政务流程管理的思想源于企业管理。“美国麻省理工学院信息科技专家迈克尔·哈默教授借鉴企业业务流程再造这一概念首次提出了政府业务流程再造”[16]，对政府业务流程进行重新设计，旨在实现对政府的公共财政收支、公共服务质量、绩效评估的量化管理，促进政府以结果为导向的管理模式向以过程到导向的管理模式转变。政府业务流程再造已成为国际化、信息化背景下现代公共管理的重大课题，特别是在知识经济时代，对政府高效管理、量化管理提出了更为迫切的要求。然而，流程再造在我国的政府管理改革和创新中还仅是牛刀小试。物联网技术的感知、智能、泛在等特性为真正实现管理的过程导向创造了条件，物联网相关技术特征能有效把握管理的全过程，实现精确管理、及时有效的反馈，智能化地处理管理过程中出现的问题，从管理的输入到输出都进行高效管控。这种以过程为导向的管理必然会带来更有效的管理结果，避免政府行为短期化的弊端。物联网的发展推动着政府管理向过程治理转变，从 “重结果轻过程”到 “重过程重结果”。
政府流程再造是以政府为主体的行政机构基于对传统业务流程弊端的反思，“充分借鉴现代网络信息技术的思想，灵活运用现代网络信息技术成果，摒弃传统的以组织职能分工模式和以计划、控制为主要管理流程的理念，用政府组织流程再造改变政府部门传统的职责分工、部门界限及层级鸿沟，实现由计划性、串联性、分散式、部分割据的工作方式向动态化、并联化、部门集成化、网络化、电子化工作方式的转变，实现以问题诊断为基础，解决问题为宗旨的服务流程模式的转变”[17]。在传统互联网模式下虽然可以简化流程，在分析流程的基础上进行有效的流程管理，但却不能做到实时的监控与调整，政府所进行的决策依然是以事后决策为主。在物联网技术条件下，其感知、智能、泛在的主要特性为政府流程管理的实现提供了契机，它使流程成为一种可以实时观察、控制和调整的过程，同时也为流程设计与再造提供及时有效的数据，进行智能化分析，以此来决定流程的合并与裁撤，改变传统的 “前后顺序”的运作模式，实现“左右平行”的运作模式。图7－4为基于物联网的政府流程管理。
图7－4 基于物联网的政府流程管理
1．物联网时代下的政府管理创新：以流程为主导，职能为辅
随着现代信息技术革命的纵深发展，知识经济时代的来临，政府管理面临着更大的环境不确定性带来的挑战，传统以职能分工为主线条的管理模式已经不能很好地适应急速变化的管理环境；同时，条块割据的治理模式使得部门协同困难，跨部门信息交互效率低下，政策的执行效力与政策本身的实效性较差。这些都足以让政府反思固化的职能分工和僵化的组织结构是否应该向流程再造问路。与此同时，“随着我国经济体制深化改革、社会结构深层变动、利益格局深度调整和思想观念深刻变化”[18]，政府流程再造已经突破政府管理系统改造升级的局部限制，成为政府管理能否在经济体制深化改革中成功转型、在社会结构深层变动中稳步发展、在利益格局深度调整中站稳脚跟、在思想观念深刻变化中获得民心的关键因素之一。此外，流程再造与政府问责、量化管理、绩效评估紧密地连接在一起，而电子政务能够成为政府流程再造的技术保障和创新智库，特别是现代信息技术革命发展至今，电子政务本身也已经获得了长足的进步。
“面向公众、基于流程的政府组织结构是一种多维结构。多维指的是流程维和职能维的组合。”[19]也就是说，流程再造并不是绝对地抛弃政府的组织职能，而是在政府组织结构中重构了以流程为主要维度，以职能为辅助维度的多维结构，职能不再脱离流程而单独存在，以 “职能服务中心”为载体对政府业务流程进行设计，而 “用户的需求”，也就是市场和社会的需求是业务流程设计中重点关注的内容，并依据 “用户的需求”对现存的工作流程进行分析、调整及重组。
2．物联网管理模式下组织业务过程感知与智慧处理模型 （PPIP模型）（图7－5）
图7－5 物联网管理模式下组织业务过程感知与智慧处理模型 （PPIP模型）
PPIP模型下，流程管理带来管理创新主要体现在以下几个方面：
第一，信息流传递方向发生改变，信息流的传递不再是原来的单向传递模式，信息流之间有互动传递，信息更加全面与有效；同时，在流程管理中，专业团队的出现也成为信息流传递的一个重要方面。
第二，信息及时、准确、有效的获取为政府工作提供了基础支撑，有效掌握相关情况能为组织有效决策提供保障。
第三，通过物联网系统的智慧处理，可以有效梳理相关信息，对信息进行匹配与处理，一些管理性事务由物联网系统根据相关条件给出解决方案。
第四，“专业云”的出现，将政府的一些事务性工作集中到 “云”中处理，而不需要每个部门都设置相应的机构，这就极大地减少了资源浪费。这种专业云通过云计算模式与组织连接，组织只需要说明要做什么，并提供基础数据。这里的 “专业云”并不是不可触及的虚拟 “云”，而是实在的专业团队向组织提供高效、专业的服务，在最大限度地利用资源的同时也实现了业务质量的飞跃。
第五，部门专注领域减少，专业性大大提高。“专业云”减少了部门业务，部门可以专注于组织决策，在执行与监督方面的事务性工作的专业性提高。基于物联网的流程管理为政府管理创新带来了新的变革。
当代公共行政强调整体性管理，而流程管理在导向性、效率性、应变性、整体性、协作性等方面有着明显优势，物联网的感知、智能、泛在等特性为政府流程管理的实现提供了契机，它使流程成为一种可以实时地观察、控制和调整的过程。物联网条件下的政府流程管理模式依托物联网平台，分析、设计、再造流程，使管理决策智能化、过程人性化、结果精确化，构建实时的监督、反馈机制。
当然，政府管理模式 （图7－6）要应物联网时代之势，与电子政务深入互动，便有必要加大电子政务应用于政府业务流程梳理和整合中的技术广度和深度，破除行政系统对电子政务 “纯技术”工具的认识壁垒，提升政府业务流程梳理和整合的效率和精细化程度。在行政系统的管理机制上，要尽快让电子政务脱离公共管理技术支撑的行列，让电子政务在搭建行政问责平台、强化公民参与、满足公民个人需求等方面发挥效用，从而更好地服务于政府流程管理。
图7－6 基于物联网的政府管理模式
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