政府公共关系的基本原则与基本要求

11.3　政府公共关系的基本原则与基本要求

政府公共关系的所有决策和行为，都是以社会公众为前提和出发点的。为了实现政府公共关系的职能，政府公共关系活动必须遵循一定的基本原则。

11.3.1　政府公共关系的基本原则

现代政府公共关系的基本原则是政府部门的利益应当服从于公共利益，依照法律和规则处理事件。做到了这些，政府就能取信于民，最终达到政府、民众和社会的共赢。

1．国家、公众利益至上原则

政府公共关系要求政府工作人员首先要在思想上树立政府的一切公共关系活动都必须体现社会公众利益的思想，这是政府公关活动的出发点和归宿。政府公共关系人员作为政府公务员的一分子，在从事政府公关活动时，必须始终把国家利益摆在最高位置，以国家利益为最高准则。正如中国领导人邓小平所指出的那样，“考虑国与国之间的关系主要应该从国家自身的战略利益出发”，“我们都是以自己的国家利益为最高准则来谈问题和处理问题的”。所以，邓小平在与英国方面进行香港问题谈判时，一再强调主权问题不是一个可以讨论的问题。在谈到台湾问题时，他也说必须由中国大陆和台湾双方谈判解决，万万不能让外国人插手，那样只能意味着中国还未独立，后患无穷。国家利益至上原则是任何国家在处理国际事务时都应遵循的基本准则，英国首相丘吉尔曾说：没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永恒的利益。因此，为了美国的国家利益，美国人顶着全世界的压力支持、袒护以色列；为了俄罗斯的国家利益，俄国人和美国人签署了《削减中程核导弹条约》；为了各自的国家利益，欧洲诸国结成了一个强大的、统一的欧盟，东南亚诸国也以东盟形象出现在国际舞台上。

不仅处理国际事务是这样，在处理国内事务时，也应该遵循国家利益至上原则。这就要求公关人员在从事公关活动时，要忠于国家、忠于人民、忠于政府。如英国、美国、法国等最早确立文官制度的国家，就明确要求它们的公务员必须忠于政府。英国要求所有文官对政府忠诚，随时为国效劳；美国公务员必须拥护、忠于政府，不得参与产业工会等团体举行的罢工，或参加要求增加工资等活动。日本公务员在就职时，都要向录用机关进行服务宣誓，并在宣誓书上郑重地签名盖章。

2．真实公开原则

政府向公众传播信息的内容要真实，过程要公开。做到在收集、了解公众的意见要求、愿望时，获取的信息力求真实、准确和全面，并公开反馈意见，公开解决问题的计划。在真实、公开中求效率、求形象。真实是公共关系生存和发展的基础，在政府公共关系活动中，同样应该保证传递信息的真实和准确。忠诚、忠实是公务员应有的品德，也是其对国家、对人民负责的表现。在实际工作中，必须坚持讲真话，不讲假话、大话、空话，无论对成绩还是对缺点，都要“一是一、二是二”，既不虚报夸大，也不隐瞒缩小，只有这样才能取信于民。

公开化、透明化是人们对政府部门工作的基本要求，办事制度公开、办事过程公开、办事结果公开，对于政府机构在公众中树立并维护良好形象与信誉是至关重要的。在很多西方国家，都要求其公务员特别是政府要员，每年都要对其财产进行申报，以使收入更透明，这种做法甚至赢得了“阳光工程”的美名。而那些企图隐瞒真相的政府或政府官员，一旦事实败露，往往会舆论哗然，当事人会因此而身败名裂。美国历史上唯一一位在任期内被弹劾而辞职的总统尼克松，就是因为在水门事件中，竭力地想隐瞒真相，掩盖丑闻，而遭此下场的。下野后的尼克松，不无悔恨地说，“这是一个公共关系问题”。言下之意是如果求助于公关专家，也许情况不会这么糟。当然历史没有“如果”，但却足以给每一位政府官员以警示。人们可以宽容错误，但不会宽容知错不改，更不能原谅有意地掩饰错误的行为。

3．科学指导原则

随着政府管理的国家和社会事务日益广泛和复杂多变，要及时、准确了解社会环境变化，全面把握公众脉搏，正确选用大众传播媒介进行传播沟通，都需要现代科学的理论和方法作指导。

4．整体统一原则

政府在处理与具体公众的关系时，不能就事论事，而要从整个社会公众的整体关系和整体利益出发，把局部关系和利益放到全局关系和利益的范围内加以考虑。政府公共关系需要政府内部各职能部门、政府的上下级部门、中央和地方部门之间的密切配合，有效发挥政府的整体系统效应，共同树立政府的整体形象。

11.3.2　我国政府公关工作的基本要求

根据政府公关工作的任务、现状和问题，当前需要重点做好以下几方面的工作。

1．尽快使政府公关工作制度化

为了适应政府改革和公众的需要，政府组织的公关工作应加快制度化建设。各级政府相继设立新闻发言人，虽然在这方面开了个好头，但政府公关绝不仅限于此，它包含众多内容和方面，需要和政府执政理念的转变、服务功能的加强及自身工作效率的提高紧密结合，并作为政府的一项日常基本工作，进行通盘考虑，形成相对完善、系统的工作机制和保障措施。

2．增加政府行政的透明度和公开性

知情权是现代公众的一项合法权利，政府的决策和行政必须尽可能地让公众了解，征求公众的意见，争取公众的理解和支持，尤其是那些与公众利益攸关的事项。这是现代民主政治和尊重公众权利的体现，也是相信、依靠群众优良传统的延续，更是提高政府工作绩效，尽可能让公众满意的前提和保证。因此，政府组织必须从战略管理层面重视与公众的沟通，及时向公众提供有关信息，并准确、全面地了解公众的愿望、需求和意见，作为政府制定政策、改进工作的依据；自觉接受公众的监督，切实把公众的满意程度作为评估、衡量政府及其成员工作的标尺。这就需要让专门负责与公众沟通的政府公关真正成为经常性、制度化的工作，而不再是过去那种可有可无的装饰和点缀。

3．协调公众利益，化解社会矛盾

建设社会主义和谐社会，需要政府公关把协调公众利益、化解社会矛盾作为自己的工作重点。实践证明，在大多数情况下，只要政府决策正确、工作得力、处事公正、方法得当，许多问题都是可以得到妥善解决的，一般不会导致矛盾的激化和升级。这是由于政府掌握着较多的社会公共资源，是能够通过调剂余缺而有所作为的。例如，我国是一个自然灾害多发的国家，近代历史上，由于政府的不作为和战乱、物资匮乏等原因，经常会出现大范围的灾荒，使大量民众死于非命。新中国建立后，除了三年困难时期外，各种自然灾害虽时有发生，但有了各级政府的组织协调，并未导致严重的饥荒。而经济学家的研究也证明，饥荒往往与社会制度和政府行为有关。在现代民主制度下，政府通过公开信息、合理调配，加上民众的参与，完全能够预防和战胜灾荒。要有效化解社会矛盾，首先需要政府关注、了解不同社会阶层、群体和各方面公众的利益及其差别，在保证社会公正和社会共同、长远利益的基础上，兼顾、协调各方面的利益，寻求大家都能认可、接受的利益结合点；并且引导大家去共同创造更多的社会财富，在更高的层面上实现各方面利益新的平衡。这个过程，也需要政府公关发挥在沟通、协调和说服、引导方面的功能和作用。

4．增强沟通能力，提高反应速度

政府公关迫切需要增强沟通能力。沟通本身是一个很复杂的过程，需要掌握公众的心理和信息需求，掌握传播的艺术，巧妙利用各种传播工具、方式和渠道，保证传播、沟通的效果。但是，长期以来，我国很多政府机关习惯于以我为主的单方面灌输，不考虑公众的需要和宣传的艺术，从而使自身的工作很难取得预期的效果。以现在的新闻发言人为例，有的能够与媒体记者形成有效的沟通和互动，较好地向公众传递重要的信息；也有的盛气凌人，出言不逊，留下不少的漏洞和把柄，招致媒体的批评和公众的不满。此外，提高政府公关的反应速度也至关重要，这一方面要求公关人员端正对公众的态度，真正把公众的需要当作一件大事；另一方面是要提高公关工作的专业水平，能在最短时间做出准确的判断和反应，把握最佳的传播时机，争取最好的公关效果。然而在实际工作中，常常看到不少政府机构公关工作反应的迟钝、冷漠和拖沓、敷衍，令公众失望和不满。