全面地掌握事实，掌握事实的本质

二、必须全面、深入地掌握事实

由于事实是公共关系活动的前提和基础，公共关系人员要掌握事实就不言而喻了。但对事实如何来掌握呢?我们认为，既要全面，又要深入。对事实的把握只有做到了全面和深入，公共关系的活动才能得到全面、深入的开展。在这里，全面、深入掌握事实无非有“全面”和“深入”这两层意思。

1.所谓全面地掌握事实，指的是对事实掌握的宽广度。比如说，某厂家不久前向市场推出了一种家电新产品——洗碗机，但一段时间过去后，此产品销路却不怎么好，完全出乎该厂对市场预测之外。原因究竟在哪儿呢?厂方将这一探寻任务交给了公共关系工作人员。为找出这一原因，他们开始了调查，但这种调查不能在小范围内进行，也不能只限于单方面的调查。具体说，调查不仅要在本地进行，也应在该厂产品已打入的外地展开;不但要调查有关商店的反映，也应重视对消费者的调查。而且对消费者的调查也应有宽广的覆盖面，其中要包括工人、农民、知识分子、机关干部及其他阶层的用户。另外，调查问题也应较宽、较广，具体包括调查市场与消费者对产品的性能、使用方法、价格、造型、色彩等多方面的意见。不难想象，该厂公共关系部门能如此全面地进行调查、掌握事实，那他们应该不难找到产品滞销原因的。

2.所谓深入地掌握事实，指的是对事实掌握的充分度。这实际上也就是指对某件事本身各阶段、各层面的情况有深入了解。例如，某地区商业部门一直是某酒厂的订货大户，但近几年来订货量连续下降，且下降幅度一年比一年大。这一情况当然引起了酒厂的重视，他们就委派厂公共关系部门去了解情况，以求双方调整关系，更好合作。然而，要真正了解到这一情况背后的真相，不是走马观花、蜻蜓点水式的调查能办到的。因为随着对内搞活、对外开放的改革深入，客户对某一商品的需求标准常有变化，更由于地方经济的发展，本地酒厂所产酒类的品种、质量也在不断提高，加上同行酒厂的竞争(除质量外，还有包装、价格、破损补贴优惠方面的竞争)，还可能该酒厂在接待礼仪上的不周，这些因素集中在一起，就导致了该商业部门对该酒厂订货量的连年滑坡。毫无疑问，如果酒厂公共关系部门不深入、充分地调查到上述一系列的情况，并有针对性地在今后工作中进行调整，要扭转形象、改变局面是很难的。

要全面、深入地掌握事实，公共关系工作人员在调查、了解有关事实时，必须杜绝主观随意性，力求客观公正，在广度和深度两个维面上把握好事实。

例如某服装厂新近推出了一种女式大衣，厂公共关系人员受命去收集消费者对其款式的反映。该公关人员看样后觉得不错，就带了样品回家征询妻子、女儿意见，她们也觉得很好。其后，他去有关商店收集购货信息时，听到售货员讲买的人还不多，许多人反复观看、比试后又不买了。对此他没有进行深入调查，而是想当然地认为那些人不识货，审美观念差，自认为他家三人看法一致是很客观的，而销路没打开的原因是广告工作没跟上。显然，此人有着较大的主观随意性，只知其一，不问其二，殊不知买衣人除了看样式外，还要看实用价值。许多人之所以比试再三又离柜而去，主要是觉得外口袋太小，不适宜冬季放手套用。显然，如该服装厂仍凭此人的主观随意继续生产，同时加大广告投入，那势必给厂方造成更大损失。

总而言之，事实不但在本体上决定了公共关系的开展理由，而且在对事实把握的准确上决定了公共关系的开展水平。