旅行社门市接待礼仪

【案例分析】

一天,某旅行社接线员小张和往常一样坐在电话前接听前来咨询的电话,由于是旅游旺季,又是周末,所以打电话咨询的人比较多,弄得小张有些忙不过来。这时,有一部电话的铃声响起,小张按照标准的接电话礼仪规范接听电话,经询问是某旅行社王总,说是找总经理的,恰巧总经理不在,小张委婉告知。正在这时,又一部电话铃响起,小张见对方没有反应,就 “啪”的一下挂断电话,接起了另一部电话。王总被挂电话的声音吓一跳,认为接线员态度不好、不耐烦,心里感觉很不舒服。之后,王总专门打电话告知该旅行社经理,并终止了一个系列团的合同。

这个案例给了我们什么启示?

一、 旅行社门市

(一)旅行社门市概念

旅行社门市是指旅行社在注册地点、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格、为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的分支机构。旅行社不得在注册地市、县行政区域以外设立门市部。

设立门市部应征得拟设地的县级以上旅游行政管理部门同意,并在办理工商登记注册手续之日起30个工作日内,报原审批的旅游行政管理部门或主管的旅游行政管理部门和门市部所在地的旅游行政管理部门备案。

(二)旅行社门市的作用

旅行社门市是旅游者与旅行社第一次面对面 “亲密接触”的地方,是旅行社给旅游者留下第一印象的地方。旅行社留给旅游者的印象是款款而来的 “林中月下美人”,还是“效颦的东施”,都会通过门市工作人员的一言一行、一举一动表现出来。所以说,门市服务的质量,直接影响到旅游者对旅行社的评价。

(1)门市是旅行社的形象、窗口、广告;

(2)门市服务可以促进旅行社产品的销售;

(3)优质的门市服务能为旅游产品增值;

(4)优质的门市服务可以提升旅行社的核心竞争力。

二、 旅行社电话接待礼仪

电话接线员应该在电话旁,电话铃响起时应该立即接听,最好不要超过三声,如超过三声,接听电话时须首先向客人致歉。接听电话后,先用礼貌用语问候致电者,之后自报家门,一般说:“您好,这里是××旅行社,我是××,请问您有什么需要帮助的吗?”接听电话后,应该多注意倾听对方讲话,不要贸然打断对方,也不可一直都处于沉默状态,应根据内容不断地加以附和,如 “嗯”“是”“明白”等。

接电话的同时应该做好电话记录,尤其是一些十分重要的事情更应如此,内容应尽可能全面、准确。

接电话过程中,接线员应该注意语速、语气和语调,还应注意吐字清晰,切忌矫揉造作。若客人有疑问,如在自己能力范围内应予以解决,否则不要轻易作答。

通话结束时,应对对方的来电致以感谢,并等打电话一方先挂断电话,然后才能挂电话,挂电话时动作要轻。

三、 旅行社门市接待礼仪步骤

旅行社门市部内外要保持整洁干净,展台美观。旅行社门市接待人员应注意自身的仪容、仪表和仪态,不应和同事聊天,不应衣冠不整,不应上班吃东西等,应符合旅游服务礼仪规范标准。具体的门市接待礼仪有以下几个步骤。

1.起身招呼

当有客人来门市咨询时,门市接待人员应立即放下手头工作,起身站立加以迎接,并使用标准规范的问候语,如 “先生,您好”“早上好,二位”“欢迎光临”等。

对于比较熟悉的客人,称呼时应该在问候语前冠以对方姓氏,以表示对对方的尊重,为联络感情,应适当寒暄,询问近况,以拉近彼此关系。

2.引领与介绍

引领客人入座,并简单地介绍自己,以方便后续提供服务。

3.奉茶或咖啡

根据不同季节准备热饮或者冷饮,接待人员要询问客人需要茶或咖啡还是其他饮料。为客人奉茶时,手部不要碰到杯沿,右手握在杯子中间,左手托底,如是多位客人要用托盘奉茶。奉茶时,按主宾——次宾顺序,如分不清对方身份,则按顺时针方向奉茶。摆放茶杯时应将手柄转动到方便客人取用之处,如是咖啡还要为客人准备齐全糖、奶、勺。

4.进行交谈

礼貌地询问客人需要什么帮助,根据客人的实际需求合理推荐各种旅游产品。向客人推荐旅游产品时应该利用已有信息,开展全方位的推荐,推荐内容不应单一,否则会引起客人反感。推荐方案应该多元化,推荐时语气、语速、语调适中,口齿清晰,内容突出明确,专业术语通俗化,尽可能回答客人提出的一系列问题。

顾客对于旅行社安排的路线、活动内容有意见时,应该尊重顾客的意见,合理修改以满足顾客的需求。由于客观原因难以满足宾客需求时,应耐心向顾客解释,以求得顾客的理解;不能漠视、厌倦宾客的合理需求。

接待员与宾客交谈中要做到谈吐优雅、举止大方、礼节运用得当,给客人留下美好的印象,这也有助于业务洽谈的成功。

5.结束商谈送客

当客人决定回去后再思考时,表示客人有要离开之意,因此接待人员就不应该过分推荐,否则会让客人觉得有强买强卖之意,故应适时停止。

当客人欲起身离开时,应热情相送,不应因客人没有选择相应产品而面露不悦之色,同时应该感谢客人的光临,并表示希望其下次惠顾,一般应送客人至门市门口处。

【小资料】

旅行社门市接待人员介绍旅游产品的技巧:

(1)理解需求。旅游咨询者不是来帮助购买产品或者服务的客户,他们是向那些能够理解并满足他们需求的门市服务人员购买需求的,服务人员需满足好客户的需求,解决好客户的问题。

(2)介绍旅游线路或者旅游产品要简明扼要。请注意:独自一人滔滔不绝并非销售,我们要用最简要、清晰、易懂的语言与旅游咨询者沟通。

(3)运用图片等视觉手段。

(4)运用第三者的例子。

(5)针对旅游咨询者的需求,对亮点、特色、注意事项等进行比较详尽的介绍。