口语交际艺术的基本技巧

口语交际艺术的基本技巧_现代公共关系概论

第二节　口语交际艺术的基本技巧

口语交际的基本技巧很多，分类也各种各样，本文主要从适时、适量、适度、适情四个方面谈谈口语技巧的基本把握。

一、说话要适时

适时，就是说在平时口语交往中，要做到:说在该说时，止在该止处，这才叫适时。可有的人在社交场上该说时不说，如，见面时不及时问候;分手时不及时告别;失礼时不及时道歉;对别人的请教不及时解答;对求助不及时答复……反之，有的人该止时不止。他们在热闹喜庆的气氛中唠唠叨叨诉说自己的不幸;在别人悲伤忧愁时嘻嘻哈哈开玩笑;在主人心绪不安时仍滔滔不绝发表宏论等，这都是社交时不懂得适时的最具体的表现。

当然，适时还表现在该说的时候一定要说，不能畏缩，不能胆怯，话语一定要点到。少说一句，别人也许就无法理解你的意思，你就无法达到言语交流的目的。在一些场合，需要表现的是你的立场，是你的观点，是你的语言力量，这时你一定要说出自己的话。少了这一句话，也许就少了教养，少了礼貌或者少了应有的规范。因此，有教养和品位的人不会随意少说话，总会适时地说出适时的话。

适时还表现在说话时要学会时空环境的转换，就是说，在不同的说话环境里，要学会说不同的话，对不同的人，要用不同的风格和语气说话，不能不顾场合，只顾自己，在很多场合，说话不能由着自己的性子来。兴之所至，信口开河，这是要犯忌讳的。

人，是社会的一员。在社会交往中，往往会形成各种各样的关系，这种关系处理的好坏，协调的如何，一看人所做的事，二就是看人所说的话。人的一生绝大多数时间都是在说话，人们就是去做事，也是需要语言实现沟通的。离开沟通，人们就无法相互传递信息，去完成交际。而离开语言。人们将无法沟通，从而一事无成，做事和说话有时无法截然分开的。

例如，下面的对话，张处长和小李、大王由于三个人的身份不一样，其对话的口气、内容和交际方式就大不相同。张处长和大王就很随意，而和小李就一本正经的。

张处长:小李，你去把这个文件送到文印室。

小李:好的。

张处长:然后你到传达室看看巴黎办事处的挂号信寄来没有?要快点哟。

小李:好的，处长，我马上去。

(这时，外面进来一个人，简称大王)

大王:张头，我来找你的麻烦来了!

张处长:傻大王，你来这里总没有好事情，不是找麻烦就是来打嘴仗!

大王:张头，你这可冤枉我。如果我不来，你天天对小李一本正经的，连张笑脸都没有，还不憋死你俩呀。

张处长:你说得也对。我总不能和小李去斗嘴开玩笑吧?他可还是个大孩子哟。

大王:所以嘛，我就天天来了，呵呵……

一个善于交际的人，往往就是一个会说话的人。会说话的人，能把人与人之间的关系“说”好，关系不顺时，能“说”顺。而不会说话的人，往往能把本来挺顺的人际关系给“说”得不顺，即使说话人是好心，其效果也会适得其反。

例如，公司一男一女俩同事早上相互见面，开始打招呼:

男:张姐，早上好。

女:早上好，帅哥。

男:这段你看来这么精神，这么漂亮，看来日子过得不错哟!

女:是吗?帅哥，你的嘴真甜。

男:我说的真话，大伙都说你更年轻了。

女:帅哥，不管你说的是真话是假话，我都听得是很舒服的，谢谢你的夸奖，老弟。

如果换成下面的招呼，那就是另一种效果了。

男:张姐，早上好。

女:早上好，帅哥。

男:这段你看来怎么这么憔悴，是姐夫欺负你了吧?

女:大早上你怎么这么说话呢?

男:你就是憔悴了，我说的是真话哟，大伙看看，她是不是老了。你要当心自己哟。

女:你……真破坏情绪!

不同打招呼的艺术，会有截然不同的效果。

见什么人，说什么话，过去我们总是把这当成贬义词来使用，认为这是见风使舵，没有立场的小人言行。其实，见什么人说什么话，正是一个人日常交际中的正常表现，丝毫不带有什么贬义的色彩。从某种意义上来说，这还是人们交际时所要遵循的一种策略原则，是应该大力提倡的。例如，好朋友之间说话就比较随便，称呼也比较自然，说点笑话，甚至称呼一下外号也无伤大雅。但对上级领导、对长辈，说话就要严肃点，正规点，称呼一般都用正式的称谓，绝对不会胡乱称外号。和小孩子说话，就要用小孩子的口气，用最简单通俗的言语和他们交谈。和异性交往，一般人都要遵循这样的规范，即绝少谈论有关“性”的问题。有些话能给父母说，但不能给兄弟姐妹说，有些话能给同性说，但不能给异性说，有些话可以给家里人说，但不能在公共场合说，有些话能在外面说，而不能给家里人说。这些规范，人人都遵守，谁也不会肆无忌惮，不分场合、不分时间、不分交际对象去信口开河。这种种的表现，都是见什么人说什么话的表现，是绝对没有什么贬义的意味的。

人际交往中，话说得动听一点，言谈中流露的感情真挚些，人与人之间就容易交往，关系就会融洽。话说得生硬，不顾交际的环境、交际的场合，不顾交际者的境况，大放厥词，人与人之间就很难交往。

再例如下面的对话:

一个上午，单位办公室，一男一女俩同事在说话。

男:真困哟，昨晚没有睡好。

女:又是去整“马尿”(酒)了吧?

男:你怎么这么说话呢?

女:我怎么说?你喝酒都把媳妇给“喝”跑了，把钱都喝光了，还喝，非有一天你把自己喝死不可。

男:你，你………

女:你什么你?看你那样子，都快变成骷髅了，还没有正行。

男:我什么行，用不着你来管。

女:管你我还嫌累呢。滚，离我远点。

……

上面的对话，女的明显是在显摆，说话刻薄，非常呛人。这是人的性格特点之一。事实上这样的人，性格偏激张扬，做事高调，极度富于挑战性，很容易得罪人，我们生活中也会经常见到。这种口气说话的内容明显不适宜于同事，也不适宜在办公室。

协调人与人之间的关系还包括对同志、对朋友、对自己人说话要热情大方;对敌人、对恶意攻击者要言语犀利，不留情面。据说，周恩来总理有一次到某国访问，该国的领导人和周总理握手后，掏出手帕擦了擦手，然后又把手帕装进了口袋里。对于这种极不礼貌、有损祖国尊严的挑衅行为，周总理决不会让步。周总理也顺手掏出了手帕，擦了擦手，随手把手帕扔在了脚底下，给挑衅者以有力的回击。周总理的举动，虽无言语，但更似说话，是用动作代替了言语。相反，周总理对待同志和朋友是主动热情的。作为政府首脑，总理日理万机，但对于许多细微的事情，他也能无微不至。有一年的深夜，下起了大雨，总理还在伏案工作，总理身边的警卫员也还在雨中警戒。不一会儿，邓颖超同志打着雨伞，拿着雨衣出来了。她把雨衣给警卫员披上，并说:总理让我告诉你，下雨时，要离树远一点，以免让雷雨击着。总理和邓颖超同志的话，暖人肺腑，深深地感动了警卫员，更激起了人们对周总理和邓颖超同志的崇敬和热爱。

二、说话要适量

适量首先表现在话语要适可而止，这主要指的是说话的时间要控制。一个观点，一些意思表达明白就行了，不要啰里啰唆，没有个完。我们一些人，尤其是一些领导者，在讲话时，为了显示自己的与众不同，总喜欢长时间讲话，话不分段，一二三四五，ABCDE，讲起来没有一个完，好像只有自己水平高，唯恐别人不明白，说者唾沫星子满天飞，听者昏昏欲睡，一人表演，其他人受罪。这样是不会有什么好的效果的。不懂得适时，就像一些相声讽刺挖苦的那些人一样，说话啰里啰唆，不知道别人已经对自己的话语有了厌恶感。喋喋不休。最容易让人产生厌恶的。懂得礼貌的人，说话得体的人，其中的一个方面就是知道话语止在该止处。不去多说一句话。

范例:

啰唆

捷克讽刺作家哈谢克的名著《好兵帅克》里有一个克劳斯上校。此人以说话啰唆闻名。他有一段对军官的“精彩”讲话:“诸位，我刚才提到那里有一个窗户。你们知道窗户是个什么东西，对吗?一条夹在两道沟之间的路叫公路。对了，诸位，那么你们知道什么叫沟吗?沟就是一批工人所挖的一种凹而长的坑，对，那就叫沟。沟就是用铁锨挖成的。你知道铁锨是什么吗?铁作的工具，诸位，不错吧，你们都知道吗”?

克劳斯上校的这番话，虽然是作家加工过的，但生活中、社交场上说话啰唆也不乏其人。因此说话适量也是社交口才的基本技巧之一。

适量既指说话的多少适当，也包括说话的音量适宜。应该指出的是，适量并不是都是少说为佳，更不是指那种音量没有变化的老和尚念经，适量与否应以是否达到了说话目的为衡量的标准。

请看下面几段话:

范例:

不同的口气，不同的表达效果

(1)您看，这么晚了还来打搅您，真过意不去。您要休息了吧?真对不起，对不起……

(2)我不同意这个意见!我明确表示不同意。不管你们怎么看，我就是不同意。

(3)那不是我说的，我怎么会那么说呢?您想，我能说那种话吗?那确实不是我说的。

上面的几段话，初听起来似乎有些“废话”，但都是为了增强表达效果不得不说的“废话”，是必须保留的语言的“冗余度”。第一段是表示道歉的话，重复几句显示了态度的诚恳;第二段话中的重复是为了表示说话人态度坚决和不容置疑;第三段则是说话人急于表白自己心情而采取的必要的重复。这种语言现象在社交场合经常出现。由此看来，社交口才的多少适量，并不排除为达到说话目的的必要重复，而是指根据对象、环境、时间的不同，该多说时不少说，该少说时不多说。有的人自我介绍啰啰唆唆，祝酒时说上半个钟头还不停，批评起来没完没了……这样既影响说话效果，又影响自己的社交形象。适量的社交口才还包括声音大小适量。大庭广众之中说话音量宜大一点，私人拜访交谈音量宜适中，如果是密友、情人间交谈，小声则可以表现亲密无间、情意绵绵的特殊关系，给人一种亲切感。这些都是在社交场合与人交谈应该掌握好的。

适量还包括说话不要有废话，有时说话人所说的话时间并不长，但所表达的都是废话，缺乏逻辑顺序，言语不通，头上一脚，屁股上一脚，那也是不行的。

范例:

韩复榘讲话

据说，旧中国山东军阀韩复榘，是一个大老粗，有很多笑话。一次他去一所大学演讲，是这样开头的:

诸位，各位，在其位:今天是什么天气?今天是讲演的天气。来宾十分茂盛，鄙人十分感冒。今天来的人不少嘞，看样子大抵有五分至八了，来了的人不说了，没来的就举手吧。今天兄弟召集大家，来训一训，说得不对的，大家应该互相原谅。兄弟我是大老粗，你们大家都是从笔杆子里爬出来的，我是从炮筒子里钻出来的……

笑话中的韩复榘说话时结结巴巴，颠三倒四，文理不通，过多的方言，尽管也是称霸一方军阀，但仍让人背后讥笑。

三、说话要适度

口语交际的适度，主要是指根据不同对象把握言谈的深浅度，根据不同场合把握言谈的得体度，根据自己的身份把握言谈的分寸度。如果不注意说话的适度，兴之所至，胡乱讲话，那是要惹祸的。例如，

范例:

说话要切合自己的身份和时空环境——从牛哄哄的副局长的言行谈起

“你知道我是谁吗?我是北京交通部派下来的，级别和你们市长一样高”。

“我掐了小孩的脖子又怎么样，你们这些人算个屁呀!敢跟我斗，看我怎么收拾你们”!

“我就是干了，怎么样?要多少钱你们开个价吧。我给钱嘛”!

这是2008年10月29日晚上，深圳市南山科技园新梅园海鲜大酒楼里深圳市××局副局长兼纪检组长在酒后“猥亵”一个11岁的小女孩后，孩子父母在和这位高官“理论”时高官脱口而说出的牛哄哄的话。这位领导的话语经媒体传播后，引起了铺天盖地的谴责，形成了全民共讨伐的局面，网络上几十万个帖子在鞭笞这位不知天高地厚的有着相当“级别”的领导。称他是2008年最牛的“局级领导”。事情的最后结局想必大家都知道了，这位领导大人被撤职查办，孩子家长要追求这位领导的刑事责任。

其实在2008年，还有发生在陕西的最牛县长和发生在辽宁的最牛的县委书记的事件。这三个“最牛××”有一个共同点，那就是说话不知道天高地厚，不知道自己属于多大的官，说出了自己不该说的话，做出了自己不该做的事情。说话不注意身份，不知道适度，说出了胡话，说出的酒话，当然造成的结果也是严重的，这就是“祸从口出”的典型例子。

上面说的这位副局长兼纪检组长显然没有绷紧说话要适度、要看人说话这根“弦”。显然没有顾及到自己当时当地的身份，也没有顾忌到对方的身份，他以为他在大酒楼里还和在他自己的办公大楼一样，只要一发脾气，别人马上就俯首帖耳，亦步亦趋，唯唯诺诺。这位副局长说话不适度，不得体，犯了口语交际的大忌，所以小事遭大祸。到头来，丢人现眼，后悔莫及。

说话有一个要得体的原则。所谓得体，《现代汉语词典》解释为“(言语、行动)得当;恰当;恰如其分”。语言学家说，语言得体，“就是语言材料对语言环境的适应程度”。(王希杰《修辞学通论》)所谓得体原则，就是在交际中所使用的语言必须合乎交际情境，即语境，(包括主观语境和客观语境)要使得交际语言得体，就是说话时要恰当。说话要符合当时自己的身份。语言进行信息传递、情感交流，离不开一定的时间、地点和场合，要使这种传递活动获得好的效果，语言运用不仅要符合特定的时代背景和此时此地的具体情景，还要恰当地利用说话时机，把握时间因素，力求切情切境，入旨入理。

“得体原则”的第一点就是提醒自己注意身份。何谓身份?就是在不同的场合下，当事人所要扮演的不同角色。所谓得体，就是要以最贴切的身份扮演好自己当时的角色。每个人都同时会拥有不同的身份。一个男人，在妻子面前是丈夫;在孩子面前是父亲;在父母面前是儿子;在领导面前是部下;在部下面前是领导;到了商店，就是顾客;上了火车，就是乘客。任何一个人在不同的场合，都要随时提醒自己不要忘记自己此时此地的身份，学会随时转换身份，不能用错身份。

说话交际时还需要注意对方的身份。在没有弄清对方身份的时候，千万不能抬高自己，打击别人。这位副局长大人显然也犯了这样的错误。那位被“猥亵”的女童的父母的身份媒体没有披露，但可以肯定的是他们也不会是很普通的市民，更不会是一般的工人和农民，因为普通的市民不会奢华到三口之家的家常饭吃到“海鲜大酒楼”上去，我想，凡到“海鲜大酒楼”做客的人至少是衣食不愁得有身份的人吧。这位副局长大人在事情发生时显然没有考虑到这些，以为不论何时何地只要搬出自己的“名片”晃一晃，别人就会落荒而逃，别人就会对着自己的“光环”发抖哆嗦。殊不知，虽然女孩父母没有“级别和你们市长一样高”，但也不是没见过世面的，并没有被“交通部派来的”言行所吓倒。孩子父母一较真，副局长就彻底败下阵来了。更何况退一步说，就是女童的父母是最普通的市民，他们的孩子也没有任何理由被副局长大人所欺负哟，做人的权利是平等的，维护人的尊严的权利也是平等的。

这位副局长大人犯的第三个错误就是没有注意说话场合。人们说话交际要注意时空环境，不但要注意说话的宏观环境，还要注意说话的微观环境。宏观环境主要是指宽松的社会政治气氛，团结友爱的社会风气、群体间亲密融洽的气氛等。这位局长大人这次宴请的是自己的老师，估计是私人性质的宴请。私人宴请到这么高级的场合，可见副局长大人收入不菲。在全国都在反对贪污腐败的大环境下，副局长大人高调出入高级饭店，大声宣示自己的级别，这不太合适吧?副局长大人没有注意语言交际的宏观环境。

适度还包括说话要注意说话时的语言微观环境。微观环境就是指说话者当时当地的氛围。微观环境的特点之一就是其环境会随时转换。人们无论何时何地，都处于一种微观的环境中。不同的微观环境，人们说话交际时的效果肯定不同，人们说话的角度、口气、音调、用词显然都不能一样。

四、说话要适情

语言中的词语除了表达意思之外，还附着一种感情色彩。有一些同义词，尽管客观的意思是一样的，但其附着的色彩意义明显不同，选用带有不同感情色彩的词语，代表着说话者本人明显的主观感情。同时，不同的语调\逻辑重音、不同的问话、不同的音色、甚至不说话，本身就流露出一种感情。说话适情，就是选用这些词语要区分出感情。根据不同的交际者，选用不同的词汇。

范例:

对话

“下午我们吃什么?”老婆。

“唔”。老头闷声说。

“想吃红烧肉吗”?

“唔”。老头继续闷声哼一下。

“馒头不多了，蒸点米饭吧”

“唔”。老头继续哼着。

“去淘淘米去”!老婆继续询问着。

“唔”。老头还是这样应付着。

“死老头子，你到底咋了?你要气我是怎么着”?老太太到底憋不住了，开始发脾气了。

上面的对话，老头没有说一个字，只是干干的“唔”，但这个“唔”字却表达了老头的某种不满的心理，老太太就是从老头儿不说话中读出了“不满意”的感情。

适情就是说话要注意适当的感情，注意用对、用好感情和表情。说话时带上适当的感情色彩可以增强表达效果。适当的感情就是说话该带感情的时候要有感情，不带感情的时候要避免感情夸张，同时，还要注意感情不能用错。不要把讨厌、憎恶的感情随意用，不能对人有一种高高在上的“飞扬跋扈”表现，平时交往说话也不能让别人对你有“居高临下”的感觉。其实，人人说话都会带有感情，只是在典型的语言环境中，一定不能用错感情。

以讲话的态度和口吻划分，人们讲话大体分为三种:亲切式，中性式、严厉式。最适合公共关系的说话态度显然是亲切式。亲切式交谈可以缓和人际关系，拉近人与人的距离，增强人与人之间的感情，赢得人们的好感。严厉式是在据理以争的斗争场合使用的，这种形式最明显的特征就是摆事实讲道理、多引用条例条规和法律条文，它是不讲情面的、不会顾及对方的心理感受和难堪与否，是以撕破脸为前提的。这种严厉式的口吻并不是只看说话语调的高低，而是多看说话时的内容。公共关系绝不能使用这种语言方式。中性式是介于两者之间的一种口吻方式，它的主要特征就是公事公办，一副事不关己的样子，缺乏亲切感和亲合力，显然，中性式口吻也不适用于公共关系。

从现代公共关系来说，提高组织形象，树立组织品牌，已经不仅仅是几个专门的公共关系人员的事情，而是全员的公共关系。和组织有关的任何一名职工都应该具有这种公共关系意识，都应该为维护组织形象而努力，每个员工的一言一行都和组织形象传播有着千丝万缕的联系。任何一名和组织有关的员工出现的失误都会极大地破坏组织形象，给组织带来有形和无形的损失。现代公共关系也告诉我们，窗口单位那种仅仅停留在不和客户吵架斗嘴为准则的要求已经过时了，要想拉住客户，让客户满意，就必须在“情”字上下工夫，发挥好窗口的桥梁作用，和客户打交道，就是通过言谈举止、通过语气口气，让客户感觉到你是在为他着想，你是站在他的立场上来进行这场交易，用感情来打动他，让客户对你产生亲近感，进而促成事情的解决和完成。完成一次合作，就是一次交接朋友的过程。这才是公共关系的真谛。