应用系统的开发

14．4　CRM应用系统的开发

CRM应用系统的开发一般使用两种方式，它们是通用开发方式与专用工具开发方式，下面对其作简单介绍。

1）通用开发方式

由于通用开发方式是一种通用型开发方式，因此CRM应用系统的通用开发方式与电子商务应用系统开发方式基本相同，其开发过程也接近一致，此种方式目前使用不多，在这里我们就不做具体介绍。

2）专用工具开发方式

CRM应用系统目前常用的开发方式是专用工具开发方式，此种开发方式的开发流程与电子商务应用系统也接近一致，但是，CRM应用产品与电子商务应用产品则完全不同，在这里我们对CRM应用产品做一个简单的介绍。

（1）Siebel

Siebel公司所推出的CRM软件是目前CRM领域中最具影响的产品，该产品的特点是功能全、系统多，它几乎涵盖了CRM所有领域，它所提出的CRM解决方案有多种套件，包括营销套件、呼叫中心套件、销售与服务套件等。

（2）Appliation lli

Appliation lli是ORACLE公司所推出的CRM产品，它的特点是与ORACLE整个软件产品的一体化，包括与ORACLE的ERP、ORACLE的电子商务均可构成一个一体化的解决方案。

（3）IBM公司的CRM

IBM公司所推出的CRM方案是与IBM产品紧密结合，它并与Siebel结盟，将IBM的商业智能（BI）思想与Siebel的强大CRM功能相结合使其具有新的、基于分析型的CRM特色。

习题14

14．1　试给出客户关系管理含义。

14．2　客户关系管理有哪些内容？试说明之。

14．3　试说明客户关系管理应用系统的基本构成，并作出详细介绍。

14．4　试介绍客户关系管理应用系统的两种开发方法。

14．5　目前常用的客户关系管理的产品有哪几种？试简单介绍之。

14．6　为什么客户关系管理应用系统的通用开发方式与电子商务应用系统的通用开发方式是基本一样的？试说明其理由。

【复习指导】

本章介绍数据库在CRM中的应用。

1．客户关系管理CRM

CRM是一个以客户为中心的计算机信息系统，它可为企业完善客户交流能力，使客户收益最大化。

2．CRM的特点

●新的思想与理论

●新的应用领域

●新技术运用

3．CRM的内容

（1）信息管理

（2）客户服务

（3）客户管理与市场管理

（4）客户关系分析

4．CRM应用系统的构成

（1）基础平台层———硬件、网络、操作系统、数据库管理系统及中间件等。

（2）数据层———客户信息、产品信息、市场信息、销售人员及服务人员信息、服务信息、营销信息及销售信息。

（3）应用层———客户服务模块、呼叫中心模块、客户与市场管理模块及客户关系分析。

（4）界面层———呼叫中心接口、间接用户接口及直接用户接口。

5．CRM产品介绍

●Siebel

●Application lli

●IBM的CRM

6．本章内容重点

（1）CRM的解释

（2）CRM应用系统构成