新产品开发时首先要做的就是分析市场动向。根据分析结果进一步选定项目，制定产品概念。然后根据这些大概成型的概念，撰写市场营销企划书，制作试吃的样品。接着会多次进行顾客调查问卷，这个步骤是为了验证产品在市场中的合适度，因此是必需的过程。
负责这一步骤的研究员赵代理在完成试吃后，正焦急地等待着顾客调查问卷的结果。一想到新产品的口味要配出符合总公司想传达的“分阶段感受美味的薯片”、“满足五官享受的薯片”这样一种概念，赵代理就有种遥遥无期的感觉。在这以前，以赵代理为首的研究员觉得休闲食品，只要好吃，再加上对健康有益，就已经是最好的了。但要从打开薯片包装的那刻起，到开始试吃，再到把薯片咽下去，都要持续享受味觉的乐趣，这样的认识对于资深研究员而言都是非常陌生的。
在下达与产品价值主张相关的指示后，赵代理在自己的头脑中以将磁盘格式化般彻底的觉悟，开始着手新产品的开发。拆开薯片包装袋的一刹那，他先用鼻子使劲闻味道，然后拿起一片薯片感觉质感，再把咬薯片的声音录下来……这段时间内，他将以前从未尝试过的过程，尝试了无数遍。自己想了很多没有从任何人那里听说过和学到过的方法，创造了一条本来没有的路。正是这样，在尝试了数百次以后，最终，找到并且完成了和总公司提出的理念最为接近的薯片。
虽已竭尽全力，赵代理仍没有自信能获得顾客正面的反馈。因为这个产品和已有的薯片，味道几乎完全不同，因此很难预想最终的结果。顾客的调查问卷也不止做了一两次。因为评价结果而受伤的阶段虽然已经过去了，但是由于对产品投入了很多心血，等待结果的心情还是极为焦急。
另一方面，在进行顾客问卷调查的现场，气氛大体上还是非常活跃的。
“来，这里有免费的薯片。好好品尝，然后写一两句感想就行了。请到这边来排队。”
进行定性调查时已经邀请好了调查对象。但是进行定量调查，一般是以未指定的路人为调查对象实施的。而在街头进行调研时，要是遇上极冷或极热的天气，就很难要求调查对象配合。特别是下雨天或者下雪天，如果不是特别热心肠的人，一般并不愿意配合调查。遇到天气恶劣，又已临近调查结束时间时，调查通常会进行得更为缓慢，这时职员们的心情也会变得非常急躁。
调查对象包括各种各样的人，从小孩子到普通的成年人都有。向小孩子们提供好吃的零食，有时就像玩一样，令人很愉快。当然其中也有顾不上调查，只关心吃的孩子们。
总之如果调查对象高兴的话，调查员脸上也会不自觉地挂上爸爸妈妈式的微笑。但令人遗憾的是，我们很难从这些可爱的顾客那儿得到正确的调查结果。他们常跟其他小朋友商量，所以意见总是会倒向一边，甚至于只要是饼干都好吃，无条件地给满分的情况也时常发生。
初中生、高中生们处于正在长个子的年纪，不停地吃，肚子也还是饿。所以在对初、高中生进行调查时，要多准备些样品，相应的，有时候剩下的样品也比较多。以大学食品专业的学生为调查对象时，甚至要有跟他们进行商谈的觉悟。在女校调查，得派年轻帅气的男职员去，那么就会取得更为积极的反馈。
在困难重重的顾客调查过程中，最重要的是初期调查。因为在此之前的开发都是以研究所的观点为基础的，而从现在起，调查会反映顾客的观点，所以能在顾客的立场上找到改善之处。也就是说，在进行产品开发时，产品产生变化的时期正是这个时候。
甜味薯片的调查，比一般的顾客调查规模更大、时间更长、范围更广，对定性调查里每个项目的制定也更为严格，定量调查时的顾客数量和一般的调查相比，更是增加了两倍左右。因为是新味道，没有基准值，所以需要更为客观的指标。
这么进行了几次调查以后，我们得到了几个总公司和研究所都没有预料到的调查结果。最令人感到意外的是，结果打破了年纪比较小的孩子或女性喜欢甜味的设想。反倒是年龄比较大的顾客比较接纳甜味，特别是男性。调查发现不仅是三十多岁的男性,所有年龄段的男性都对甜味做了比较宽容的评价。
知晓甜味薯片受各年龄阶段调查对象欢迎的结果后，赵代理信心倍增。但是年轻顾客的反馈却没有达到他的预期值。要得到这部分人的响应是赵代理新的作业，也就是说，需要对一些部分做出改善。
“不管怎么样，年轻人都更喜欢比较腻的味道……再多加一点黄油味，在鲜美和腻味之间展开绝妙的转换是很必要的。”
赵代理投入了对新产品味道进行修改、完善的工作中。
每次经过客户调查，“客户的答案”就会让我们自己的答案更明确一点。有时，那些犹如被雾气笼罩、让我们为之苦思不已的“答案”，在客户调查以后会变得豁然明朗。即使是专家也不可能知道所有的事情。不，应该说正因为是专家，才不能解读大众的思维，大众的想法有时甚至会完全脱离实际。这正是所谓“专家的思维陷阱”。
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