找到业务问题

要找到业务问题，最有效的办法就是和业务部门的上上下下多进行各种正式和非正式的沟通。在沟通的时候，围绕他们的业务工作主要询问两个问题：

1.你们都在做什么？你们想达成的目标是什么？

2.在达成目标的过程中，最大的问题和挑战是什么？出现这些问题和挑战的原因是什么？

针对第一类问题，你还可以延展出很多小问题。假如你正在面对一个公司的事业部老大或者业务经理，下面的小问题能帮助你来更加深入地询问。又或者向业务老大询问这些问题可能显得我们太外行了，你可以悄悄地和其他的业务经理们进行沟通，你的目标就是要获得下列问题的答案，不同的人可能有不同的看法，都去听一听，然后形成自己的判断。

•我们事业部的盈利模式是什么？我们是如何赚钱的？

•我们事业部今年的业务目标是什么（量的描述和质的描述）？

•我们事业部最重要的业务增长驱动要素是什么？

•我们事业部的核心战略是什么？我们的打法是什么？

•哪些岗位或者哪些角色对于实现我们的业务目标是最重要的？他们如何发挥作用？

•市场上的竞争对手都有哪些？我们在定位、风格、特点等方面，与竞争对手的差别是什么？竞争对手有什么强项和弱项？

这些信息不一定要通过非常正式的会谈获得，反而是类似午餐、闲聊等形式更能拿到很多真实的信息。

针对第二类问题，你也可以延展出如下的小问题，帮助你更好地探寻：

•今年达成业务目标的难度如何？如果有难度的话，为什么？

•你能感知到哪些对达成目标不利的因素，内部的、外部的、表面的、底层的、业务的、资源的、人才的等等方面？

•对于这些障碍和问题，你打算如何解决？为什么你会优先选择这种解决方法？

找到业务部门最关注的问题，就等于找到了影响业务的钥匙。未来在推动任何人才发展和培训项目的时候，从痛点入手去说明价值永远是最有效的方式。

当然，不是所有的业务问题都是我们能解决的，不同的业务问题，我们可以从哪些角度去协助业务部门解决，那就考验我们的专业能力了。在人才发展领域，各种技术层出不穷，人才测评、领导力发展、行动学习、引导技术等都是非常有效的手段。在这里，我们只讨论哪些问题是可以通过“最佳实践萃取”这项技术来解决的。

最佳实践萃取的项目，本质上是从优秀员工身上挖掘经验，并且复制推广到普通的员工身上，从而从整体上提升部门业绩，解决部门的业务问题。

接下来，让我们再深入地去理解业务的问题，来识别可以推进最佳实践萃取项目的机会。我们把组织里面临的问题分为两类：已知的问题和未知的问题。

若凡是一家互联网房产销售公司的业务员。这家公司运营着一个非常有名的房地产网站，把城市中的楼盘信息整合好，提供给购房者。一旦购房者有任何的购房意愿，就可以在网站上申请去看房，并且从网站这里获取购房的优惠。同时这家公司有几百个像若凡这样的业务员，他们从线上拿到购房者的信息，与他们对接，带他们去看房，并且促进销售达成。一旦销售达成，业务员就会从其中获得相应的提成。

年初，公司对若凡提出了两个要求：

1.把自己的月销售额提高50%，这意味着若凡需要能有效邀约到更多的客户，建立信任并促成交易。

2.开拓自己的线下客户。这一点是公司今年进行战略转型所带来的变化，过往，若凡只需要跟进网站上有意愿的客户就好了，这些客户会在网上留下自己的联系方式和购房需求。但是现在公司发现网站上能带来的有效客户越来越少，必须要从线下拓展用户群，多在线下做一些运营活动，例如设计主题型看房团等，才能满足公司未来发展的需要。

上面这两个要求就属于两类不同的业务问题。

第一类：已知的问题。若凡“提高月销售额的方法”对于公司来讲不是陌生的问题，是公司一直在做的。公司在“如何在电话里邀约客户”、“如何在短暂的时间里获取客户的信任”、“如何邀请客户来看房”、“如何在客户看完房子后催促客户成单”等方面有着丰富的经验。公司有十几位前线成长起来的业务经理，每一个人都有非常多的方法和技巧。这一类问题最适合做最佳经验萃取，把优秀人员的经验萃取出来，教给若凡这样的前线人员，只要他们掌握得好，就能够顺利地把自己的销售额提高50%。

第二类：未知的问题。拓展线下销售渠道是以前公司从来没有做过的，不仅仅若凡不知道该如何着手，那些业务经理也没有经验。公司上下都在探索可以“如何在线下做更多的活动”、“如何实现线下的招新”等。这类问题不太适合做最佳实践萃取，因为我们并没有好的经验作为基础。就好像提炼金子需要有金矿一样，贫瘠的沙漠无论如何也淘不出金子来。这类问题通常出现在公司转型或者进行变革的时候。

那么，这类问题可以如何解决呢？

一是引入公司外的经验。对于这些新问题，也许我们公司不会做，但是另外一家房地产公司有很强的线下渠道拓展能力，可以从它那里招聘员工，获取经验。或者请行业内在这方面做得很好的老师和专家来授课辅导。

二是公司内部进行共创。把内部优秀的人员聚集在一起，通过研讨与共创的方式，一起找到可解决问题的方法，并且不断实践、不断改进。在这种情况下，运用业务引导技巧、开展行动学习项目，是非常不错的选择。

但是不管怎么样，第二类问题不太适合进行最佳实践萃取，萃取出来的东西价值也不大。

理解了这两类问题的区别，对于我们选择解决方案就有了指导意义。作为公司的人力资源或者培训部门，运用各种方法洞察公司目前的业务状况，然后找到目前公司发展或者目标达成过程中的障碍因素之后，你就可以进行如下分析：

“这个问题是属于要解决我们已知的问题吗？”

“我们有擅长的专家吗？有丰富的经验吗？有行业领先的优势吗？”

如果你对上述问题的答案都是“Yes”，认准了这个问题属于第一类“已知的问题”，那么你就可以放心大胆地开启最佳实践萃取的项目，协助业务部门把优秀经验进行提炼与复制。如果你的答案是“No”，确认面临的是“未知的问题”，你可以思考一下，还有哪些其他的方式更能解决目前的问题。

从过去几年为客户实施最佳实践萃取项目的经验中，我识别了几大类常见的最佳实践萃取项目可以适用的场景，相信对很多公司也会有所启发。如果你的公司也碰到以下情况，就可以考虑启动最佳实践萃取的项目。

企业的核心优秀人才离职率高。

我接触过一家国际医药企业，在药品的“市场准入”环节做法非常成熟，有着行业里顶尖的人才和团队，他们对国家的医药体系、制度非常熟悉，知道如何与各层级的政府部门及大医院打交道，在促进本公司医药进入到各层级的采购目录方面，有过多个项目的操盘经验。自然而然，这些人也成了其他医药公司觊觎的“钻石”，于是该公司不断出现核心人才被挖走的情况。这个时候，最佳实践萃取势在必行，萃取核心优秀人才的行业洞察和隐形经验，形成可传承的知识，可以在很大程度上对冲核心人才离职造成的损失。

越是行业排名靠前的公司，在自己的核心业务领域越容易受到这样的威胁。

企业的某些特定岗位需要批量复制人才。我接触的一家聚焦在本地生活服务的互联网公司，每个月都要在全国招聘上百个“地推人员”。一方面是因为业务发展太快；另一方面，是因为这些业务员离职率很高，不管是主动离职还是被动淘汰，每个月总有一大批人离开这个公司。公司需要新招聘的人员能迅速了解地面推广的流程与方法，在一个星期内就能正常工作，产出业绩。我碰到的一家保险公司也有同样的问题，每个月都要培训上百名新员工。这种情况是行业特色，保险推销员离职率总是很高，公司也不肯花更长的时间培养员工，多、快、好、省是培训的目标。

在这种情况下，萃取出来成熟员工的经验，把它变成标准的流程或者操作手册，运用多种手段迅速让新来的人接触到这些知识，是最好的解决办法。

企业的人员构成各异，背景有差距。我还碰到一些企业，某些部门碰到了自己之前不熟悉的业务，因此招了很多背景各异的其他行业的能手。例如滴滴，就聚集着众多之前在纸媒、电视传媒和传统互联网行业进行招商的高手，他们需要共同探索滴滴这个全新的平台可以如何更加有效地招商。在这种情况之下，公司的诉求是赶紧让这些人的经验进行分享与融合，开发出适合自己公司的方法。

最佳实践萃取就是融合这些人的经验，探索行之有效的工作方法的好工具。我们可以组织这些人分别总结自己的经验，进行分享与交流，并且就新平台下的一些典型挑战进行充分的交流与碰撞，研讨出可能合适的方法并进行验证。

企业是行业的标杆，想打造行业标准的。想象一下，如果腾讯愿意贡献自己游戏开发的经验，萃取“如何设计与开发让玩家尖叫的游戏体验”的经验，那么有多少游戏从业者愿意参加；如果华为愿意分享“国际化项目管理”的经验，又有多少走出国门的企业会非常感兴趣。当一个企业成为行业领头羊和标杆的时候，就有资格整合最优秀的人才，成立行业商学院，打造行业标准，这应该是最有效的企业营销工具。

我曾经在IBM公司工作过。在十年前，IBM有着全球最顶尖的IT架构师，公司萃取了这些人的经验，研发出自己的IT架构认证体系，并向全球的IT技术人员开放认证。我记得自己曾经与一位销售总监一起吃饭，他告诉我：他在向客户介绍公司方案的时候，往往非常顺畅，容易获得认可，因为很多客户的IT技术经理都“参加过我们的IT架构师认证”。

如果你的公司有这样的行业地位，不妨考虑成立行业的商学院，利用最佳实践萃取的项目，把公司在行业中领先的最佳实践打造成标杆课程或认证体系，在行业内进行推广认证，这样一定能更好地扩大自己的行业影响力。