从产品到服务

新媒体时代传媒行业获得了空前的大发展，用户面临着前所未有的丰富选择，传统媒体以自我为中心的销售霸权被以用户为中心的营销竞争所替代。因此，对国际媒体而言，单纯的新闻信息产品已经无法令用户满足，用户需要的是全方位的、能满足个性需求的服务。决定新闻信息产品市场表现的核心因素由产品质量向信息服务质量转移，信息加工处理利用能力比以往更加影响新闻媒介的核心竞争力，延伸、增值服务成为新闻机构的基本产品。

在从出售产品转向出售服务的转变中，针对用户目前的和潜在的需求精心开发的服务就是营销的内容本身，而产品则作为服务的一部分而存在，出售服务获取利润是媒体未来盈利模式的核心。与现存的媒体盈利模式或服务模式相比，这种新模式的优势在于：第一，服务是营销的内容本身，产品是服务的一部分，突出了服务意识；第二，强调用户导向，媒体的一切工作均围绕用户的期望和需求展开；第三，体现互动性，明确指出沟通交流应该成为出售服务过程的常态。

在国际传媒产品营销上，向用户(机构和个人)提供他们所需要的新闻信息产品和服务成为媒体在国际市场上的必然选择。由于是依靠出售服务获取利润，媒体必然要预先对用户的现实需求和潜在需求进行充分的市场调研，有针对性地开发新服务。为了在竞争中取得不败地位，必须设计有特色的服务来吸引用户。出售服务强调主动地服务用户，互动是服务的常态，沟通是服务的第一要义，与服务相关的互动沟通主要包括服务承诺、服务补救、日常服务交流等。

彭博社是以金融信息及相关服务为主要业务的新闻信息供应商，其产品——彭博终端机是集数据、分析、新闻资讯为一体的一站式信息服务解决方案，革命性地改变了传统媒体的运作模式。透过特别设计的终端机，彭博将世界各地金融市场的实时财经数据及图表、分析软件、交易记录以及电子、平面、电视与广播新闻推销到了全球各地的证券交易商、投资银行、金融机构及研究机构。目前全球各地装置的彭博终端机总数超过25万台。为支援庞大及功能复杂的资讯网络，彭博集团拥有一支庞大的用于客户服务的技术队伍，他们训练有素、通晓多国语言，致力于为客户解决疑难。一年365天，每天24小时，客户只需用电话或者网络联系彭博的客户服务台，即可在数分钟内得到答复。

新华社近年来也把为用户服务作为改革创新的着力点，组建了统一的营销服务平台，主动了解用户需求，提供个性化服务。营销总平台通过多种形式培训，使所有营销人员都能对新华社新闻信息产品做到如数家珍，都能提供具有专业水平的服务。新产品“新华08”更是以个性化服务为主，用户提出角色需求，“新华08”全力满足，产品理念是：“给我一个角色，还你一个世界。”在产品体系逐渐完善的同时，新华社也建立了一套完整的服务体系，包括新闻信息产品的推介、营销、售后服务、产品落地统计和用户意见反馈等。这些创新的目的是通过服务赢得用户，扩大影响力。