在前面提到的《将培训转化为商业结果——学习发展项目的6D法则》（中文版）一书中，第39页有一个从培训到业务收益的模型：
它讲的是，一个好的培训与发展项目可以促成学员在工作上的行为改变，学员在完成销售、服务、管理等各项任务的时候，行为会更符合公司的期望，任务质量更高，这样就可以为企业带来业务收益的提升。
我非常认同这个小模型，它最有价值的地方就是把学习项目与业务收益之间用“学员行动/行为”进行了连接。加入“行为”这个桥梁，学习项目的价值就更加容易衡量。
如果把这个模型反过来，我觉得同样非常有价值。在组织里，如果我们先找到了业务需求，找到了业务的问题，也可以推导出来学员的哪些行动或者行为需要发生改变，进而基于这个要改变的行为来设计学习发展项目。
根据上述逻辑，在最佳实践萃取的项目里，我们需要从业务需求出发，找到“关键任务”。
这里所讲的“关键任务”是指学员的关键工作任务，与《将培训转化为商业结果——学习发展项目的6D法则》书里提到的“学员需要改变的有效行动/行为”是一个意思。
我们回到晓杨的案例中，他的项目针对公司的IT工程师，目标是“提升一线工程师的服务技巧和沟通能力，进而提高客户的满意度，增强客户忠诚度”。从这个业务目标出发，公司要着重促使工程师们很好地完成如下两个工作任务：
•为客户提供满意的日常性、常规性的服务
•在客户发生抱怨和投诉的时候，为客户提供满意的服务
在推导关键工作任务的时候，需要注意如下的一些要点：
1.找到的关键工作任务一定是和业务目标紧密关联的。
它是支持目标完成的关键性动作。在上面的案例中，IT工程师们还有很大的一部分工作是在日常的机器维护（这个工作是内部工作，并不面对客户）以及产品研发迭代（这部分也和客户没关系），这些任务都不需要放在本次项目中。
再分享一个小例子，我在为一家医药企业的客户进行萃取辅导的时候，一个课题组这样描述自己的业务问题：
公司A和B两个产品已在中国上市将近20年，随着各种新型药物的上市，大客户不断流失，市场份额不断下降。截至9月底，全国销售人员流失率达到30.6%，预计2017年销售指标增长为15%。目前各区域新代表较多，老代表普遍增长乏力，而且数据显示客户覆盖率及拜访率不足。
接着，课题组罗列了以下这些和解决上述业务问题相关的工作任务：
•新代表拜访客户
•市场部门对A和B产品的市场策略的推广与执行
•地区经理及老代表维护大客户
•地区经理辅导下属
•各层级人员对二三线城市的覆盖
在这里，培训部门就应该和业务的负责人多进行沟通与确认，找到从哪个任务开始进行萃取对解决业务问题最有帮助。千万不要从自己擅长的、习惯的入手。例如这个课题组的老师以前在公司都是讲授管理技巧的，在他们的眼里，很有可能最需要做的就成了“地区经理辅导下属”这个任务，但是业务部门有可能会告诉我们“大客户的维护”这个任务目前做得最不好，如果这个任务能有效改善，代表们拜访大客户的技能提升，那么就会赢回失去的份额。我们要选择的重点任务一定要和业务部门进行确认。
在这里，还会有一个需要注意的地方，如果你学会了最佳实践萃取的方法，理论上来讲，你可以萃取任何一个主题的最佳实践，这项技术会让我们每位培训人员，尤其是培训老师走出自己擅长的区域，去探索另外的新领域。因此，当业务部门提出的问题，或者需要萃取经验的工作任务是自己从来没有做过、不熟悉的，那也没有问题，只是需要特别注意：我们要从需求出发来定位自己的解决方案，而不是从自身的优势出发去提供解决方案。
2.工作任务一定是目标受众在工作中实际做的事情，而不是认知任务。
例如，我们不能把关键工作任务定义为“工程师们要熟悉和了解服务的原则和技巧”。这些内容确实是工程师们要知道的，但并非工作任务，而是为了更好地完成工作任务，需要掌握的知识、概念或者原理等，属于认知任务。
3.工作任务的描述应该是动宾结构，且动词应该尽量地精准。
因为这个动词可能会影响最佳实践萃取的范围。我曾经协助某家服装企业萃取过门店销售人员的最佳实践，下面三种工作任务的描述中，动词使用不同，萃取的范围就不同：
•根据顾客的特点，挑选最合适的单品或者组合衣服
•根据顾客的特点，推荐最合适的单品或者组合衣服（不仅仅要挑选出来，还要向客户介绍，呈现商品的价值）
•根据顾客的特点，成功卖出单品或者组合衣服（不仅仅要挑选、介绍、呈现价值，还要解决客户的异议，促成销售达成）
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