三案件应对进行道歉丰田公司出现召回门事件

三、案件应对

1.进行道歉

丰田公司出现召回门事件后，在2010年1月29日，丰田中国执行副总经理野崎松寿就召回事件向中国消费者道歉，并指出“丰田中国已成立相关部门，将对质量严格把关并及时与总部交流信息，确保产品质量稳定。”丰田中国公关部表示，国产RAV4将分三种情况处理：1月25日前生产并销售出去的RAV4将召回维修，但具体如何修理以及修理时间多长，还在全力以赴地进行探讨中；1月25日前生产但尚未交付到用户手上的RAV4车型，厂家推迟提车时间以便更换油门踏板等零部件，但推迟多久未确定；1月26日后生产的RAV4由于使用了新油门踏板零部件，决定照常销售。而进口RAV4由于采取的油门踏板与美国不同，无须召回。对于在美国召回的卡罗拉、凯美瑞和汉兰达三款车型，暂时没有召回计划。丰田中国解释说，这是因为国内除RAV4外的车型采取的油门踏板均与美国市场不同^[22]。

随后，丰田公司于2月5日21时在位于日本名古屋市的总部举行新闻发布会。发布会开始时，丰田章男45度鞠躬，表示歉意。2月17日，丰田总裁丰田章男再次在新闻发布会上向消费者道歉。

美国当地时间2月24日上午，丰田社长丰田章男出席了美国众议院就丰田大规模召回事件举行的听证会。就三个问题做出最主要的陈述：①丰田汽车公司对产品质量管理的基本理念；②召回的具体原因；③在未来将怎样进行质量控制^[23]。

丰田章男在接受完美国国会质询、被美国国会骂得抬不起头并处理完相关事务后，日本丰田汽车株式会社社长丰田章男匆匆飞抵中国。3月1日下午，丰田汽车社长丰田章男在北京以召开“记者说明会”的方式向中国消费者鞠躬道歉。在发言中他为召回事件向中国消费者表示道歉，并就脚垫、油门踏板、制动系统三个方面进行说明^[24]。在北京，这是我国消费者第一次看到日本大企业领导因做错事向他们鞠躬。

2.召回后的赔偿问题

在汽车出现质量问题后，丰田公司开始在美国进行召回，然后在中国进行召回，在美国对消费者进行赔偿，后来承诺在中国的浙江省对消费者进行赔偿，但在浙江的赔偿问题上，丰田表现得有点犹豫、出尔反尔^[25]。

在召回之后，为了加强中国消费者信心，丰田后来宣布“2010年底前刹车优先系统将成为所有国产丰田车的标准配置”。不难看出，吸取美国“召回事件”教训后，丰田必须要巩固中国这块世界最成功的市场。于是，尽管中国市场并不存在北美脚垫问题，丰田却也同样实施加装该系统，这是其他市场没有的待遇，甚至丰田顾不上其它国家可能起到的连锁反应，这种“矫枉过正”的精神，在以往的汽车营销案例中也颇为少见^[26]。