在请专家把典型的故事回忆完毕后，我们的下一个步骤就是在这个故事里，梳理出专家解决问题的基本框架，具体包括哪些主要的阶段和步骤，这就是我们所指的“整体图片”。
一个专家和一个新手的关键区别，就在于专家在用整体的、全面的角度来看待一个问题，而新手只看到眼前或者片段。
从前面列举的张经理的例子中，我们可以发现，张经理在听到旅客在闹事，走进VIP候机厅的那一刻，就已经基本有了接下来处理问题的思路（把主要挑战的旅客与其他跟随的旅客分离开来，要为旅客做一些努力以安抚情绪，需要一直陪伴这些旅客，等等），虽然她也在询问旅客的需求，但是后续解决这个问题的基本方向已经确定。
与之相对比的是，在张经理出现前，VIP候机厅服务的地面人员当时的感受是不知道该怎么办。按照公司的规定，这些普通舱的旅客是不能进入VIP候机厅的。作为VIP候机厅的工作人员，他们更多的是站在“候机厅”的角度来思考问题，想把这些不速之客赶紧撵走，而不会站在“航空公司”这个更加大的角度考虑到底哪件事是优先的。
VIP候机厅的服务人员不知道怎么请有情绪的误机普通旅客离开。对于这些旅客提出的各种要求，他们不知道该先满足哪一个，对于不能满足的要求（例如为什么飞机还不飞），也不知道该怎样和乘客沟通，所以当时就处在非常被动的局面。
“绘制整体图片”的过程也是对专家解决问题的过程进行“工作任务分析”，把故事中专家解决问题的步骤梳理出来。
在听了张经理分享的故事后，针对她解决一个因航班延误而导致的群体事件，我基本明确了下面几个关键步骤：
第一步：树立权威。张经理进入候机厅后做的第一件事情就是大声宣布：“我是今天的值班经理，我来负责帮助大家解决问题。”这是她的第一个动作。
第二步：倾听需求。之后她做的工作是保持沉默，先请有诉求的人把自己的要求说清楚。
第三步：解决问题。张经理认为，地服人员没有办法解决让飞机马上就起飞的问题，但是有很多其他可以解决的问题，例如打电话给调度中心询问进展、给误机乘客中的老人和孩子提供休息的便利等等。她做了好几个动作，来解决这些可以解决的问题。
第四步：显示负责。张经理主动提出要负责到底，一直和旅客待在一起，等待事情解决完毕。
我把这四个识别的关键步骤总结给张经理，请她来判断这四个步骤是不是关键节点，是否还有需要补充的步骤等。张经理对这四个步骤表示认可和同意，“绘制整体图片”这个环节就完成了。
如果仅仅看我上面的描述，你可能会觉得这个环节也很简单呀。但是真正做起来的时候，这个部分非常考验萃取者的抽象能力和逻辑思维能力。很多访谈者难就难在故事听完了，总结不出一个成形的框架，尤其是一些步骤可能是抽象的（例如显示权威）。如果整体框架描述得好，会特别精准地把关键的步骤和技能识别出来。
需要特别强调的是，绘制整体图片的过程也是一个主观的过程，不同的人对同一个故事的分析不见得有完全一致的答案，这并没有什么不对。最佳实践萃取是一个人对另一个人的经验进行主观加工的过程，必然也会带着萃取者的个人印记，这不影响反映出专家最闪光的隐性知识，也不影响把这个经验传递给其他的员工。
下面让我们详细看一下在这个环节使用的技术：工作任务分析。
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