银行员工说话的礼仪

《弟子规》曰：“凡道字，重且舒；勿急疾，勿模糊。”同他人交流的基本礼仪是，说话时吐字清晰、语速平缓，切忌说话过快、吐字模糊不清。银行员工在同他人，特别是同客户说话时，不仅语言内容要有礼貌，更要注重说话的语速、语气、发音，否则再恭敬的话语内容也体现不出相应的礼仪。

当客户进入银行营业厅的那一刻，银行员工会希望他们乘兴而来，满意而归。要达到这样的效果，银行员工要从多方面注意服务的细节，以提高服务的质量，令客户满意。其中，银行员工说话的礼仪占银行服务礼仪的很大比重。

通过说话能快速拉近银行员工与客户之间的距离，注意说话的礼仪是为了使说话达到理想的效果，在让客户感受到被尊重的同时，为其带来愉悦感，由此提升客户的满意度。银行员工说话的礼仪应注意下面两方面（见图5-1）：

首先，应采用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”等词语，语气要温和，态度应诚恳，面带微笑，保证使用的语言让客户感到亲切，被尊重。

其次，员工用语要恰当、准确，真正起到特定的作用。这表现为，银行具体职位不同，所使用的具体用语也不相同。

具体到实际操作中，银行不同职位的员工的说话礼仪如下：

图5-1　银行员工说话礼仪应注意的两个方面

一、大堂经理引导语

在看到客户进入银行营业厅时，距离三米内，大堂经理就应该与客户进行目光交流，面带微笑，说：“您好，请问您需要办理什么业务？”尽量保持语调柔和、声音洪亮。

当客户说明需要办理什么业务时，大堂经理则开始引导客户到指定的地方办理。如“请您到某地由专业的理财顾问给您详细讲解”“存取款，您可以在自助提款机办理”等。在引导的过程中，大堂经理应掌心向上，手臂平举，最好能够弯腰45度。

客户办理完业务，准备走出营业厅的时候，大堂经理还应继续保持与客户的目光交流，面带微笑，对客户说“慢走，再见”或者“欢迎下次再来”。

二、柜台人员服务用语

客户到达柜台办理业务时，柜台人员应首先做出回应：“您好，请问您要办理什么业务？”面部表情应自然、热情，与客户有目光的交流，最好起立迎客。

在办理业务的过程中，应注意说话的语气，不能用命令的语气，应用标准手势为客户提供服务，双手递送单据，如“请出示您的身份证件”“请您在右下角签字”，时刻注意使用礼貌用语。如果与客户之间出现小摩擦，应耐心地为客户做出相应解释，直到客户能够理解为止，避免与客户发生矛盾。

业务办理完后，同样与客户进行目光交流，询问“请问还需要办理其他业务吗？”“请您收好您的证件/卡/存折”等，起立送客。

三、理财顾问经理用语

客户到达理财经理的位置时，理财经理应站立，主动自我介绍“您好，我是某行的理财经理，很高兴为您服务”，并与客户进行目光交流，热情问候。在与客户交谈的过程中，态度诚恳，话语精练，指引客户填写单据时运用标准手势，在整个交谈过程中，都应使用礼貌用语，运用社交目光进行交流。

当客户准备离开时，理财经理应再次询问：“请问还需要咨询/办理其他业务吗？”客户确认离开时，应向客户告别和提醒客户，如“请收好您的卡/证件/携带的物品”“再见”等，需要起立送别，并且面带微笑。