【摘要】：基于过往众多的项目经验，我们把萃取最佳实践的方法总结成SPAS的模型，它概括了萃取最佳实践的步骤与阶段。2013年，我主持了国内某家航空公司的课程开发项目，针对地面服务岗位，萃取服务危机管理的最佳实践，并要转化成针对地面一线管理者的课程。在萃取这个场景的最佳实践时，客户的管理层一致推荐了一位张经理。
场景地图里的每一个场景，都是一个萃取最佳实践的目标。在接下来的这一章，我们会着重介绍如何从一个场景出发，去梳理这个场景下结构化的、可复制的隐形知识。
基于过往众多的项目经验，我们把萃取最佳实践的方法总结成SPAS的模型，它概括了萃取最佳实践的步骤与阶段。
为了介绍这个模型，我先用一个案例给大家来说明一下。
2013年，我主持了国内某家航空公司的课程开发项目，针对地面服务岗位，萃取服务危机管理的最佳实践，并要转化成针对地面一线管理者的课程。按照前面几章介绍的思路，我梳理出了几个关键的服务危机场景，其中一个是“如何处理因飞机晚点，发生在登机口的群体冲突事件”。这个业务场景在最近几年尤为突出，尤其当出现极端天气的时候，机场大面积延误，旅客情绪都非常激动，对登机口的人员造成了极大的工作压力。
在萃取这个场景的最佳实践时，客户的管理层一致推荐了一位张经理。这位张经理是个50岁出头的女士，在这家航空公司工作了将近30年。每当飞机出现大面积延误的时候，她都必须到航站楼做值班经理，处理过的各类群体事件不计其数。每次她处理完的事故，不仅能安抚住旅客，而且基本都不需要公司做额外的赔偿，甚至还有旅客在之后给她写感谢信。她是一个处理群体危机事件的专家，身上有很多好的经验、方法和技巧。
我访谈了她两次，每次大概1.5个小时。接下来我就介绍一下当时如何运用SPAS模型来萃取这位专家的经验。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
