打造服务品牌

创新服务理念　打造服务品牌

孙红锦

杭州市拱墅区人口计生局始终坚持优质服务、以人为本、以创新、尊重、品质、专业为核心理念，“稳定低生育水平，提高人口素质”为目标，以宣传教育为导向，以优质服务为核心，以群众满意为宗旨，创特色，争一流，打造计生优质服务品牌。多年来，全区低生育水平稳定，人口计生工作氛围良好。先后荣获国家计划生育优质服务先进区、浙江省流动人口计生工作先进集体、浙江省生育文化园区等荣誉。区人口计生服务中心被授予浙江省巾帼文明示范岗。

一、基本做法

1、创新服务理念。始终把宣传技术服务作为优质服务的重中之重，注重用人性化、温馨化、个性化的新理念统领宣传技术服务工作。在服务中始终以“四个尊重”——尊重人的需求、尊重人的人格、尊重人的隐私、尊重人的尊严作为服务的指导原则，坚持“细节决定成败”在服务流程的各个细节凸显人情、人性、人文关怀。以精益求精的专业素养、精良的服务、领先的技术赢得了稳定的服务对象。

2、创新人才环境。一是注重人才引进。针对指导站事业发展、业务增加等实际情况，近年来在拱墅区人事局的大力支持下，面向全国招聘了11名专业技术人员。目前这些年轻技术人员都已成为工作骨干。二是注重全员培训。对管理工作骨干和技术岗位人员进行以职业理念、职业素质、职业道德、职业能力、职业形象等内容的系统培训，提高员工的素质。三是注重实践锻炼。通过开展外展、示范、带教、观摩以及专家讲座、选派优秀骨干外修学习，聘请专家亲临带教等形式，提高工作人员的职业技能。四是注重继续教育。对在职技术人员继续教育，给予全额报销学历教育的学费，调动员工学业务、学技术的积极性（目前区级计生专干达到本科以上学历的人员已占90%以上）。五是打造优秀团队。从斟选人才到绩效考评，坚持公平、公正、公开原则，坚持用事业留人、感情留人、薪酬留人、福利留人、环境留人、发展留人，对每位员工的职业发展给予关注、关心和关怀。目前区站18名专业技术人员中，具有高级职称2人、中级以上职称6人，区计生指导站站长还光荣地当选为省十一届人民代表。

3、创新服务环境。区生殖健康服务中心从服务理念、服务流程、服务细节入手，用色彩美化服务环境，用音乐和色彩调节人的情绪，体现人性化、温馨化、个性化的服务理念。近年来，区生殖健康服务中心在阵地、队伍、技术服务、专业设备方面都有了很大的提升。区财政局为人口计生优质服务给予了专项经费的支持和保障。

4、创新服务机制。针对我区外来流动人口和失业无业人员数量多、需求大、管理难等实际情况，我们认真落实国家对失业、无业人员和流动人口免费提供计划生育技术服务的政策，着重建立了三项服务制度：一是延伸服务制。成立基层服务小分队，定期指导基层工作。为加大计生服务的辐射面和影响力，开展连锁式计生服务“卫星站”建设，目前全区已有与区计生指导站在服务理念、服务环境、服务流程等方面既统一协调，又在业务、服务项目上有分工的10个“卫星站”，计生服务理念和服务品牌得到了有效的延伸和打造，受到群众欢迎。二是延时服务制。为使本地居民和外来创业人员得到及时、方便的计生服务，区生殖健康服务中心服务窗口实行中午和傍晚的延时服务。三是无休服务制。区生殖健康服务中心克服人手少、任务重等困难，坚持周六、周日服务。每年大约为外来流动人口和失业无业人员提供B超孕环情监测、避孕节育技术服务八万余人次。

5、创新服务体系。为使服务目标人群更加清晰，服务定位更加准确，区生殖健康服务中心设置了四大服务区域，即：“幸福人生阳光天地”，让全区育龄妇女（包括常住和流动人口）能够得到人性化、温馨化、高质量的生殖健康服务，树立良好的计生服务品牌和形象，让群众自主参与，与群众互动，使该中心成为群众满意、百姓关心，充满活力的优质服务阵地。“流动人口温馨港湾”使拱墅区的30多万外来创业者真正享受到与常住人口同管理、同服务和家的温馨，使他们得到国家规定的各项免费的计划生育技术服务。“花季雨季健康驿站”针对青少年的特殊需求，提供优质、亲切、无价值评判和保护隐私的生殖健康服务，倡导青少年树立积极、健康、正确的人生观、世界观、价值观。“金秋岁月谈心沙龙”为广大中老年群众营造一个可以相互交流、相互理解，倾吐自我的阵地，帮助他们以乐观、积极向上的态度迎接金秋岁月。仅2009年就为中老年提供个性化服务500余人次，受到群众的欢迎和好评。

6、打造服务品牌。通过“优质服务、情满拱墅”主题活动以及引进与创新并举，提出优质服务新理念、新思路、新举措。开展了与英国玛丽斯特普国际组织、美国、日本、爱尔兰以及北京、上海、南京、广州、杭州等专业机构与专家的技术交流与合作，引进了国内外计划生育/生殖健康的新技术、新信息、新理念，聘请了一批著名专家为技术顾问，建立了专家支持系统、合作培训系统、绿色转诊系统，大大提升了我区计划生育生殖健康服务的水准和技术服务的质量。通过四大服务区域和目标人群的服务定位，使计生优质服务尽显生机和活力。近年来，我区以“品质生活、和谐计生”的服务管理理念得到了各级人口计生系统领导和同行的认同和肯定。国家人口计生委科研所、中国医师协会、中国初级卫生保健基金会、北京协和医院、北京中医药大学、解放军总医院、南京军区总医院、上海计划生育科研所、浙江省妇幼保健院、浙医二院、省肿瘤医院以及国内外专家学者多次亲临我区考察指导工作，对我区人口计生技术服务的工作思路、管理理念、服务理念、服务环境、工作标准质量控制给予了精心指导和专业培训，有力地促进了我区生殖健康技术服务水平的提升。

二、主要成效

1、群众满意获双赢。通过计生技术服务的实践，提高了全区广大育龄群众对人口计生工作的满意度，改变了以往空口说教、空手服务的被动局面，为群众提供了实实在在的品牌服务和需求服务，增强了群众对人口计划生育国策的理解和支持，树立了人口和计划生育工作的良好形象。由于我们认真以群众的需求为导向，追求服务的品质、诚信，同时又以科技和创新为引导，未出现一例服务质量差错及投诉。目前我们的服务人群辐射杭州市乃至更大范围，许多群众从外地慕名前来，计生服务的辐射面和影响力大大增强，《中国人口报》等媒体多次报道了我区的优质服务工作，展示了拱墅人口计生工作的良好形象。

2、技术领先强素质。由于开拓了服务领域，开展了新技术、新业务，员工的综合素质有了明显的增强，提高了为群众服务的本领。今年以来又以打造一流的女性健康中心为目标，努力做好二个品牌中心---即红玫瑰女性健康中心、金秋岁月健康中心，努力探索提高群众生殖健康水平的新途径、新模式。

3、事业发展增活力。建立了欧迪诊断宫颈癌前病变筛查技术合作中心，仅2010年这项技术已惠及全区近二万育龄妇女。2010年我们又与中国初级卫生保健基金会合作建立了DNA女性肿瘤筛查技术合作中心。通过开展计生优质服务，使计生事业有了长足的发展，也增强了计生优质服务的实力和后劲。通过标准化建设改善了服务设施与条件，增添了一批专业技术设备和为技术服务提供支持的信息化设备，增强了为群众服务的能力。目前区生殖健康服务中心全部实现了数字化管理，2010年还应用了远程诊疗系统，大大提高了工作质量和效率，为优质服务提供了良好的支持和保障。仅2009年区生殖健康服务中心通过优质服务收入用于环境建设和设备更新就达200多万元，为人口计生事业的可持续发展提供了良好支持和保障。

（作者工作单位：杭州市拱墅区人口和计划生育局）