旅游服务与礼仪修养培养

修养是指一个人在道德、学识、技艺等方面通过刻苦学习,自我磨炼和不断熏陶,从而逐渐使自己具有某些素质和能力或者达到一定的境界。

礼仪修养指人们按照一定的礼仪规范要求自己,结合自己的实际情况,在礼仪品质、意识等方面进行的自我锻炼和自我修养。

一、 旅游工作者礼仪修养的意义

(一)礼仪修养反映了一个国家的形象

来自五湖四海的旅游者,不可能有较长时间来了解某一地区或者国家,他们往往通过与其接触的旅游工作者来判断、评价一个国家或一个地区的文明程度和精神风貌。旅游工作者良好的礼仪修养会产生积极的宣传效果,能为其所在的企业、城市、国家树立良好的形象,赢得荣誉。

(二)礼仪修养是旅游优质服务的关键

在旅游活动中旅游者除了物质需求外,更重要的是精神上的满足。研究表明,在旅游企业硬件设施相同的情况下,影响旅游服务质量的主要因素是服务意识和服务态度。旅游工作者 “宾客至上”的服务意识,热情友好、真诚和蔼的服务态度,优雅的举止,得体的言谈,会对旅游者的心理满意程度产生十分积极的效果,直接使客人在感官上、精神上产生尊重感和亲切感,给客人留下美好的印象。

(三)礼仪修养是解决服务纠纷的润滑剂

旅游服务接待工作接触面广,不同国家、不同民族甚至不同个人的信仰与生活习惯都不相同,在旅游服务过程中,发生一些纠纷是不可避免的。要处理好纠纷,需要旅游工作人员有较高的礼仪修养水平。无论纠纷是物质性的服务引起的,还是精神性的服务引起的,也不管是我方的原因,还是旅游者的问题,处理纠纷的第一原则是有理有节地进行处理。不管发生什么情况,都要发扬 “礼让”的精神,以平息事态,不允许有任何与旅游者争吵、打斗的不礼貌言行,因为旅游工作人员的不礼貌行为只会激化矛盾,使事态进一步恶化。

(四)礼仪修养可以改善企业内部的经营环境

一个旅游企业往往由多个分工不同的部门组成,每个部门之间都存在相互协作、相互支持的关系。要想创造良好的内部环境和外部环境,提高自身的知名度和美誉度,就需要企业人员之间、部门与部门之间都能够相互支援、相互体谅,遇事都能够从对方的角度着想,在沟通方面注意礼仪和分寸。这样不仅可以调节旅游职工之间、部门之间的关系,形成相互尊重、团结协作的风气,而且可以减少工作内耗,提高工作效率。

(五)礼仪修养有利于员工的个人发展

礼仪修养反映出一个人的学识、修养、品格、风度,是一个人人格的外在体现。人格是人类社会地位和作用的统一,是一个人做人的价值和品格的总和。因而礼仪修养是个体人生发展的重要内容,不仅能够促进个体人生的发展,而且能够提升个体的人生价值。

礼仪也是现代社会的通行证,我们要顺利地步入社会、走向世界、求得个人发展,就必须有良好的礼仪修养,做一个有教养、有礼貌、受欢迎的现代人。

二、 礼仪修养培养的基本准则

(一)遵守公德

公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最简单、最起码的公共生活准则。公德是日常生活中的道德,是人们普遍应该做到,又不难做到的最低限度的行为要求,是道德体系中的最低层次,是文明公民应该具备的最基本的品质。其内容包括尊重妇女、尊老爱幼、爱护公物、遵守公共秩序、救死扶伤,等等。社会公德是礼仪的基础,是形成礼仪的前提,礼仪的内容基本涵盖了社会公德的全部内容。遵守公德,表现了人与人之间的互相尊重及对社会的责任感。遵守公德是文明公民应该具备的品质,也是礼仪修养的基本要求。

(二)遵时守信

遵时是指要遵守规定的时间和约定的时间,不得违时,不可失约。守信是指要讲信用,对自己的承诺认真负责。遵时守信是人际交往中极为重要的礼貌。

在旅游接待服务中,与宾客约定的时间或做出的承诺,一般不要轻易变更,因发生人为不可抗拒的因素不得已改动时,应及早打招呼,做好说明解释工作,尽量避免给对方造成麻烦或令人产生误会。凡是需要承诺的事情,要量力而行,不要因为顾及面子答应不能做到的事情,一旦失约,不仅会对别人造成损失,也会给自己的形象和所在部门的声誉造成不好的影响。

(三)真诚友善

以诚待人是礼仪的本质特征。在人际交往中礼仪不是虚伪的客套,而是表达对人的尊重和友好,需要诚心待人,表里如一。“尊重,还是贬低”是人际交往中最敏感的问题。从善良的愿望出发,以诚相待,才能赢得别人的依赖和尊重,保证交往的顺利与成功。

(四)谦虚随和

谦虚随和的人,待人处世自然大方。这样的人,待人态度亲切,善于听取他人的意见,遇事能与他人商量,表现出虚怀若谷的胸襟,容易同他人建立亲近的关系。社会生活中常可以见到越是博学多识、修养越好的人,越是平易近人,也更能得到人们的敬重;相反,若是自视高明、目中无人,或夸夸其谈、妄自尊大、卖弄学问,这种自以为是的言行,往往会被人视为傲慢无理,对其敬而远之。但是谦虚也要适度。

(五)理解宽容

理解是指懂得别人的思想感情,意识到和理解别人的立场、观点和态度,能够根据具体的情况体谅别人、尊重别人,心领神会地理解别人心灵深处的喜、怒、哀、乐。在人际交往和旅游服务接待工作中,最怕的就是互相缺乏理解,甚至产生误解。缺乏理解就无法沟通感情,产生误解则往往容易导致失礼,与交往者之间产生妨碍交流思想的隔膜,甚至会使关系僵化。宽容就是大度、宽宏大量、能容人,尤其在非原则问题上,能够原谅别人的过失。如果你谅解了他人的过失,不仅可以化解矛盾,还能赢得他人的敬重,有利于大局的发展。

(六)热情有度

热情会使人感到亲切、温暖,从而拉近他人与你的感情距离,使他人愿意与你接近、交往。但过分热情,会使人感到虚情假意,或别有用心,因而有所戒备,无意中筑起一道心理防线。

(七)注意细节

细节体现教养,细节展示素质,从细节可以看出一个人的修养水平。在注重礼仪的社会交往场合,不注意细节的人是不受欢迎的。作为旅游工作者,注意细节,彬彬有礼是最起码的交往行为修养。

(八)风度高雅

风度是一个人的内在素质、修养及其外在行为的总和,是人们在社会生活中逐步形成的,是人们对于人的形态、举止、谈吐、装扮的一种衡量尺度。

风度不是单指人的某一个方面,而是指人的全部生活姿态所提供给人们的综合印象。风度不是表面上的穿着打扮,也不是简单地模仿别人的行为举止。风度是一个人深层次的精神状态、个性气质、品质修养、文化品位、生活情调的外在表现,它是以内在的气质为基础的。

三、 提高礼仪修养的途径

(一)加强道德修养

道德品质也称品德或德行,它是社会道德现象在个人身上的具体体现,是指一定的社会的道德原则和规范在个人思想行动中所表现出的某种比较稳定的特征和倾向。道德品质的修养和礼仪行为的养成有着密切的联系,二者是相辅相成的统一的过程。礼仪行为从广义上说就是一种道德行为,处处渗透和体现着一种道德精神。一个人想要在礼仪方面达到较高的造诣,离开了道德品质方面的修养是不可能的;一个人要形成一种高尚的道德品质,就应该从日常礼仪规范这一基础的层次做起。

(二)提高文化素质

礼仪学是一门综合性的专门学科,它和公共关系学、传播学、美学、民俗学、社会学等许多学科都有密切关系。一个人只有具备广博的文化知识,才能深刻理解礼仪的原则和规范;只有具备较高的文化层次,才能更加自如地在不同场合得体地运用礼仪。因此要提高自己的礼仪修养,必须有意识地广泛涉猎多种科学文化知识,使自己具备见多识广的综合知识素养,提高文学艺术欣赏能力,提高审美能力。这样就会有意无意地按照美的规律来认识生活和改造周围的环境,同时在人际交往中,使自己的言行也更具美感。

(三)自觉学习礼仪知识,接受礼仪教育

世界各国的礼仪风俗千差万别,我国的各个民族礼节习俗也是各不相同。在涉外工作和旅游服务工作中,如对其他国家或某一具体活动的礼仪知识不了解,只凭经验办事,轻则闹笑话,重则影响工作效果,甚至造成误会。我国几千年的文明,各个历史阶段都有浩繁的有关礼仪的知识,我们应该注意收集、学习和领会各种礼仪知识,以便在实践中运用,久而久之,不但自己在礼仪方面博闻多识,而且在礼仪修养的实践上也能提高到新的高度。

(四)积极参加礼仪实践

实践是动机和效果之间的桥梁。对礼仪知识的学习,仅仅停留在从理论上弄清礼仪的含义和内容,而不去实践中运用是远远不够的。在提高礼仪修养时,要以积极的态度,坚持理论联系实际,将自己学到的礼仪知识积极运用于社会实践的各个方面。积极投身到实践之中,在文明气氛较浓的环境里接受熏陶,对增强自己的文明意识、培养礼貌的行为、抵挡各种粗俗不雅的不良习惯、提高礼仪修养水平,是大有好处的。要在旅游职业岗位上,时时处处自觉从大处着眼、小处着手,以礼仪的规范来要求自己的言谈举止,在社交场所多听、多看、多学,通过各种人际交往的接触强化,不断提高自己的礼仪修养。

(五)养成良好的行为习惯

礼仪是人们交际活动中的一种行为模式。这种行为模式只有通过长期的自觉练习,变成自身的一种自动的动作,形成习惯,才能在交际活动中更好地发挥作用。礼仪修养实际上就是人自觉用正确的思想战胜不正确的思想,用良好的行为习惯纠正不良的行为习惯的过程。检验一个人的礼仪修养如何,很重要的一条标准就是看他是否已把交际礼仪规范变成自身个性中的成分,是否能在各种交际场合自然而然地遵循交际礼仪要求。

【小资料】

“礼仪礼貌周”

1996年3月1日,在宁波东港大酒店员工餐厅的通道上,一位二十来岁的姑娘,肩上斜套着一块宽宽的绸带,上面绣着:礼仪礼貌规范服务示范员。每当一位员工在此经过,示范员小姐便展露微笑问候致意。餐厅里,喇叭正在播放一位女员工朗诵的一篇描写饭店员工文明待客的散文诗。不一会儿,另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识和体会。原来东港大酒店正在举办 “礼仪礼貌周”,今天是第一天。东港大酒店自被评为四星级饭店以后,一直处于营业的高峰期,个别员工过于劳累,原先的服务操作程序开始有点走样,客人中出现了一些关于服务质量的投诉,饭店领导觉察到这一细微变化后,抓住苗头进行整改,在员工中间开展 “礼仪礼貌周”活动。

“礼仪礼貌周”定于每月的第一周,届时在员工通道上有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工,每天换一位示范员,连总经理们都轮流充当服务员,在员工中引起很大反响。为配合 “礼仪礼貌周”,员工餐厅在这一周利用广播媒介,宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务,有发言、有表演、有报道和介绍,内容生动活泼,形式丰富多彩,安排相当紧凑,员工从中获得了很大启迪和教育。饭店同时在员工进出较频繁的地方张挂照片,宣传文明服务的意义,示范礼仪礼貌的举止行为,介绍礼仪礼貌方面表现突出的员工。1996年5月1日,又一个 “礼仪礼貌周”开始了。一月一度的 “礼仪礼貌周”活动在东港大酒店已成为一项雷打不动的制度,整个饭店的礼仪礼貌水平大大提高。