知识审查中的“魔法问题”

上面我介绍了“知识审查”阶段最常见的问题。在“知识审查”这个环节，最重要的是访谈者要随机应变，能够根据受访者的回答，从“具体”的经验中抽离出“抽象”式的问题，来引导专家分享更多。这种“抽象”式问题，我把它称作“魔法问题”。

让我们来举个例子说明。

当我问张经理在倾听的环节都有什么方法时，她的回答是这样的：“我通常会站在人群里先招呼大家，都谁有问题要跟我说，凡是有问题要向我反映的，请站到这里来。然后我就会跟这些人说，你们都有什么问题，请一个一个地说，一起说我没法听清楚。每个人说的时候，我会记在纸上。”

在这里，作为访谈者，要准确地注意到一些细节。例如：张经理谈到要“记在纸上”，我就会问她：“您为什么要记在纸上？”张经理说：“因为这样显得非常尊重旅客，让他知道他说的每一句话我有认真在听。”

嗯，这就是一个可以“从具体的问题上升到抽象问题”的时机，引导专家从细节上升到更深的思考，我借着这一点，就问了她一个魔法问题：

“看来在倾听的时候，您会有很多技巧来让旅客觉得您在认真倾听。那么除了记录外，还有哪些技巧可以让旅客有被认真对待的感觉呢？”

张经理说：“这就很多了。比如，你的眼睛一定要看着对方的眼睛、你的身体可以稍微向前倾斜，尤其是现场很多人，你可以把耳朵凑过去、听的时候要点头。我就看到过有的服务人员，听的时候身体向后，明显给旅客一种不耐烦的感觉。”

从上面这样一问一答，我们可以发现，一旦问题问得准确，专家就可以从故事里抽身，给我们总结出很多有用的规律出来。

以上是我围绕“倾听需求”这个步骤进行的深度挖掘。对于“整体图片”中的其他步骤，例如“显示权威”、“解决问题”、“显示负责”等，我都同样进行了这个挖掘的过程。