客房服务接待礼仪

客房管理是酒店有效经营的基础。没有客房管理服务,任何一家酒店都无法生存下去。客房部和其他部门之间保持紧密的工作关系是至关重要的。现代饭店作为客人外出旅行之家,环境舒适、安全便利,所提供的服务产品丰富多样。其中,客房既是客人旅行中理想的栖身之地,又能满足客人的商务、社交等需求,是难以替代的、客人必需的饭店产品。

一、 楼层接待员服务礼仪

(一)迎客的准备工作礼仪

准备工作是服务过程的第一个环节,它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量,所以准备工作要做得充分、周密,并在客人进店之前完成。

1.了解客人情况

为了正确地进行准备工作,必须先了解将要来到的客人的到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况,以便制定接待计划,安排接待服务工作。

2.房间的布置和设备的检查

根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格,对房间进行布置整理。根据需要,调整家具设备,铺好床,备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品,补充冰箱的饮料。

按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上,如是重要客人还要准备鲜花和水果,表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求,凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品,要从房间撤出来,以示尊重。

房间布置好之后,要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查,如有损坏,要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水,如发现水质混浊,须放水,直到水清为止。

3.迎客的准备

客人到达前要调好室温,如果客人是晚上到达,要拉上窗帘,开亮房灯,做好夜床。完成准备工作后,服务员应整理好个人仪表,站在电梯口迎候。

(二)客人到店的迎接礼仪

要完成楼层接待服务,应把握到刚刚进入楼层客人的需求,有针对性地运用楼层接待的服务规范,以热情的服务态度、良好的服务礼仪,做好这项接待服务;解答客人的各种疑问,真心诚意地关爱客人,使其称心入住。

1.梯口迎宾

(1)检查仪容仪表,一旦接到客人入住的信息,及时站在电梯口等候客人。

(2)电梯抵达楼层,服务员应面带笑容,热情招呼,并做自我介绍 “女士/先生,晚上好 (早上好/下午好),我是客房服务员,很高兴为您服务。”如果事先得知客人的姓名,在招呼时应说:“欢迎您! ××先生。”

2.引领入房

(1)确认身份。礼貌地请客人出示房卡,确认客人所住的房号、住房日期。

(2)引领服务。迅速引领客人去房间,帮助提拿行李;要视房间位置走在客人的左(右)前方约1米。引领过程中如遇拐弯、上下楼梯,则应停下向客人示意。

(3)礼让入房。到房门口、放入行李,规范进房,插卡给电后退出,示意客人先进。随客人进房后,示意客人行李存入的位置并遵照客人的意思放置行李。

3.介绍情况

(1)房内介绍。客人初到酒店,不熟悉环境,不了解情况,行李员首先应向客人介绍房内设备及使用方法,同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。

(2)征求意见。征求客人的意见,看是否还需要其他的帮助,告诉客人客店服务中心的电话,以方便客人联系。

4.礼貌离房

向客人道别并祝客人入住愉快,退出房间时,面向客人后退两步转身将门轻轻带上。

(三)住客的服务工作礼仪

为了使客人住得舒服、愉快,有 “宾至如归”之感,日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。

1.端茶送水

每天早晨客人起床后,要把开水送到房间。客人在房间会客,应按 “三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出,应说 “祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶,以防浓茶有刺激性,影响客人睡眠。

房间的开水每天要换3～4次,早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次;冷水具每天早晨要撤换,要视客人饮用情况换送;客人自带咖啡需要沸水冲饮,要及时提供沸水,客人喜欢冷饮,要随时补充冰箱饮料,以保证供应;如有访客,开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。

2.整理房间

按照客人的接待规格、要求和酒店 “住房清扫程序”进行整理。

(1)把握整理时间。客房的整理一般一天至少三次——上午、中午和晚上各一次,同时应尽量避开客人在房间的时间进行整理。

(2)全面整理客房。上午一般在客人用餐或外出时,按照程序进行清扫,拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品;补充房间的茶叶、文具用品并清扫、整理卫生间。

(3)午间适当整理。中午利用宾客用餐或客人午间休息起床后的时间,对客房进行一次小整理,主要整理工作包括倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾等。

(4)开夜床服务。开夜床服务是高星级酒店个性化、温馨化的一种方式,是一种高雅而亲切的对客服务形式,体现了酒店对宾客热情、周到和无微不至的关怀。夜床服务包括整理、开夜床及卫生间整理三项工作。根据客人的身份和饭店的常规要求,在18:30以后开始进行夜床服务,尽量利用客人去餐厅用餐时间进行,以不打扰客人为准则或按服务台的要求进行。饭店一般规定夜床服务进行的时间约5分钟。

(5)宾客在房相关服务。宾客在房间时,服务人员应礼貌地征询宾客意见后再进行客房整理。整理过程中,房门应完全打开,动作要轻、迅速,应专注进行整理工作,而不能过于关注宾客与自己无关的行为或言谈,更不能与宾客攀谈或打听宾客隐私,如果整理工作需要宾客协助,应礼貌请求。如果宾客提问,应停下手中的工作,注视宾客进行回应;如遇到宾客有客来访,应主动询问宾客是否需要继续清理。整理完毕,向客人道谢,并主动问客人是否需要其他服务。

(6)宾客不在相关服务。客人不在房间时,整理房间过程中应将工具车停置在客房门口,房门打开进行整理,如果期间宾客返回房间,确认是客房入住的宾客,应礼貌问候;不能确认是否是入住的宾客,应礼貌地请宾客出示房间钥匙或房卡,征询宾客是否需要稍后进行房间整理,如果宾客同意继续整理,应提高整理效率,以免影响客人休息或工作。

3.房内送餐服务礼仪

客人以电话或其他方式要求客房餐饮服务,服务员应热情接受客人的订餐,根据客人的要求在点菜单做好记录,准确地记录客人的房号、姓名、用餐人数、点餐品种、规格、数量及送餐时间,记录后要向客人复述一遍,避免差错。

厨房将餐食准备妥当后,按指定时间送到客房;若客人点的食物不多,可用托盘送去,反之须以客房餐饮专用的餐车来送餐食;规范进房,见到客人应微笑,说:“早上好!”或 “您好!”“打扰您了! 我是来给您送餐的,餐桌放在这里好吗?”。客人表示同意后,即给客人开台摆位,按餐厅服务方式为客人服务并询问客人是否还有其他需要。准备好账单并询问客人的结账方式,如签单则请客人在账单上签字。客人用餐时,不必留在客房服务。离开前向客人道谢,祝客人用餐愉快,并问清宾客需要何时收台;礼貌地向客人道别,并轻轻地将房门关上。

4.访客接待服务礼仪

楼层服务员对来访客人的接待,应该像对待住客一样热情礼貌。因为访客常常是饭店潜在的购买对象或对住客有相当大的影响力的人。如果忽略对访客的服务,必会引起双方客人的不快,影响其对饭店服务的总体印象,甚至会促使住客搬出饭店另寻住所。

访客到来时,服务员在得到住客的同意后,可引领其进入客房。服务员应该根据实际需要为客人送上茶水,热情接待,尽可能满足其合理要求。访客离开时,服务员要热情相送,并留意其有无在主人未注意的情况下带走房间内的物品。

5.其他服务礼仪

(1)洗衣服务。客人需要洗涤或熨烫衣服时,客房服务员应及时收取客衣,并按时送还,按规定将洗涤好或熨烫好的衣物放置在床上,让客人知道送洗的衣物已送回,并可以检查衣物是否受损。

(2)擦鞋服务。客人需要擦皮鞋时,饭店若设有此项服务,一般会在服务指南中告知客人,将鞋放入鞋篮内,于晚间放在房间门口。夜班服务员应及时收集到工作间,免费擦拭,擦拭完毕后送到客房门口。

(3)租借物品服务。客人租借物品时,饭店应热情受理。服务员应向客人礼貌申明相关租借规定。若无法提供租借用品,应主动提供建议,尽量帮助客人解决问题。

(4)免费饮品服务。提供房内免费饮品服务时,服务员应尊重客人的需求和偏好,按时将有免费标志的饮品送至客房。

6.特殊情况服务礼仪

(1)无房卡的服务。客人称钥匙丢失或遗忘在客房,要求服务员为其开房门时,应请客人出示房卡,核对日期、房号、姓名等无误后,方可为其开门。若客人没有房卡,应请客人到总台核对身份无误后,方可为其开门。

(2)丢失财物的服务。住店客人的财物在客房内丢失时,服务员应安慰并帮助客人回忆财物丢失的过程,同时向上级和保安部报告,协助有关人员进行调查,不能隐情不报或是自行其是。

(3)醉酒客人的服务。客人住店期间,若发生醉酒现象,服务员应理智、机警地处理,尽量安置醉酒客人回房休息,并注意房内动静,必要时应采取措施,对醉酒吵闹的客人,要留意其动静,避免出现损坏客房设备、卧床吸烟而引起火灾,扰乱其他住客或自伤事件,必要时报告上级和保安部人员。对醉酒酣睡的客人,要同保安人员一起扶客人进房间,同时报告上级,切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝,以防客人醒后产生不必要的误会。

7.为客人提供个性化服务

由于住客来自不同的国家和地区,其民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异,又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别,仅靠规范服务不可能满足客人的所有要求。

个性化服务就是以客人为本,并根据客人的层次及需求上的差异,对不同客人采取不同的服务方式。这就要求服务员要以强烈的服务意识去主动接近客人,了解客人,设身处地地揣度客人的心理,从而有针对性地提供服务。如客人生病时,除可以主动帮客人联系医生,提供特殊照顾外,还可以送束鲜花或一张贺卡表示安慰和祝福。另外,熟记客人的名字并用于称呼,与客人谈话时要有礼貌,使客人有一种被重视和尊重的感觉,这些都是个性化服务的体现。

8.安全检查

酒店首先应对客人的生命财产负责,确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽,使客人的人身或财物受到损害,不仅酒店在经济上要受到损失,更严重的是酒店的声誉也会受到严重影响。因此,必须在每个服务环节上有安全措施。

二、 离店服务工作礼仪

客人离店前的服务是楼层接待工作的最后一个环节。客房服务要完成好客人离店服务,首先应满足离店客人对这一阶段服务快捷的需求,及时准确地完成离客房检查,与前台配合默契,同时注重服务礼仪,以真诚服务客人、满足客人需求为宗旨,以保障客人和饭店的利益为目标,制定服务预案、优化实施服务,不断提升服务品质,让客人临别时留恋美好的饭店时光。

1.做好客人走前的准备工作

要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次,所有委托代办的项目是否已办妥,账款是否已结清,有无错漏。

问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐;早晨离店的客人是否需要叫醒,什么时间叫;如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用;最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成,应与有关部门联系,共同协作,做好离店的准备工作。

2.礼貌送别

利用客人就餐时间,检查客人有无物品遗留在房间,如有要提醒客人。客人离开楼层时,要热情送到电梯口,主地为客人按电梯。当电梯到达楼面时,用手挡着电梯活动门,请客人进入电梯,并协助行李员将行李送入电梯,放好,有礼貌地说:“再见”“欢迎您再次光临”。对老、弱、病、残客人要有专人护送下楼,并搀扶上汽车。

3.后续服务

(1)查看客房。客人离开楼层之后,应立即进入房间仔细查看。查看房内有无客人遗留的物品,房内设施设备有无损坏、物品缺失等,及时通报前台相关服务人员。

(2)问题处理。与前台服务人员默契合作,共同处理好服务中出现的各种问题,如客人遗留物品,房内设施设备损坏、物品缺失等情况。

(3)服务记录。做好客房查看记录和问题处理过程及处理结果记录。

(4)客房整理。按照客房清洁整理的规范,及时进行离客房清洁整理工作,迅速完成该客房投入使用任务。

【小资料】

已离店客人的包裹

某三星级酒店行李房在上午10:00收到了邮局送来的报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在核对时发现有516房张先生的一个包裹,但张先生此时可能已经退房了。因为他昨天订的今天10:30登机的机票正是小杨送去的,而此时已经是10:15了。小杨当即询问了收银处,得知客人已在9:00退房离开了酒店。无奈他只好将此事报告上级。

此类事情该如何处理?

【分析提示】先到接待处查张先生有没有联络电话,若有,则打电话征求客人意见;若没有,因为已经知道客人乘坐的航班时间,应立即打电话与机场联络,尽力找到客人;如果致电机场也没有找到,就将包裹寄存于行李房,待一天以后如果没有客人电话或消息,就从客人入住登记表中查出客人地址,将包裹寄去,当然这是最没有办法的办法了。

给酒店的启示:

(1)酒店每一位员工都应是酒店的主人,应该把酒店的声誉和自己紧紧联系起来。客人在店时服务好,客人离开酒店后,也应该在力所能及的情况下帮助他们,因为这种超值服务是提高酒店声誉与知名度的机会,能为酒店争取回头客或潜在客源创造良好条件。

(2)对客人遗留的物品或离店后收到的包裹不得丢弃或拖延处理,应及时与客人取得联系,按客人要求妥善处理。这是前厅服务中一个能给客人留下深刻印象的机会,应该珍惜并提供成功服务。