服务人员的形象礼仪

一、 仪容仪表涵义

1.仪容

指一个人的容貌,包括发式、面容、脸色等状态。它反映了一个人的精神面貌、朝气与活力,是传达给接触对象感官的最直接、最生动的第一信息。

2.仪表

即人的外表,包括容貌、姿态、服饰三个方面,是一个人精神面貌的外部表现;更加侧重一个人的整体装扮,包括服装的搭配和饰品的佩戴等。

二、 仪容仪表的作用

(1)良好的仪容仪表是员工的一项基本素质。

(2)注重仪容仪表是尊重客人的需要,是讲究礼仪的一种具体表现。

(3)注重仪容仪表是维护国家和民族利益,树立企业形象的需要。

三、 旅游从业人员的面部修饰

眼睛:保洁,修眉,不带有色眼镜。

耳朵:保持卫生,修剪耳毛。

鼻子:保持清洁,不随便擤鼻涕,不当众挖鼻孔,及时修剪鼻毛。

嘴巴:护理牙齿,保洁口腔,禁止异响,清除胡须,不吃异味食品。

臂部、腿部:手臂、腿、脚的适当修饰,有汗毛和不雅观部位应遮盖。

四、 旅游工作者的发型修饰

旅游工作者的发型应该体现落落大方、富有朝气、干练稳重的特点,不适合将头发染成红色或黄色等鲜艳的颜色,或者剃光头。

首先,要根据自身特点如发质、脸型、体型、年龄、气质等选择适合自己的发型。

其次,要根据个人的职业、身份、社会地位、工作环境等的不同,选择合适的发型。

旅游业对女职员发型的要求是长发不披肩,短发不过肩;对男职员发型的要求是前不覆额、侧不盖耳、后不及颈、面不留须。头发保持不油腻,没有头皮屑,没有异味。不过度使用装饰物,精致大方。

五、 旅游工作者的化妆礼仪

(一)化妆的原则

(1)修整自然。旅游工作者的妆容尤其应以自然、淡雅为宜。

(2)化妆得法。

(3)整体协调。在化妆时,应努力使整个妆面协调,并且应与全身的装扮协调,与所处的场合协调,与当时的身份协调,以体现出自己慧眼独具、品位不俗。

(4)注重礼节。女士在出席正式场合前化妆是对他人的尊重。

(二)化妆的基本程序

(1)清洁面部。用温水及洗面奶彻底洗去脸上的油脂、汗水、灰尘等污秽,以使妆面光艳美丽。

(2)护肤。将收缩水或爽肤水适量倒入掌心,然后轻拍在前额、面颊、鼻梁、下巴等处,然后根据肤质抹上护肤 (液)霜或美容隔离 (液)霜。

(3)基础底色。选择适合自己皮肤的粉底,不要使用太白的底色,否则会让人感到失真。

(4)定妆。为了柔和妆色和固定底色,要用粉饼或散粉定妆,粉的颗粒越细越自然。

(5)修眉。脸盘宽大者,眉毛不宜修得过长过直,相反,应描得适度弯一些、柔和一些;五官纤细者,就不宜将眉修饰得太浓密。描眉时,应将眉笔削成扁平状,沿眉毛的生长方向一根根地描画,这样描出的眉毛有真实感,而不要又浓又粗地画成一片。

(6)画眼线。沿睫毛根部贴近睫毛,由外眼角向内眼角方向画出眼线,上眼线应比下眼线重些,上眼线从外眼角向内眼角描十分之七长,下眼线描十分之三长。

(7)涂眼影。眼影的颜色要适合自己的肤色和服装的颜色。

(8)抹睫毛膏。先用睫毛夹使睫毛卷曲,然后用睫毛刷把睫毛膏均匀地涂抹在睫毛上,但不宜抹得过厚,否则会让睫毛粘住,给人以造作之感。

(9)腮红。用胭脂扫将胭脂涂扫在面颊的相应部位。

(10)涂口红。涂口红可加深嘴的轮廓,让脸部更加生动,富有魅力。涂口红时先用唇线笔画出理想的唇型,然后填入唇膏。按上嘴唇从外向里,下嘴唇从里向外的顺序进行。口红的颜色应根据不同肤色、不同服装的颜色、不同的场合来选用。

(三)化妆禁忌

(1)不当众化妆。化妆虽然是工作的需要,但不可以随时随地拿出来涂抹。当众化妆是一种失礼的表现,如果需要化妆或修补妆面,应在无人时或洗手间进行。

(2)不要非议别人化妆。每个人都有自己的审美观和化妆风格,切不可对别人的妆面品头论足,如果对别人的妆面说三道四,不仅让对方难堪、反感,而且别人会认为你更失礼。

(3)不要借用别人的化妆品。对于化妆品的使用,每个人都有自己的习惯。借用别人的化妆品,总会让对方不快。给人一种不卫生感,让人讨厌。最好是随身携带一套,以备随时使用。

六、 旅游从业人员的服饰礼仪规范

(一)旅游从业人员仪表的原则

1.保持整洁

无论是服饰还是妆容都要干净、卫生,脸上无污迹、头发干净无头屑,衣服干净无褶皱。

2.强调和谐

仪表美是一种整体的美,同时也无法与周围环境割裂开来。只有当一个人的仪表从整体上表现出和谐,并与周围的环境相称时,才能体现真正的仪表美。

3.崇尚自然

“清水出芙蓉,天然去雕饰”是人们注重自然美的表现。但应注意,自然大方绝不等同于过分随便、不修边幅。

4.注重修养

真正的美,应该是个人良好内在素质的自然流露。要想有好的仪表,要想在人际交往中给人以良好的印象,就必须从文明礼貌、文化修养、道德情操、知识才能等各方面来不断提高个人修养。

(二)西装礼仪

1.规范要求

拆除衣袖上的商标;扣好纽扣,坐下时打开最下一粒;慎穿毛衫,需要时可选V形领毛绒衫,切忌套头衫。配长袖衬衣,少装东西。

2.西装禁忌

裤子稍短 (需盖住皮鞋表面),衬衣放在西裤外,西服领围太大,衬衣领脖空隙太大或太紧,领带太短或太长,衬衫领口扣不系就扎领带,衬衫袖口不系,袖子太长 (应比衬衫短一厘米),皮鞋、袜子、西服、公文包颜色不协调。

3.旅游从业人员的个人饰品规范

女士可佩戴样式简单的订婚或结婚戒指;可佩戴一块样式简单、外观简洁的手表;不允许佩戴潜水表、彩色表带手表;不能佩戴手镯和脚镯;可以佩戴一副样式精美小巧的耳钉;项链不能露在制服外面。男士可佩戴样式简单的订婚或结婚戒指,可佩戴一块样式简单、外观简洁的手表,不允许佩戴潜水表、彩色表带手表。

图2-1详细给出了西装礼仪的要求。

图2-1 西装礼仪

七、 仪态

(一)仪态的概念

仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势指身体呈现的样子;风度属于气质方面的表露。

(二)规范的站姿

1.要求

“站如松”。

2.站姿要领

上身正直,头正目平,脸带微笑,微收下颌,挺胸收腹,腰直肩平,两臂自然下垂,两腿相靠站立,肌肉略有收缩感。

3.站姿种类 (表2-1)

表2-1 站姿种类及要领

(三)坐姿

1.要求与标准

要求:“坐如钟”。

坐姿要领:入座轻而缓;坐下后,上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,两手相交放在腹部或两腿上,两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜,女子则以不分开为好。

2.坐姿训练

(1)身体重心垂直向下,腰部挺直,上体保持直立。

(2)定大腿并拢,两手放置在大腿上。坐椅子的三分之二处,使身体保持两个90°。

(3)做正位坐姿、侧位坐姿(双腿斜放式)、重叠式坐姿(脚踝交叠式),参见图2-2。

图2-2 坐姿

(四)标准的走姿

1.要求

“行如风”。

2.走姿的规范要求

(1)上身挺直,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。

(2)挺胸、收腹,使身体略微上提。

(3)手臂伸直放松,手指自然弯曲,双臂自然摆动。摆动时,以肩关节为轴,上臂带动前臂,摆幅以30°～35°为宜。女士行走时,两脚的内侧在一条直线上,上身不要晃动,尽量保持双肩水平。

3.走姿的注意事项

(1)行走时切忌晃肩摇头,上体左右摆动。

(2)无论男女行走时,不可把手插在衣服口袋里,尤其不可插在裤袋里。

(3)目光注视前方,不要左顾右盼,不要回头张望。

(4)需要加速时,可以加快脚步,切忌奔跑,特别是在楼道里。

(5)多人在一起走路时,不要勾肩搭背,不要成横排。

4.走姿的训练

采用头顶书本走路的方法,这对于走路时喜欢低头看地,头部歪向一方,肩膀习惯前后晃动的人,是一种很好的纠正方法。

(五)文雅的蹲姿

蹲姿是指拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时的姿势。做此动作时,上身不要弯曲、不要翘臀,要使用蹲和屈膝动作。具体做法是双脚前后稍分开,站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,而不要低头,也不要弓背,要慢慢地把腰部低下,拾起物品。

1.女子的蹲姿

女子下蹲时,右脚在前,左脚稍后,两膝靠紧,参见图2-3。

图2-3 女子蹲姿

2.男子的蹲姿

男子左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地。右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿态,臀部向下,基本上以右腿支撑身体。这里需要特别提醒注意的是,下蹲时无论采取哪种蹲姿,都应掌握好身体的重心,避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。

【小资料】

旅游工作者的皮肤护理

(1)保持乐观、开朗的心境。这是最好的美容化妆品。

(2)掌握正确的洁面方法。一方面选用优质、合适的洁面用品彻底清洁面部,另一方面,注意洗脸水的温度应与室温相当,不宜过高,并且用温水和冷水交替洗脸,可达到收缩毛孔的作用。

(3)每天多喝白开水,可保持皮肤的滋润。每天早餐前可以喝一杯蜂蜜水清洗肠胃。

(4)注意合理饮食。少吃煎炸、辛辣的食物,每天保证足够的新鲜蔬菜和水果,注意营养的均衡吸收。

(5)定期清洗化妆工具和清理化妆品,不借用他人的化妆品。

(6)保证有充足的睡眠。睡眠充足,会让人精力充沛、容光焕发。