团队意识与情商管理

三、团队意识与情商管理

每个人都生活在团队组织当中，作为团队中的一员，都希望有一个好的组织和团队。作为厨师长，你每天都在与团队打交道，以便实施各项任务的接待和产品开发项目，或完成对市场与顾客的长期研究，或改善企业的产品质量与服务质量。提高团队意识，不仅有赖于提高餐饮厨房所有成员的个人素质，更重要的是要在个体情感的基础上，加强开放式沟通，增加厨房团队成员间的相互信任和尊重，建立有效的管理机制，并营造一种创新型学习氛围。

1．提高团队合作精神

合作，使我们的企业充满生机。美国一位社会学家曾经指出：一个人、一个工厂、一个公司、商业机构是否成功，关键在于是否建立起良好的合作关系。俗话说得好：一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。人多力量大，能拧成一股绳的团队，力量更是惊人。良好的合作关系可以使众人的力量，多个集体的力量拧成一股，万众一心向一个目标前进，充分调动每一个人、每一个小单元的积极性，也使作为市场经济主体的个人、企业充分利用社会分工的优势，充分利用、分享社会的信息资源，为自己的事业添加成功的润滑剂。

在成功的团队中，每个成员都强烈地感到必须为共同目标而全力以赴。为了实现目标，他们积极承担责任，不考虑各级指定权力的影响。成员的创新能力高涨，他们在工作中精神饱满，充满热情。

任何经营管理者如果光靠单枪匹马很难成功，要学着利用集体的力量不断完善自己，要充分利用和加强团队建设，这样才能不断壮大企业和组织。

现代企业中的大多数工作都是由各种团队去完成的。为此，团队的工作气氛以及凝聚力对工作绩效有着深刻的影响。团队能否和谐，不仅取决于其中每个成员的情绪智慧，更取决于团队整体的情绪智慧。

高情商的团队，成员之间往往具有亲和力和凝聚力，团队显示出高涨的士气；低情商的团队，士气低落，人心涣散，缺乏战斗力，因而所在组织也不会有好的发展。

一个团队能否上升为“明星团队”取决于这个团队是否和谐，团队成员是否相处愉快，等等。如果团队成员中有人觉得“没有人关心我，大家都各顾各的”，或者他们对团队中某人感到非常气愤，或者他们难以忍受团队领导的管理方式，他们就不会全力以赴地工作，也不能和别人很好地合作。整个团队的表现也因此受到削弱。

在瑞士酒店的厨房管理中，十分重视员工的合作精神和团队意识。在厨房的任何一个部门，如果管理者发现有的员工提前完成了自己的工作而不去帮别人，管理者会立刻指出并纠正。他们认为，如果一个团队由于人员技术水平不一或意见不同而各自为战，会严重影响经营效果。酒店要求员工能从事多项工作，即我们通常所说的“一专多能”。在客人比较多的时候，各级管理者都能亲自“操刀上阵”，不会出现“会管的不会做，会做的不会管”的现象。

2．创建和谐的工作环境

沟通是人们之间相互传递信息、思想、知识甚至兴趣、情感等的一种行为。沟通对团队成员的交互行为、对团队的生产与运行都起到极大的影响和促进作用。只有沟通，才能使厨房员工的感情得到交流，才能协调员工的行为，形成共同的愿景，产生出强大的凝聚力和战斗力。

沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。一般沟通的需要出于很多理由，但总的来说是想借此来影响他人的态度和感觉，并最终影响他人的行为。在厨房生产与管理中，对于管理者来说，沟通不是可有可无，而是至关重要、不可缺少的组成部分。因为通过有效的沟通，许多疑难问题以及工作中的矛盾和误会都会迎刃而解。作为管理者必须通过自身的学习，掌握有效沟通的技能，才能取得较好的工作效果。

沟通时要尊重别人的感情。人都需要尊重，只有尊重对方才能获得其信任感。良好的沟通要求身同感受对方的感情世界，对别人的心理需求有正确的反应，感受到他人的愤怒、恐惧、悲哀或喜悦、兴奋、渴望，就好像是自己的感觉。

尊重对方要有体察对方心情的能力，不带成见，不带批评态度，沟通时要细心倾听对方的言谈，体会其含义。例如，在批评下属的时候，要尽量避免公众场合。个别谈话使人更觉私人化，也能照顾对方的面子和感受，使对方易于接受，收到事半功倍之效。

3．“情感管理”的有效激励

越是经济深度发展的时代，整个社会对人的感情的需求越是迫切和强烈。用感情来打动人，用感情来团结人，用感情来鼓舞人，用感情来激励人，成为一个成功企业和一个优秀管理者不可忽视的重要文化策略。

一般成功企业的管理者也往往认识到企业成功与情感文化的重要关系，从而确立了“以情动人”的价值观，强调了人之情感的重要性，并由此建立激励机制，从而满足了员工在情感和物质上多层次的需求，使员工对企业表现出不同寻常的忠诚与负责，并为企业发展贡献出自己的全力。

成功的厨房管理者往往极为重视员工的需要和利益，只有在工作过程中重视员工的情感需求和利益需求，员工才会在工作中焕发巨大的能量，从而使整个企业产生一种齐心向前的文化氛围。

人是餐饮企业之本，是餐饮文化形象塑造的主体，因此，餐饮企业的文化形象建设，也必然要依靠全体员工的共同努力。但企业员工是一群有着多种需求的人，他们需要改善物质生活，需要照顾家庭，需要感情与激励，需要受到尊重和信任，需要社会交往等等。作为身处文化社会的人，具有受激励的潜能，他们一旦受到尊重、关心、激励，就会把自己的利益和企业的命运紧密相连，对企业充满信心和责任感，从而释放出巨大的潜能，其效果是其他因素所无法比拟的。另外，企业从情感上关心员工也会得到全社会的好评，从而为企业的持续发展创造了一个良好的外部环境。

4．情商管理及其效能

上世纪90年代，“情商”这一概念在世界各地得到广泛的宣传。至此，“情商”（Emotional Quotient，简称EQ）作为一个时髦的名词，出现在人们的言谈话语中。EQ概念成为美国人，甚至全世界人的茶余饭后的话题。简单地说，情商是控制自己、影响他人情绪和行为的能力。

与社会交往能力差、性格孤僻的高智商者相比，那些能够敏锐了解他人情绪、善于控制自己情绪的人，更可能找到自己想要的工作，也更可能取得成功。情商为人们开辟了一条事业成功的新途径，它使人们摆脱了过去只讲智商所造成的无可奈何的宿命论态度。

心理学家认为，情绪特征是生活的动力，可以让智商发挥更大的效应。所以，情商是影响个人健康、情感、人生成功及人际关系的重要因素。

卓越的管理者在一系列的情绪智能，如影响力、团队领导、政治意识、自信和成就动机上，均有较优越的表现。情商对管理者特别重要，是因为领导的精髓在于使他人更有效地做好工作。一个领导人的卓越之处，在很大程度上表现于他的情商。

这就是为什么人们不是推举一些聪明的人做领导，而是推举一些能关心别人、与人关系融洽的人做领导的原因。相比较之下，情商高的人更能够为众人办事，也更能发挥群体的积极性。

在美国，人们流行一句话：“智商决定录用，情商决定提升。”情商之所以能决定一个人的命运，取决于它的几个作用：

（1）情商具有调节情绪的功能。人们在准确识别自我情绪的基础上，能够通过一些认知和行为策略，有效地调整自己的情绪，使自己摆脱焦虑、忧郁、烦躁等不良情绪。情商让你学习审视和了解自己，学会怎样激励自己，能够从容地面对痛苦、忧虑、愤怒和恐惧的情绪，并能轻而易举地驾驭它们。

（2）情商能影响认知效果。情商在解决问题的过程中，能影响认知的效果。情绪的波动可以帮助人们思考未来，考虑各种可能的结果，帮助人们打破定势，创造性地解决问题。

（3）情商是一个基本的动机系统，能为人生提供能力与动力。一个人事业上的成功，需要有正确的思想和理念的指引。真正具有建设性的精神力量，蕴藏在左右一生命运的情绪中。每时每刻的精神行为，会对命运产生决定性的影响。情商高的人生活更有效率，更易获得满足，更能运用自己的智能获得丰硕的成果。反之，不能驾驭自己情感的人，内心激烈的冲突，削弱了他们本应集中于工作的实际能力和思考能力。