萃取最佳实践的第一个环节是拿到典型的成功故事。围绕萃取的目标，通过各种方式，获得完成这个目标的一个完整的、成功的案例。
打个比方，如果萃取出来的最佳实践是金子的话，这个成功的故事就是一块矿石，那些智慧的思路、决策判断的思路都隐藏在这个矿石里。我们要先把石头找到，才能从里面萃取提炼出金子。
在访谈张经理的过程中，我先请她讲了一个给她印象最深刻的处理群体事件的整个过程。她想了想，给我讲了这样一个故事：
“有一次北京下大雪，所有的航班都延误了8个小时以上。其中一个航班是从北京飞往呼和浩特的，已经延误了整整12个小时，本来应该是上午十点飞，结果到了晚上十点还没有任何动静，那个时候整个机场已经乱成一锅粥，到处都是人。我们所有的地面服务人员每个人都忙得焦头烂额。晚上十点之后，机场除雪完毕，飞机开始陆陆续续地起飞，结果这个时候出了一个大问题。”
“这个航班的人都在原登机口等，结果有人突然发现另外一个也是从北京飞往呼和浩特的航班，原来预定的起飞时间是上午十一点，已经开始登机，准备起飞了，而他们这架航班，预定起飞的时间更早，却还没有任何登机的消息。于是，这个航班的乘客一天的怨气在这个时间点集中爆发，在几个人的带领下，大概有100多名乘客从登机口冲进了航空公司的头等舱和公务舱休息室，冲着里面的服务人员大发雷霆，宣称如果飞机还不走，他们就要在这个休息室里休息，并要求公司的值班经理立刻过来给他们解决起飞的问题。”
“那你当时是怎么处理的呢？”我问道。
“当时我听到这个消息后，立刻赶到头等舱休息室，里面的人已经在用很大的声音和服务员吵架，他们认为受到了不公平的待遇，而且有几个人已经出现了暴力倾向，在推搡我们的工作人员。其他在休息室里的客人也明显感到非常不悦。”
“我先走到那些正在闹事的人前面，拍着胸脯和他们说：‘我是今天晚上的值班经理，有什么问题和我沟通，我一定帮大家来圆满解决。暞我这句话刚说完，一下子就围上来好几个人。这个时候做值班经理的千万不能怕，一开始他们冲我喊，我先一句话也不说，就让他们跟我喊。等了一会儿，我才说：‘一个一个来，大家如果都喊的话，我不知道该听谁的！暞我请一个人先说，他说完了，我再请另外一个人说，说什么我都先点头。大概有五六分钟的时间，那几个带头闹事的乘客，每个人都说完了。我听下来，无非就是说，‘为什么本来在后面的航班先飞了，是不是有什么特权暞；又有的说‘我们等一天了，老人孩子都累得不行；机场人员服务态度不好等等暞。”
“于是我和他们讲，问题要一个一个地解决，先把老人和孩子安顿一下。我让服务员去与头等舱休息室的候机旅客沟通了一下，请他们到一个相对安静的角落去休息，然后让这个误机航班的老人和孩子优先进入到被让出来的小空间里，给他们提供热水、准备些食物等等。而其他的误机乘客可以暂时先在外面的大厅休息一下。”
“然后呢？这些人就满意了吗？”我问道。
“当然没有！于是我安顿好老人和小孩儿后，又去着手解决乘客最关心的何时起飞问题。我跟乘客说，我先和机场飞行调度联系下！于是当着他们的面给机场调度室打了电话，调度室说一旦有消息马上会通知我，他们现在正在积极地协调与安排。”
“让大家看到我正努力解决他们航班的起飞时间问题，然后我再解决他们最关心的后续航班先飞的问题。我对那几个抓住这个问题不放的乘客，积极地进行解释。我说：影响飞机飞行有很多因素，机型不同、飞行员的资历不同都有可能导致有的飞机在某些场合下可以飞，另外一些飞机就不行。还有，不同航空公司对起飞的条件限制也不同，有些航空公司把乘客安全作为最最重要的一项标准，因此对起飞条件限制比较多，这也可能是个要素。最后还有一种可能是，飞行员是有工作时间限制的，超过一定时间待机，可能就不允许执机了，等等。”
“听了我的这些解释，乘客们似乎好了一些。我还拍着胸脯跟他们说，今天我一定会陪你们到底，飞机不飞，我会一直在这个VIP候机室里为大家服务。”
“后来，飞机当天还是没飞成，所有乘客被送到酒店休息，第二天才能飞。我就一直陪着这批乘客折腾到后半夜的四点多钟，直到把乘客们都送上了去酒店的巴士。当时有一些乘客不愿意去，我也就给他们安排在候机厅了。虽然后面也都很折腾，但是没再出现旅客吵闹、甚至暴力的事情，这个危机算是顺利地处理过去了。”
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