明确了业务目标后，我们就要真正开始一个最佳实践萃取的项目了。在开始访谈和整理之前，还有一个重要的工作要完成：绘制一个场景地图。
这个步骤其实是要解决我们接下来要“访谈什么”、“整理什么”的问题。
A公司是一家IT公司，为企业用户提供服务器托管等基础服务。公司在很多地方建有大型的机房，很多公司会选择把自己的服务器等重要的IT硬件存放在他们的机房里，公司为他们提供各种安装、维护的业务。
在2015年底公司的年会上，大老板提出了要做服务转型的战略目标，即公司把过往围绕产品做研发、做管理的经营战略，逐步转变为围绕用户来进行运营的战略，公司的事业部也根据客户行业做了重新的划分。
作为这个公司的培训经理，晓杨今年的工作重点也要围绕这个战略的落地而展开，他开始与各个业务部门进行沟通，大家反映了很多在服务转型过程中的挑战。其中，针对一线员工有一个需求特别明显，就是工程师们为客户提供服务的技巧非常弱，客户的体验不好，业务部门的领导们期待培训部门能帮助解决这个问题。
晓杨当然可以从外面购买服务类的课程，但是他决定要实施一个最佳实践萃取的项目，理由有两个：
1.他们公司并不是典型的服务行业，而是工程师基于专业技术为客户提供服务，并且服务的场景非常特殊，大部分时间并不直接面对客户，需要借助客服中心，间接地为客户提供服务与支持。他担心外面很多的服务类课程并不能完全针对自己公司的这些特殊场景。
2.公司内部有很多客户服务专员（该公司有一个庞大的客服呼叫中心），这些人常年和自己的客户打交道，对客户的特点与服务方式非常清楚，他们身上的经验非常需要进行整理，并且可以转移至工程师的身上。换言之，这是在解决一个公司已知的问题。
做为这个服务经验萃取的项目，业务目标可以概括为：“通过最佳实践萃取项目，提升一线IT工程师的服务技巧与沟通能力，进而提高客户满意度，增强客户的忠诚度。”
晓杨发现虽然目标清晰了，但是“服务技巧”和“沟通能力”还只是一个大的方向，到底应该萃取哪些管理技巧点，还是不清晰的。
从现有的客服中心人员来看，有的人特别擅长安抚着急焦虑的客户，有的擅长与客户推进信任的人际关系，有的人特别会给客户写邮件，还有的人特别会识别前期沟通中隐藏的风险点，提前处理各种问题，避免危机的爆发等等。所以在访谈这些服务精英的时候，我们最好先绘制出一个清晰的地图，来解决下面两个问题：
•哪些技巧点是需要梳理的——确保我们找到一个全面的清单。要确保所有和客户服务相关的技巧点都能被梳理到，不要被遗漏。
•这些技巧点的关联性如何——确保未来萃取的结果是一个有机的、结构化的整理，而不是散乱的题目清单。了解这个关联性还有助于未来的实施，这些技巧在复制给IT工程师的时候，需要为他们推荐一个学习顺序，哪些要先看，哪些后看，哪些需要放在一起看等等。
结合过往的项目经验，我们认为应该从业务的目标出发，逐步推导出关键任务（关键行为），再把任务场景化，围绕这些场景化的技能点来萃取工作方法和技能，这样就能实现最佳实践萃取后得到“散而不乱”的结果。这个过程主要包括两个步骤：
1.从业务目标推导出关键任务
2.从关键任务推导出业务场景
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