保险业务流程的互联网化及其特点

保险业务主要分为人身保险和财产保险，这两种业务流程的互联网化具有各自的特点。

（一）人身保险业务流程的互联网化

目前，人身保险业务流程中的消费者浏览产品信息、对比产品细节、咨询购买事宜和提交单等，均可以在线完成。消费者还可以通过网络支付的手段在线缴费，完成投保的整个流程。电子签名、电子回执和电子发票等技术的应用，已经使电子保单完全替代了实体保单。万能险、意外险等标准化程度较高的险种，其业务流程均可以线上完成。客户服务及续保缴费等环节，均可以方便地通过保险公司官网完成。各大保险公司都已开设了官方微信服务账号，能够实时为投保人提供相关服务。但部分寿险和健康险所需的体检表、无疾病证明资料等还需在线下提交。对于人身保险的保单保全及保险理赔，特别是理赔时所需的疾病及伤残诊断证明、门诊病历及出院小结等资料的提供，还需在线下进行。

由于人身保险的险种差异大，理赔金额和理赔过程又因人而异，人身保险业务流程总体上还处于线上投保及服务、线下报案理赔的阶段。互联网人身保险业务流程如图6-4所示。（资料来源：易观智库）

图6-4 互联网人身保险业务流程

近年来个人智能穿戴设备或便携式检测设备的推广，使得保险公司能够对个人的心率数据、血压数据、运动数据、体重数据、血脂血糖数据、睡眠质量数据等进行搜集与汇总，进而深度介入和参与用户的疾病诊疗与健康管理流程，大大提升了商业健康保险的运行效率和服务针对性。

（二）财产保险业务流程的互联网化

一般个人所涉及的财产保险主要包括车险以及创新财险产品，如航班延误险、退货运费险以及参聚险等。车险又分为第三者责任保险、机动车损失保险、车上人员责任险、机动车盗抢险、玻璃险和涉水险等不同险种，而且其保险费用会根据上一年度被保险车辆的赔偿次数进行相应调整。虽然车险门类复杂，但保险公司往往根据不同车型收取统一费率的保费，因此车险的标准化程度较高。对于其他创新财险产品，保险公司会根据不同场景收取统一费率的保费。因此，大部分财产保险产品具有标准化的特性，适合投保人从保险公司官网或第三方平台渠道直接购买。

目前，大部分车险的报案理赔方式还是主要在线下，即由保险代理人现场定损，再进行维修。不过，一些保险公司已推出移动端远程定损系统，客户通过手机将现场图片拍摄后，传输到保险公司的互联网定损平台，就可实现快速自助理赔，而不需要定损人员到现场查勘。创新财险产品的线上理赔程度较高，如众安保险的航空意外险，无需报案自动理赔，保险公司会根据飞机实际起飞时间判断，延误1小时起赔，赔款实时到账。互联网财产保险业务流程如图6-5所示。（资料来源：易观智库）

图6-5 互联网财产保险业务流程

在车险领域，随着车载诊断（OBD）系统的应用，保险公司可以对车辆的行驶数据、维修保险数据、环境监测数据、驾驶行为数据等进行搜集与汇总，并以此为基础建立行车数据应用模型，进一步降低保险产品的成本，并为用户精准厘定保费。