知识审查（）

找到了完成某项任务的“整体图片”之后，我们就要围绕这个图片里的每个步骤进行知识审查了。

所谓“知识审查”，就是对专家工作“整体图片”里的每个步骤进行深度挖掘，把专家的思考点、洞察、经验、心得尽可能多地问出来、总结出来。在这个环节，每个萃取师需要灵活运用下面的问题清单，进行深度萃取。常用的提问逻辑和问题如下：

判断性问题是围绕这个步骤的入口和出口进行分析，审查性问题是围绕这个步骤的具体工作方法进行分析。

接下来，让我们从上面张经理解决一个群体事件危机的“整体图片”中，挑选其中的第二个步骤“倾听需求”来做详细的解释，进行知识审查的步骤。

11.你如何判断进入这个步骤？

在开始就一个步骤进行访谈的时候，我们要注意挖掘技巧的适用性。很多时候，这些技巧的适用是有一定条件的，这个问题就是围绕这些条件展开的。

现在，我要开始就“倾听需求”这个环节进行审查了。我先问了下面这个判断性问题。

我：“张经理，根据刚才咱们整理的结果，在显示权威后，你就要倾听旅客们的需求了。我想先问一下，‘倾听需求暞这个动作是在所有的情况下都要使用的吗？有没有什么时候采用‘倾听暞这个动作反而不太合适？”（我的目的是要检查这个动作的适用情境。)

张经理：“绝大部分时候倾听都是必要的，除非有很特殊的情况。例如，有老人晕倒了，或者暴力动作已经比较严重了，那我们就要优先处理这些问题，先送老人去医务室，或者先请保安协助把实施暴力的人分开。但是做这些动作的时候，我也通常会跟其他人说，让我先把这些事处理完，然后马上过来了解你们的问题。”

所以，在我的记录纸上就写下了这些例外的情况。

21.这个步骤的工作方法是什么？

接下来，我就可以进入审查的环节了，最基本的问题就是请专家分享具体的工作方法是什么。

我：“好，假如现在没有出现刚才您提到的那些特殊情况，没人晕倒、也没人动手打架，那时你会开始倾听旅客的需求，你能告诉我具体都是怎么做的吗？”

张经理：“我通常会站在人群里先招呼大家，都谁有问题要跟我说？凡是有问题要向我反映的，请站到这里来！接着我会跟聚过来的这些人说，你们都有什么问题，请一个一个地说，一起说我没法听清楚。”

我会把她的方法如实地记录下来。在倾听专家分享工作方法的时候，萃取师可以多问，对于没听明白的部分，要把自己的困惑直接提出来。例如，我当时就问：“哦，如果想说的人非常多怎么办？一个一个地听会不会时间太长？”张经理告诉我：“不会的，以我的经验，一般每个航班就有3~5个人左右像是意见领袖一样，闹事也是他们先闹，大部分旅客都是跟风状态。所以一般来讲，要说的也就那么几个人，其他人看有人说，就都退到后面观望去了。我让少数这几个人过来诉说要求，就能迅速地让一大堆人安静下来。”

张经理的回答给了我启发，我会更加深入地挖掘她的做法：“哦，所以您在那里会一下子识别出谁意见领袖，是吗？他们一般具备什么特点？”张经理说：“这些人一下子就能看出来（注意：这就是专家的隐形经验，她们处理问题多，很多经验已经成了直觉！)通常30~45岁，一般会有两大类。一类是理智型的，比较讲道理，就是想了解为什么不起飞以及接下来要怎么处理，只要能专业地给予解释，他们就会理解。这种类型的旅客最讨厌服务人员推卸责任或者含糊其辞、一问三不知。还有一类是比较难缠的，他们就是觉得自己有道理，不太会理解别人，而且态度蛮横、嗓门粗大，非要补偿才可以。对于这类旅客，我们要充分地给他们面子。如果一个经理在很多人面前跟他们说道歉，多多认可他们、夸夸他们，这类旅客还是很容易买账的。”

我：“嗯嗯，非常有意思。看来您的经验真的很丰富（我们也要适时认可专家），您刚才提到的认可，我觉得非常关键，您能给我举几个小例子吗？比如，怎么去认可这些人的……”

对张经理访谈的更多具体内容我就不再赘述。从这个例子中，我想强调的是知识审查这个环节的重点就是详细地问、充分地理解专家所谈，从专家的回答里积极地发现更多可以问的问题，特别是通过提问把专家头脑中的隐性知识挖掘出来，这些是十分有价值的。

22.这个步骤的难点是什么？

我：“好，那现在让我们假设一下：一个经验尚浅的地面服务经理也去处理这个情况，您觉得她在倾听这个环节都可能犯什么错误？做好这个步骤的关键点是在什么地方？”

张经理：“有些服务经理没有听的意识，上来就说飞机飞不飞，我们地服也没法控制啊，旅客听了这个话就更生气了。其实旅客心里大概也都知道地服部门确实没办法，但是他们需要一个倾泄不满的出口，那我们就让他们去说、去倾泻不满。有很多时候，旅客说完了，我们认可了，他们也就不生气了。而且听旅客表达诉求的时候，也不要听完一个人的之后马上就解释，要全部听完，一个一个地听，这样旅客才会觉得这个服务经理很有经验、很有底气，会对你产生信任。”

所以，针对张经理的这段回答，我总结了两个常犯的错误：

1.没有听的意识。这个部分更多是一个态度和认知的问题，我不会再追问下去，因为最佳实践更多是围绕工作方法和技能的。（这一点是初做最佳实践萃取的朋友要多加注意的。一方面，我们自己不要掉进这个“坑”，不主动去问“为什么没有听的意识”、“怎么样才能有意识”这类问题。另一方面，我们要引导好专家的谈话方向。我们在以往访谈的经历中，发现有些专家经常倾向于把一些问题的难点或症结归结于做的人“态度有问题”，然后讲很多这方面的想法。——这些问题当然很重要，也许的确现实存在，但最佳实践萃取这个技术要解决的，重点在于工作方法和技能。所以，在倾听专家分享时，要注意引导到我们想要的方向上去。)

2.听的时候，急于回答，没能很好地把握听的节奏。

23.针对难点的解决技巧是什么？

我：“刚才您提到很多经验不足的服务经理不太会把握最佳的听的节奏，那您觉得要把握好节奏，都有哪些技巧？”

张经理：“就像我刚才说的，先不说任何自己的想法，先把有意见的人、想说的人识别一下，让想说的旅客都先过来，带他们到一个相对安静的角落，让那个意见最大的、火气最大的先说，然后一个人说完之后，不急于回答，只告诉他说‘我知道了，我了解了，我再听听看还有什么其他的意见，然后再一起回答暞。之后再问下一个，直到所有人都说完。”

“等大家都说完后，我会总结一下：听起来大家刚才一共提了三大方面的意见，一是老人孩子都很累，这个我非常理解，大家都带老人出来玩的，想孝顺父母的，结果让他们受累了；第二个是飞机飞的时间还不定，大家都着急，说实话，我也着急，而且比你们还急，这一飞机场的旅客都延误，都得需要我们照顾；最后一个就是为什么时间排在后面的航班却先飞了，大家都觉得不公平，这个我也理解。”

“除了这些之外没有了吧，我来给大家一个个地解决。”

听完张经理的这些话，我会从里面总结很多条技巧，而正是针对难点的解决技巧才是真正的、最有价值的最佳实践，是专家和企业多年积累下来的宝贵经验。

如果张经理从这里继续再往下讲述，就进入到下一个步骤“解决问题”的技巧了。

31.如何判断这个步骤已经完成？

我：“当出现哪些迹象的时候，证明我们‘倾听暞这个步骤已经完成了？”

张经理：“旅客的情绪平复是一个表象，一般旅客如果想把自己说的话、自己的抱怨都说完了，情绪就不会太激动了。旅客在气头上，虽然说的可能都是重复的，或者没有什么意义的话，但我们还是要倾听，这样就行了。”