。

结果与目标的比对，有五种可能产生的情况：①结果和目标一致，完成情况达到了所设定的目标；②结果超越目标，完成情况比设定的目标还要好；③结果不如目标，完成情况比设定的目标要差；④结果中出现了目标中没有的项目，是在做事的过程中新添加进来的；⑤目标中有的项目，但是结果中却没有该项目的完成情况，结果为0。这也可以视为结果不如目标，但是这种结果与目标的差距，是根本没有行动，与那种行动了然后没有达到期望值还不一样，所以单列。

我们可以用表7-1来清晰地说明对比的思路。

表7-1　结果与目标比对表

“新增”表示目标中没有的项目，表述为目标为0，但是在做事的过程中，根据实际情况作出了调整，因此有了结果。“消失”表示目标中有的项目，但是在做事的过程中，根据实际情况作出了调整，没有去做该项目，表述为结果为0。“=”、“＞”、“＜”分别表示结果和目标相同、结果好于目标和结果不如目标。

比如一个保险业务员去跟自己的客户见面，本来是想销售养老保险和大病保险。见面沟通后，客户购买了大病保险，并且为自己的子女购买了教育保险，而且大病保险的额度比原来想的高一倍。在这里，养老保险就是消失的项目，子女教育保险就是新增的项目，而大病保险，是一个超额完成的项目（见表7-2）。

表7-2　保险业务结果与目标对比

通过这样一个对比表格，复盘参与人员就能很直接清晰地了解初始的想法和最后的结果，一目了然地把握整个事情的“入口”和“出口”，知道哪些方面是意外情况，哪些方面是自己想要特别关注的，这样就能够预先设定自己的关注重点，从而在听叙述人叙述事件过程的时候做到“心里有数”。

结果除了与目标进行比对外，如果有可能，还应该与“行业”平均完成情况进行比对，这样不但可以知道结果在行业中的位置，也可以一定程度上验证当初的目标是否合适。如果一家公司将销售增长率目标设定为30%，但是行业平均增长是50%（可以假定为行业本身增长率为50%），则即使达到了目标，也不是成功而是失败，因为连行业增长率都没有追上，相对而言，公司是在失去市场份额。

结果比对的目的不是为了发现差距，而是为了发现问题。重点不是关注差距有多大，而是要在出现差距的地方。试着去提出疑问：为什么会有这样的差距。

结果比对，也应该像“回顾目标”那样展示出来，让复盘参与人员随时随意可见。

回顾了目标，比对了结果，接下来要做的，不是去进行分析，而是要进行“叙述过程”这一步。如果在“结果比对”之后就进行分析，不管是自我剖析还是众人设问，都缺乏一个共享的“背景知识”。这一方面让自我剖析失去了共同思考的基础，将自我剖析变成了另一种的信息传达；另一方面也让复盘的参与人员不知道如何设问，或者问出的是没有多大价值的信息类问题。

过程叙述，目的是让所有的复盘参与人员都知道事件的过程，了解做的事情，知道细节，拥有共同的共享知识。这样，大家可以在相同的意义上讨论概念和问题。面对自我剖析得出的原因和结论，大家有可以判断的依据。在设问的时候，也可以更加深入，而不是停留在信息层面，节约时间和精力。

叙述过程的方法有情境重现法则和关键点法则（见“第5章复盘的两种方法”）。不管采用哪一种方法，都要保证信息的客观、真实、细节、全面和完整。也就是说，叙述过程传达给复盘参与人的信息，必须尽可能和自己所掌握的信息一致，也必须尽可能和自己做事时候的过程一致。

为了实现这一目标，我们推荐“照本宣科”的方法。

“照本宣科”在很多人看来是个贬义词，如果我们说一个演讲者照本宣科，那就是在说他能力不行，只能照着本子念，不能像那些有能力的人一样，脱离文稿口若悬河。但是在复盘的时候，我们一定要忍受自己虚荣心的冲动和别人可能投来的鄙夷眼光，还是要照本宣科。因为只有这样，才能保证叙述过程中信息不出错或者少出错。

照本宣科的关键，除了要照着本子说之外，还在于要有一个“本”。

“本”从何来？来自对做事过程的文字记录。在复盘之前，自己对做事的过程用文字形式进行整理，就可以形成复盘中要照本宣科的“本”。

动手即动脑，这是现在教育小孩子的理念，用在成人身上，也是不错的。用文字整理记录事件的过程，就是一个动脑重现和回忆的过程。它可以帮助我们对信息进行梳理，是对逻辑的训练；它可以帮助我们思考如何重现整个事件，是对思维的训练；它可以锻炼我们驾驭文字的能力，是对文笔的训练。通过文字来记录，我们可以很轻易地检查出，是否在整理的过程中遗漏了什么信息，是否说的都是客观的，是否有细节没有深入到，从而也就可以做到拾遗补缺，得出一份完整全面的关于事件的“本”。

很多人都有过这样的经验，说起来滔滔不绝，心中有千言万语，但是要他写下来，就突然觉得无从落笔，一个字都写不出来，不知从何说起。仅仅是写下来这么一个动作，并不要其他特别的思考，就可以让我们发现很多问题。

拿我自己构思《复盘》这本书来说，准备写而还没开始写的时候，觉得有好多有价值的东西在心中涌动，但是要落笔的时候，立刻面临着一个如何呈现的问题，按照什么样的逻辑进行章节分类，原来心中涌动的只是一个大而化之的概念，如何能够详细化并且论证这些概念，如何将概念之间的关系梳理清楚等。原来心中设想的丰富感，在落笔的时候可能才发现，这种丰富中很多可能是重复的，有很多相关的东西可能遗漏了。有的地方，自己写着写着觉得写不下去，认识不够彻底，思考不够深入，对于细节不了解等。只是写下来，只要写下来，就可以给你带来思考。

写出来，也是一次自我复盘的过程。如果复盘已经成为企业的文化，成为员工的习惯，那么文字记录就会变得轻松。只要我们都知道每件事情都可能在事后要进行复盘，就会在做事的过程中，每个阶段完成之后，立刻进行文字整理，将事件的文字整理工作化整为零。

自我剖析，就是自己对做过的事情进行反思和分析，看看有哪些问题，有哪些成绩，并试着去找出原因，发现规律。

自我剖析是一个自我成长的机会，它让你自己解剖自己，自己先给自己扎一针，这样后面别人给你扎针的时候，你就有了准备，也能够对比，既在心态上已经有了准备，在思路上也能够对比思考。它让你用今天的眼光和能力去审视昨天的做法，自己努力去从昨天的行为中学到对未来有用的信息。它也能让你看到今日之我与昨日之我有何成长。

自我剖析的时候，要客观，要能够对自己不留情面。

柳传志在阿里巴巴网商大会上发表的《商业沉浮，机会永存》主题演讲中说：

做企业要想提高谋定而后动的能力，复盘很重要，这个事做成了好好想想，这里面有哪些是偶然的基因、偶然的原因，不然的话都以为是自己的本事，下次照样再做就有可能做不成。所以通过复盘总结经验教训，尤其是失败的事情要认真，不给自己留任何情面地把这个事想清楚，如果你和你的同事关系非常融洽，能够血淋淋地解剖自己的不足，把这个事反反复复去复盘就是能力的提高，到后来的时候就会有能力把事情想明白，然后就可以谋定而后动了。[2]

自我剖析的时候，根据“结果比对”部分的结果，进行进一步思考，以期明确在结果中，有多少是自己努力带来的，有多少是外在环境造成的。区分是自己努力还是外在环境的影响，可以通过可控性概念来进行。

自我剖析的时候，可以将事情的完成过程，按照一定的逻辑进行阶段划分。这个逻辑可以是时间节点，可以是业务流程节点，也可以是业绩节点。在划分了阶段之后，再对每个阶段的具体工作，按照可控性程度进行划分，于是，在阶段和可控性之间，就形成了一个表格。如表7-3所示。

表7-3　可控性量表

所谓可控，就是事情完全可以按照自己的意愿进行，包括时间和质量。半可控，是指事情只能部分由自己掌握，可以是时间不能完全由自己确定，或者是质量无法由自己完全把握。不可控，是指事情的完成质量和完成时间，由别人确定，自己最多可以沟通、协调、联系，但是，什么时候完成，做得怎么样，完全不由自己控制。

对于不同可控程度的事情，自我剖析时候问的问题和比对标准不同：

1）可控的：是否尽量做到了最好？是否至少不低于计划的目标？

2）半可控的：是否自己可掌控的部分做好了？是否为别人完成的部分留出了空间？是否为别人完成工作提供了尽可能的帮助？

3）不可控的：是否提前跟别人沟通？有没有敦促？有没有随时了解事情进展？是否可能部分参与支持？

经过这样的自我剖析，我们可以对两个方面有基本认识：①自己没有尽力的事情是哪些？②不可控的事情或者不可控部分中，自己出过力的地方是什么？无法着力的是什么？

然后，可以针对这些认识进行探讨，为什么会这样，可以怎么样，进而慢慢对事件有一个贴近本质和规律的看法。得出的这些关于本质和规律的看法，就是你未来能力的组成部分。

自我剖析，是自我成长的关键步骤。自我剖析不仅仅是自己去分析事情的过程，更重要的是对自身进行审视，看自己当时的思考和处理，是否听取了他人的意见，是否开放了心胸，从而实现“求内”。

前面的所有步骤，还是停留在事件本身的圈子里面打转，还是当事人自己的咂摸。而众人设问，就可以让复盘突破事件本身的局限，突破个人的见识局限，因为不同的人天然就会关注不同的信息，有自己不同的角度。通过众人的智力叠加，可以得到更全面、更可靠的认识。

关于设问的内容，在“第6章复盘的内容”中已经有论述。按照该部分提供的技术，列出问题清单，找到关键成功要素和失败的根本原因，可以更有效地推进整个过程。

关于如何设问，以及叙述人如何面对他人的问题，我们在“复盘中的三种角色”中有过详细的说明。

设问要多探索可能性，考察每一种可行性的条件，以及其边界。当这些被探讨清楚了后，问题基本上就一清二楚了。

总结规律是复盘的最重要内容，可以说，上面所有的步骤，都是为了得出一般性的规律，形成符合真相的认识。正确的规律和认识，可以指导我们今后的工作，提升工作业绩，提高成功的可能性。

但是，规律和认识并不那么容易就被总结出来，别太快做出结论。过于轻易或者过于迅速总结出来的规律，很可能是假的，不符合事物真正的本质要求。

有人曾经这样论证过蚂蚱的耳朵在腿上：第一步，将蚂蚱放在桌上，对着蚂蚱大喊一声“跳”，蚂蚱跳起来了；第二步，将蚂蚱的腿切掉，然后对着蚂蚱大喊一声“跳”，蚂蚱根本不动。于是，证明蚂蚱的耳朵在腿上。

我们都可以很轻易地看出来，这个论证过程是错误的。因为跳并不与听力有关，而是与腿有关。即使你不喊跳，蚂蚱也会跳的。这个能证明的只是蚂蚱跳的功能在腿上，而不是耳朵在腿上。

不要以为自己不会犯这样低级的错误，我们犯的错误，有时候比这还低级一些。比如很多开车的人都有过这样的经验，好像只要自己一洗车，过不了几天肯定就要下雨。于是有的人就说，自己洗车简直成天气预报了。很明显，这种想法肯定是错的，因为要真的如此，那简直就是天天得下雨了，因为每天都有很多人洗车。

不仅我们人有这种喜欢总结规律的现象，其他的生物也有，这是所有生物学习的一种方式。学者们将其称为学习—适应过程。

“著名的心理学家斯金纳（B.F.Skinner）曾经做过一个实验，他养了一群鸽子，随机地向鸽笼里投放食物。过了一段时间，鸽笼里的鸽子们出现了各种各样的姿势。有的鸽子总是把左边的翅膀伸出来，有的鸽子只用一条腿站立，有的鸽子总爱歪着脖子。为什么呢？原来，这些姿势与鸽子们的学习—适应过程有关。当外界投放食物的时候，鸽子们就在总结：我当时正在做什么就得到食物了。有的想，我上次一伸左边的翅膀的时候，食物就掉下来了。有的想，我上次单腿独立时食物就掉下来了。于是，鸽子们得出了自己的经验教训。”[3]

我们很容易就可以看到，是否能够得到食物跟鸽子是什么姿势毫无关系，食物来自外界，超越鸽子可以控制的力量，与鸽子的努力程度无关。鸽子站在自己层面所总结的“规律”，根本毫无规律可言。

之所以总结规律的时候容易出现问题，是因为没有仔细区分事物之间的关系，将相关关系当做了因果关系。相关关系并不具有解释作用，只有因果关系才能够说明前后事物之间的逻辑。符合因果关系总结出来的规律，也才具有解释和指导的功能，也才具有普遍一致性和稳定性。

在此之后并非就是因此之故。这是相关关系和因果关系的本质区别。为了防止总结出来的规律是建立在相关关系而非因果关系上，一个可行的办法是问问题，找寻问题背后的问题，找出逻辑背后的逻辑，也就是柳传志在联想复盘中要求的找到根源性的问题和原因。

总结规律，主要是探究思维层面和假设层面的本质。总结规律的时候，要注意规律的边界条件。总结出来的规律，必须符合周雪光.组织社会学十讲[M].北京：社会科学文献出版社，2003。

一些基本的规定（见“第8章如何评判复盘结论是否到位”）。

除了从因果关系上去验证规律外，为了验证规律的可信度，还应该用其他案例进行佐证。用因果关系来验证规律，是从规律自身的逻辑出发；案例佐证，则是从规律的适用性出发。

规律既然被称为规律，就要求它具有普遍性，不能仅仅是在一件事情上得到有效性验证，还应该在其他事情上能够经受住有效性验证。

案例佐证面临着案例选择的问题。

案例应该是同行业、同类型的，不能选取跟所复盘事件无关的案例。比如说，如果复盘的是公司不畅销的产品，则可以用复盘得出的结论，去验证公司同品类的畅销产品，看看是否有可比性。比如咨询公司投标失败，则可以用复盘的结论去验证下公司投标成功的案例。当然，案例也可以是同行业内其他人的事情。比如用自己复盘的结论去验证其他公司的同类事件。

在2011年的图书市场上，有两本关于企业的书引起了大家的关注，一本是《海底捞你学不会》，一本是《乔布斯传》。保守估计，《海底捞你学不会》销售量过10万册，而《乔布斯传》在2011年10月24日上市当天，预估销售量就突破10万册。这样的业绩，是否说明关于企业或者企业家的书要火了呢？其实不然，这股火早就烧起来了，《联想风云》的出版是此类书的一个高点，现在反倒不那么火了，很多关于企业和企业家的书，比如国美和黄光裕，皇明和黄鸣，苏宁和张近东，比亚迪和王传福，华谊兄弟和王中军等，市场表现都很惨淡。那么，为什么这两本书卖得好而其他的书都很差呢？如果做一个复盘，可以发现，很多销量不高的关于企业或者企业家的书，都是写手通过组织一些资料编写的，他们本身缺少对企业的理解，书的内容也缺少企业或者企业家本人的参与和认同，得出的结论都比较流于表面，读者的参考价值不大，销量自然就差了。如果用这个标准去复盘《海底捞你学不会》和《乔布斯传》，则可以发现，前者采访了海底捞各层级的很多人，是实际调研出来的作品，后者是乔布斯唯一授权的作品，为了这本书乔布斯接受过作者40多次的采访。不管是《海底捞你学不会》还是《乔布斯传》，都有很多独家的信息，也有企业或者企业家本人的认识在里面，对读者的价值，自然是其他同类书不可比拟的，销售自然也不可同日而语。

这样一个简单的案例基本上就验证了一个简单的规律，图书策划要找好的作者和有独家性质的作品。我们读者在挑选书的时候，完全应该将那些编写的书放弃不顾，毕竟时间是有成本的，读一本价值不大的书机会成本不小。出版社在策划此类图书的时候，也应该尽可能找到企业或者企业家本人，进行深度接洽，以便获得更有价值的信息，做出一本更有价值的图书，赢得更大的市场。

现在总结出来的规律，要能够解释以前的案例，这是规律的包容性问题，这说明总结出来的规律越来越接近本质。比如柳传志在接受《中国经营者》采访，复盘与戴尔的竞争时总结说：

“这个呢，应该讲呢，也是我们自己应该吸取教训的地方，PC在1992年前后，关税已经降得很低了，所以外国已经很早就进来竞争了，但是实际上还是有很多的东西拽住了他们的胳膊和腿，稍微拽一下，其实就等于给我们帮了很大的忙。我们自己呢，并没有感到。多数都认为，我们已经和他们在一个很公平的情况下竞争。其实我们是穿着游泳裤衩游泳，人家是穿着整套军装在游泳呢，咱们占着便宜了，但当时心里头也真那么想，以为是一样的。到了这个2000年以后呢，这个各方面，更加平等了，在这种情况下，他们也就更加充分地发力了，可能他们这个高层就格外注意了中国的市场，也可能给他们的中国本部加了一些特殊的什么作料。在这种情况下，我们应对起来，就有困难，再加上我们自己有问题。我觉得对年轻人来说呢，容易就是自满，这个自满本身呢，我这儿说的，确实还不是指杨元庆，是指元庆下面的一些更年轻的。前几年让他们给我汇报跟戴尔的情况的时候，他们话都说得相当的满，认为就是这个情况了，他们就真的都不如我们。曾经有过这种情况，现在我回过头来跟他们找后账，就是说看来我们都要值得好好反醒自己。”[4]

柳传志的话语，说的其实是对联想与戴尔竞争复盘后的认识，它并不否定之前联想复盘1995年市场竞争的结论。

经受了案例佐证后的结论，应该来说具有较高的可信度，这个时候，它们就是得到认可和值得传播的观念和规律。下一步，就有必要对复盘进行归档。

归档就是对复盘的过程和结论建立档案，形成有据可查的资料。它将复盘中得出的认识，以文本的形式固化下来，而不是滞留在复盘参与人员头脑中。

归档将复盘得到的认识知识化，更加方便传播和查阅。归档是知识管理的重要手段，它有助于保留复盘的智慧。我们常常有很多复盘，得出结论就完了，散会后也就散了，除了参加复盘的人，其他人对于复盘得出的认识了解不多。复盘得出的认识就只以隐秘知识的形态存在于复盘参与人员的头脑中。这是一种对企业和个人智力的极大浪费。

归档还可以保留最真实、最准确的信息。所谓好记性不如烂笔头，如果没有归档，事后再回想，很可能不同的人有不同的说法，记住的重点不一样，自己的理解不一样，甚至会出现相互矛盾的状况。这个时候，归档提供了最真实、最准确的记录，保证每个人从复盘中得到的是同一的信息。

归档让没有参与复盘的人也能够掌握复盘得出的规律和观念，让他们可以在自己今后的工作中进行学习和参考，少走弯路。

为了让归档的文件更好地发挥作用，在归档的目录上，应该包括复盘的时间、事件、参与人员、得出的规律等基本信息。如果进一步，还可以有一个参照领域的项目，说明对于什么事件，此文档提供的认识有参考作用。这就是一个指针，在人们不知道如何行动想从其他事件得到参考的时候，告诉他们可以参考何类文档。

归档是一件小事，却是很重要的小事。在10年时间里，联想已经总结出240多个复盘文档。[5]这些文档，是联想人智慧结晶的体现，也是联想重要的知识，对联想培训自己的员工起着重要的作用。

复盘归档的文件可按照如下格式进行，见表7-4。

表7-4　复盘归档文件格式