【摘要】：某次,外语导游员小张负责接待了一个由9个散客组成的旅游团。在旅游车上,小张用两种语言交替为他们讲解。到了游览景点时,小张考虑到游客中讲英语的占多数,便先用英语进行讲解,没想到等他用英语讲解完毕,想用中文做再次讲解时,讲中文的3位游客已经走开了,因而他就没用中文再次讲解。事后,小张所在旅行社接到3位讲中文的游客投诉:认为导游小张崇洋媚外,对待游客不平等。
【课前导读】
被气走的游客
某次,外语导游员小张负责接待了一个由9个散客组成的旅游团。其中6人讲英语, 3人讲中文。在旅游车上,小张用两种语言交替为他们讲解。到了游览景点时,小张考虑到游客中讲英语的占多数,便先用英语进行讲解,没想到等他用英语讲解完毕,想用中文做再次讲解时,讲中文的3位游客已经走开了,因而他就没用中文再次讲解。事后,小张所在旅行社接到3位讲中文的游客投诉:认为导游小张崇洋媚外,对待游客不平等。
1.导游员小张为什么会遭到游客投诉?
2.导游在工作中如何使用规范的礼仪?
【学习目标】
一、知识目标
能正确进行导游各服务岗位工作,会使用导游服务技巧。
二、能力目标
熟练掌握旅游各岗位服务规范,并运用到门市接待,导游接团、带团和送团服务工作中。
三、素质目标
增强旅游服务人员职业能力,提升服务质量。
【项目知识】
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