留住沉默的大多数

留住沉默的大多数——惠普公司的服务理念

“你的工资是谁发的？”这是惠普公司质量专员信冀梅小姐提出的一个问题。答案是：“你的工资不是老板给的，而是用户给的，没有用户，老板再怎么想给你发钱也没钱可发。服务质量的核心就是用户满意，如果用户不满意，产品再好也没有用。用户满意可以降低服务成本，提高市场占有率，增加企业效益。一家企业如果树立良好的服务品牌，吸引一大批老用户，就可以省下很多广告费用。”

调查表明，企业失去的客户中有68%是因为对服务质量不满意。每一位投诉的用户背后，都有26位同样不满但保持沉默的用户，其中6位的不满程度是较强烈的。他们之所以保持沉默，是因为觉得没有义务对这个企业负责，但是他们会把自己的感觉告诉给8至16个人。对于企业来说，这是非常危险的。所以用户投诉并不是一件坏事，因为毕竟27个人中只有一个来找你，你不应该把这看成是一件麻烦事。如果总是得到圆满解决，那么他会帮你挽回5个人。

军事上的“代理人战争”，指的是一方出钱出枪，但不直接介入武装冲突，而另一方则提供雇用兵参战。在激烈的商战中，惠普也是利用“代理人”进行“作战”的。其高品质的服务应该是建立在标准化管理基础上的。服务虽是无形的产品，但响应时间、联系的方便程度、工程师是否礼貌热情、解决问题的能力等，用户都可以真切地体验到；而设备、设施、人员素质、管理能力、备件供应等，用户则很难完全观察到，但它们又直接影响到服务的质量。只有将用户看得见的和看不见的所有流程都以标准量化的形式加以规范，才能保证服务质量的均一性。

目前，惠普的全国维修网由近百家授权维修机构组成，覆盖全国近50个重要城市。这些维修代理都经过惠普严格的考核认证和科学管理——从维修点的审核、发展、建成到其后的技术培训、服务理念培训，直到对授权维修机构的每天、每月、每年不同层次、不同规模的服务质量监督评审，惠普公司全部依照严格的流程和标准行事，非常规范。

相比之下，国内IT厂商很少能完全按照上述标准要求自己。一些公司服务体系分散、人员素质低、断档现象严重；许多公司业务发展很快，但技术支持力量严重不足，只得采取指定维修或是委托维修的办法。不同维修商之间的服务质量的较大差异，或是由于相互之间的矛盾，导致用户利益受损的现象时有发生。