案件应对与跟踪

三、案件应对与跟踪

在宝洁公司的SK－Ⅱ相关产品被检出含有禁用物质铬和钕后，化妆品市场上出现了一系列的销售变化，保洁公司和日本政府等也采取了一定的应对措施。具体情况如下：

9月15日，全国各大商场就陆续对这些问题产品进行了下架处理。SK－Ⅱ发表第二次公开声明，称相关产品可退货。

9月16日起，国内SK－Ⅱ问题产品的消费者蜂拥要求退货，商场作出停售决定。北京一些商场自行停售SK－Ⅱ问题产品。宝洁中国有限公司发表公开声明：称SK－Ⅱ产品是安全的，且质量保障。坚持不会下架。

9月18日，SK－Ⅱ问题产品继续下架，宝洁公司要消费者认同无质量问题等条件才能退货，要求退货的消费者签署协议，认同“产品本身为合格产品，不存在质量问题。”

9月19日，日本驻中国大使馆称，出口时日本政府没有检验检疫SK－Ⅱ品牌系列化妆品是否含有禁用物质。

9月20日，台湾卫生署发布新闻称：有关报道“SK－Ⅱ净白素肌粉饼”等化妆品于中国大陆验出含铬及钕等物质之事，经本署药物食品检验局检验，“SK－Ⅱ”9项产品均符合现行化妆品卫生管理规定。

9月21日，上海市食品药品监督管理局公布，SK－Ⅱ的12种产品在沪分别检出铬和钕，其中包括此前公布的名单之外的3种产品。

9月22日，香港卫生科学署发布新闻称：该署的检测结果显示：在港销售的同种产品所含的铬和钕，均属微量杂质，不构成任何安全问题。

9月22日，SK－Ⅱ发表声明：“SK－Ⅱ决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK－Ⅱ专柜的运作。同时，SK－Ⅱ在中国的退货服务中心从2006年9月22日起暂时停止运作。从即日起，改由24小时服务热线处理消费者的退款要求。”

9月22日，宝洁中国上海分公司淮海中路办公地遭SK－Ⅱ事件抗议群众围堵，公司大门被破坏。SK－Ⅱ发表声明，因为在部分地区SK－Ⅱ专柜发生了严重的治安事件，为安全起见撤柜，决定暂停其在中国的产品销售。但SK－Ⅱ仍然强调产品是安全的^[4]。

9月23日，晚上7时许，宝洁公司中国网站被黑客攻击。

9月24日，宝洁公司急订退货新方案。

10月2日，韩国食品和药品局确认：SK－Ⅱ产品不存在安全问题。

10月23日，中国国家质检总局和卫生部联合发表声明：9月14日质检总局公布了出入境检验检疫机构从9种SK－Ⅱ化妆品中检出铬和钕，质检总局和卫生部认为该检验依据明确、检验结果准确。SK－Ⅱ化妆品中所含违禁成分铬和钕系原料带入所致，正常使用含微量铬和钕的化妆品对消费者的健康危害较低。基于该声明对于SK－Ⅱ产品安全性的澄清，宝洁公司决定，将在几周内恢复SK－Ⅱ产品在中国内地的销售。

SK－Ⅱ产品含禁用物质铬和钕问题爆发后，尽管后来在中国重新上市销售，SK－Ⅱ一蹶不振，该品牌已经在中国消费者心中失去了信任，宝洁公司处理危机时高傲和不负责任的态度，引起了国人的反感。至今，很多城市大型商场没有SK－Ⅱ专柜。即使有，专柜也是门可罗雀，昔日化妆品巨头在中国市场一败涂地，该品牌在中国市场已经是昨日黄花。