最佳实践的定义

在维基百科上，最佳实践是一个管理学概念，即认为存在某种技术、方法、过程、活动或机制，可以使生产或管理实践的结果达到最优。

先来看看我在过去几年里碰到的一些真实项目案例，让我们一起分析一下最佳实践都有哪些特点。

案例1

小丽是一家幼儿教育机构的门店店长。这家教育机构在北京的各大商圈和商场里有40多家门店。每个门店的店长主要负责组织区域性的市场宣传和销售的活动，并为来店里的客户提供良好的服务，讲师管理和课程产品则由总部来负责。

望京店已经是小丽负责的第四家门店了，因为公司发现她有一个很大的特长——“起死回生”。每次她接手一个业绩不好的店，总能在短期内迅速找到切入点，扩大这个店的声望，让这个店的销售步入正轨，她是公司里最宝贵的员工，很快就要升职为区域经理。

如果你对小丽做一些访谈，会发现她在接手一家新店的时候，会默默地观察一段时间，然后在心里做一个决定：“这个店只要把某个方面或者某个产品做好，就一定能扭转。”这说明她有一套清晰的思路来收集信息，诊断店面的问题，并找到有针对性的、性价比最高的营销活动来解决问题。她身上这些未被整理的诊断思路、判断的维度以及推进执行的技巧，就是公司里宝贵的最佳实践。

小丽是一个典型的可以接受最佳实践萃取访谈的员工。

案例2

刘明是一家顶级互联网公司的产品经理，负责公司一个网上旅游预订产品的运营。用户在这个平台上可以预定酒店、预定机票、预定机场接送的车等等。

刘明的手上掌握着公司上千万的推广预算，如果你在网上预订酒店时，突然弹出一个大红包，告诉你只要下单预定就会立减200元，那很有可能这个机制就是刘明设计的。

在设计各类补贴型产品运营活动的时候，最重要的原则就是“钱要花在刀刃上”，要补贴最需要补贴的人，让补贴带来更大的用户群体和利润。而刘明在这个方面是公司首屈一指的专家，他每天晚上都会分析大量后台收集的数据，再加上过去多年旅游行业的经验，就可以判断出数据出现上升或者下降的原因是什么，分析出各种数据趋势背后所代表的意义，识别出哪些群体是最容易受到补贴刺激下单的人，哪些行为是应该受到鼓励的，进而准确制定第二天的补贴计划。

刘明对旅游行业的深入洞察、旅客行为的理解、分析数据和制定决策的思路等，就是所在组织宝贵的最佳实践。

刘明也是一个典型的可以接受最佳实践萃取访谈的员工。

案例3

老张在国内一家顶尖的内燃机生产企业工作，同时也是国家特级维修技师。他骄傲地对我讲：“有一次，一个轮船的内燃机发生了故障，清华大学的教授修了半个月没修好，我过去一看，用手摸一摸就找到了问题。”如果你认真地了解，会发现老张非常清楚内燃机不同故障的表征都是什么，并且知道两种以上表征同时出现的时候，可能是什么问题。例如，这个机器在冒黑烟，同时某个部分震动异常，这说明机器的某某管线堵塞了。不管内燃机出了什么故障，老张总能用最短的时间、最简单的检测方法找到问题的原因。

老张头脑中各类表征的组合，以及基于组合所做的判断，就是他多年工作经验形成的最佳实践。

老张也是一个典型的可以接受最佳实践萃取访谈的员工。

以上这些人是我每天在项目中会面对的人，他们每个都身怀绝技，是组织里最宝贵的资产。通过他们的例子，我来总结一下最佳实践的特点：

1.这些经验基本都是隐性的。

“隐性”的意思是：这些经验都存在于专家的头脑里，一旦有情境触发（例如接手了一个新的门店、收集到了一天的用户数据或者一个内燃机出现了故障），这些知识就自然地发挥作用，指导专家工作判断与决策。这些隐性的知识没有被外化出来，即还没有从他们的头脑中总结出来，形成文字、图片、描述等等。

2.这些经验是结构化的并且相对稳定的。

我们可以清晰地看到，这些专家在完成各种挑战任务的时候，头脑里是有自己的思路的，这些思路帮助他们判断问题，找到解决方法。但并不是每一次挑战任务的解决都是一个新方法。这些结构化的方法有着相对的稳定性。比如，小丽在接手望京的门店时，所使用的问题分析与解决的思路，在她下次接手石景山门店的时候，还会使用。虽然这两个门店的数据不同，得到的解决方案不同，但是她的思路和方法是相对稳定的。

正因为有了以上的特点，最佳实践才具备了被萃取的价值，因为它让经验外化，可以更加直接和方便地传递给其他人。