公关谈判的组织与安排

公关谈判的组织与安排_公共关系实务

5. 3　公关谈判的组织与安排

5. 3. 1　谈判人员的组织与谈判的控制

沟通和协调是公关的重要职能，而公关谈判的能力决定着沟通和协调的的效果，是沟通协调的一种基本手段。所谓公关谈判，是指社会组织与社会公众之间，为寻求一致的观点和利益，通过洽谈、协商，最终达成一致协议的一系列行为活动的总称。

(一)谈判人员的组织与选择

谈判更多的是组织行为，有其特定的组织原则、构成要求。

1.组织原则

(1)学历、经验并重。

(2)精干、实用、效率。

(3)新老梯队搭配。

(4)配置互补，分工明确，职责落实。

(5)既要有量的规定，又要有质的规定。量的规定依据三个方面:一是谈判的复杂程度，二是项目的重要性，三是主谈的素质。质的规定要求优势互补、合力制胜。

2.组织人员构成

谈判一般实行谈判小组制。分为主谈和陪谈。主谈是小组负责人，是核心，必要时，主谈可分为技术主谈和商务主谈。主谈要具有增效能力，即通过有效地指挥与协调谈判小组每个成员的活动，使谈判小组的群体效应得到最大限度的发挥。主谈的主要职责:监督谈判程序，掌握谈判进程，确保谈判按计划顺利进行;听取建议、说明，协调小组的意见，调动小组的积极性;决定谈判中的重大事项，代表单位签约。

3.组织业务构成

谈判小组内各类专业人员应具有合理的比例结构，技术、商务、法律、管理、服务等各类专业人员要密切合作。

4.组织性格构成

个人有个人的性格、智慧，组织也有组织的总体性格和群体的表现智慧。各种性格的谈判人员互补，形成有利于完成谈判目标的组织性格。

5.谈判人员的能力要求

谈判活动是内容复杂的商务活动，需要谈判人员具有多方面的能力，商界顶尖人士认为选择谈判者必须看其是否具备了以下能力:(1)语言表达能力;(2)观察注意力;(3)记忆力;(4)谈判能力;(5)应变能力;(6)决策能力。

(二)谈判的控制

1.对谈判者的控制

谈判管理中对谈判者的控制，主要是指对其行为的控制——监督与指导。控制点有:一致性、保密性、纪律性和职业道德。控制的手法有教育、宣传与检查。

2.谈判进程的控制

谈判进程的控制，是指对谈判进展中所涉问题的管理，主要有谈判方向、谈判进展及谈判策略的控制。

3.成交条件的控制

成交条件的控制，系指对成交条件的量与度的控制，即大小与时机的控制。

5. 3. 2　正式谈判

(一)正式洽谈的礼节

1.迎送的礼节

对应邀前来谈判者，在他们抵离时，均应安排相应身份人员前往迎送，迎送的具体内容包括:

(1)确定迎送规格

确定迎送规格主要是依据前来谈判人员的身份与目的，并适当考虑双方关系。己方主要迎送人的身份和地位通常都应与他方主谈人对等，业务也应对口，一般以己方主谈人为宜。准确掌握他方谈判班子乘坐的交通工具及其抵达时间，及早做好迎送车辆的准备、送行。

(2)介绍

介绍应该遵循这样的顺序:把男士介绍给女士;把职位低的人介绍给职位高的人;把晚辈介绍给长辈;把未婚者介绍给已婚者;把主人介绍给客人;把非官方人士介绍给官方人士。要遵守受尊敬的一方有优先了解对方的权利。

(3)陪车

应请客人坐在主人的右侧，并主动为客人打开其乘坐一侧的车门，如有译员，可坐在司机旁边。在特殊情况下，若己方负责人亲自开车，可邀对方负责人坐在自己身旁。

(4)食宿安排

迎接客人之后，应将其直接送至下榻处。在客方住宿落实后，应让其安静独处，休息思考。一般而论，在客人抵达当天，应为其设便宴接风。迎送人员在告辞时，应将便宴时间安排告知客人，请其届时在客房内待我方人员前往引导，亦可委托其下榻处公关人员、服务人员前往引导。

2.会谈的礼节

会谈即谈判的正式过程，是谈判的实质性阶段，也是最为重要的阶段，其礼节直接影响谈判的进程与成效，因此尤为重要。会谈的礼节主要包括握手、入场、会谈氛围的把握与控制等内容。其基本要求如下:

(1)握手

(2)入场。入场即进入谈判场所或谈判会场。原则上应主方礼让，客先主后。若客方坚持并行入场则更佳，预示谈判开场其即持积极的合作姿态。此时，双方负责人员并行入场即可，其他人员可自由地尾随其后进入。若为严肃重要的涉外谈判，则应双方人员一一对应，对等列队并行入场。切忌己方人员先自入场，在场内等待对方人员到来，这会被看做傲视对方，毫无谈判诚意，且易被怀疑在谈判场所作了什么手脚。若抢先入场则更为失礼，一开始就恶化了谈判气氛。

(3)会谈氛围的把握与控制。此处的“会谈”，即具体的交谈、谈判。这是谈判的实质性环节，能否取得成效，在相当程度上取决于谈判的氛围，而对此进行把握与控制，则依赖于交谈时的礼节。当然，遵从交谈礼节未必一定会使谈判成功，但至少可以留有余地，为以后再谈创造条件。交谈的礼节要求包括:第一，掌握好说话的时间;第二，尊重和谅解对方;第三，在适当的时候采用适当的方式肯定对方;第四，谈判语言应准确、明了，不使对方产生误解。

3.会务活动的礼节

谈判的会务活动指谈判期间所安排的非会谈性活动，如参观游览、观看文艺演出、联谊娱乐、宴请等。因双方仍以组织身份集体参加，所以应纳入谈判的正式活动，它实质上是具体会谈的延伸与补充。安排会务活动，一为调剂双方谈判人员的脑力、体力，使其得以休息，解除疲劳;二为联络双方感情，为谈判的深入及顺利发展进一步创造条件。谈判告一段落或取得阶段性成果，也要安排一定的会务活动巩固关系或加以庆贺。

4.签字仪式的礼节

参加谈判签字仪式的基本上是双方参加会谈的全体成员，人数最好对等，主方上级可到场参加并表示祝贺。有关单位应及早做好文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订等项工作，同时准备好签字用的工具、双方的标志或国旗等物品。签字位置一般安排客方居右边，主方在左边。签字人员入座时，其他人员分主宾各一方，按身份顺序立于各自的签字人员座位之后，双方参加签字仪式的助签人员分别站在各自签字人员的外侧，协助翻揭协议文本，指明签字处。在本方保存的文本上签毕后，由双方助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，然后由双方签字人员交换文本，相互握手。签字仪式完毕后应备香槟等礼宾酒类干杯庆贺。

(二)谈判障碍的排除

在谈判过程中遇到障碍时可以注意运用以下的技巧:

(1)建立平和的谈判气氛

影响谈判气氛的因素是多方面的，其是由各方利益所致的各种观点的差异产生的。我们应当看到，各方观点的差异在平和的谈判气氛中往往比较容易求同存异，得到妥善解决。

要建立平和的谈判气氛，须注意以下四个方面:第一，要有一个合理的心理状态，合理的心理状态包括“饱而不贪”、“饥而不急”、“荒而不慌”和“争之不松”;第二，要注意控制和调节情绪;第三，要努力做到“制怒”与“谦和”;第四，要自然而又巧妙地转换谈判议题，求同存异。

(2)巧妙处理各种意见

这种处理主要包括以下几种情况:①潜在的反对意见的处理;②借口的处理;③偏见或成见的处理;④恶意反对的处理;⑤自我表现的处理;⑥各种正当要求与合理意见的处理;⑦成交前各种意见的处理;⑧最后拒绝的处理。

(3)说服谈判对手

在谈判中，应运用说服技巧来达到预期的目的。除了理由充分这一要求以外，还应做到以下几点:①任何时候都要冷静地回答对方;②在任何情况下，都不要直截了当地反驳对方;③要尊重对方的观点;④要设身处地地体谅、理解对方;⑤不要随心所欲地提出个人的看法;⑥说服对方时，要简明扼要，紧扣谈判主题;⑦不要过多地纠缠某一问题。

另外，谈判过程中的听、问、答、叙、说服的技巧也很多:

首先，倾听的技巧。在面对面的谈判场合中，所谓听，并不是指简单地用耳朵听，而是指在听的同时，运用自己的眼睛去观察对手的动作和表情，运用自己的心为对手的话语作设身处地的设想，运用自己的头脑去判断对手话语背后的动机，这种耳到、心到与脑到的听，我们称为倾听或聆听。听的具体技巧如下:①专心地、有鉴别地倾听;②不要带偏见去听;③不要抢话;④不要回避难以应付的话题;⑤主动地向对方进行反馈。

只要有可能，应尽量为自己及对方创造有利于倾听的环境，这样，不但可以发掘事实真相，而且可以探索对手的动机和思维脉络所在。

其次，提问的技巧。为使发问在谈判中发挥其独特的功能，掌握以下一些基本方法是必要的。

①封闭式发问。封闭式发问可使发问者获得特定的资料，而回答这种提问的人并不需要太多的思索工夫即能给予答复。

②开放式发问。开放式提问因为不限定答复的范围，故可使对话者畅所欲言，同时发问者也可以从中获悉对话者的立场与感受。

③澄清式发问。澄清式发问不但能确保谈判双方在“同一语言”基础上进行沟通，而且这是针对对方的话语进行回馈的一种理解方式。

④探索式发问。探索式发问不但可用来发掘较充分的信息，而且还可用来显示发问者对对方答复的重视。

⑤含有第三者意见的提问。含有第三者意见的提问中的“第三者”，如果是对方所熟悉而且也是对方所尊重的人，该问句对对方将产生很大的影响，否则，将适得其反。

⑥引导性发问。这是指对答案具有暗示性的问句。例如:“如果你们违约，是不是应承担责任?”这类问题会使对方几乎毫无选择地按发问者设计的答案回答。

再次，答复的技巧。谈判，就其基本构成来说，是由一系列的问和答所构成的，有问必有答，“问”有问的艺术，“答”也要有答的技巧。答复的技巧包括:①在回答问题之前，要给自己一些思考的时间;②除非清楚地了解对方提问的目的和动机，否则不应随便答复;③有些问题是不值得回答的;④有时对某些问题只需作局部的答复;⑤有些问题可以答非所问;⑥有时可采用“推卸责任”的方法;⑦有些问题的回答可使用安慰的方法。

应该强调指出的是，在谈判中正确的答复未必就是最好的答复，正确的答复有时可能愚蠢无比。答复的艺术在于知道什么应该说，什么不应该说，而并不在于答复的对错。

第四叙述的技巧。谈判者能否正确、有效地运用叙述技巧，把握叙述的要领会直接影响谈判的效果，从谈判的角度来看，叙述应掌握以下技巧:①用对方能听懂的语言行沟通;②不要随便发表与谈判主题无关的意见;③叙述要主次分明、层次清楚;④叙述事实要客观;⑤对叙述中出现的错误要随时纠正;⑥必要时可重复;⑦叙述时要避免使用包含上、下限的数值;⑧在谈判结束时，最好能给予谈判对方正面的评价。

最后，说服的技巧。说服的一般技巧包括:①努力寻求双方的共同点;②强调彼此利益的一致性;③要诚挚地向对方说明，如果接受了其意见将会有什么利弊得失;④说服要耐心;⑤说服要由浅入深，从易到难;⑥不可用胁迫或欺诈的方法说服。