我们必知的服务常识

一、我们必知的服务常识

一起来给服务下个定义

“服务”这个词，从广泛的意义上说，是在社会分工存在的条件下，人们分别进行不同的劳动，在不同行业中进行操作，彼此为对方提供服务。《辞海》是这样解释服务的：“不以实物形式而以提供活动的形式满足他人某种需要的活动。”但在现实生活中，由于社会分工的发展，一部分人不从事工农业生产，只为他人提供非工农业产品的效用或有益活动，人们便把这种现象称之为服务。实际上，要想简单地说明服务是什么和它的本质是什么，是非常困难的。服务涉及人类复杂的行为，国内外至今也没有形成一个被普遍接受的权威观点。随着时代的变迁，对服务的理解也在很大程度上发生了变化，并不断被赋予新的含义。在现代社会，准确地理解和把握服务的内涵与外延，已成为经济、政治、文化各个领域的重要问题。

世界各国从事服务管理研究的学者们从不同角度对服务给予定义，一般认为，服务是一种为销售而提供的、能够产生利益和满足感，但又不引起商品实体形式变化的活动。服务是一种特殊的无形活动，它向顾客提供其所需的满足感；它与其他产品销售和其他服务并无必然的联系。

美国营销学会对服务的界定为：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。

微笑服务

Valarie Zeithaml和Mary Jo Bitner提出：“服务是行动、流程和绩效。”

Cengiz Haksever和Barry Render等提出：“服务，就是提供时间、空间、方式或是心理效用的经济活动。”

James Quinn、Jordan Baruch和Penny Cushman Paquee认为：服务包括所有的产出不是实物产品或建筑的经济活动，它通常在生产的同时进行消费，并且以某种形式提供附加价值（例如便利性、娱乐性、时效性、舒适或健康），它特别强调与顾客相关的无形性。

Earl Sasser、R．P．Olsen、and D．D．Wyckoff从商品与服务的差异角度来理解服务：商品是有形的实物对象或产品，它能够创造和传递；它是一种超越时间的存在，因此能够在以后制造和使用。服务具有无形性和易逝性。它是一种形成和使用同时或者几乎同时发生的事件或流程。

James Fitzsimmons也持类似的观点：服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。

以上关于服务的定义都包含一个共同点，即强调服务的无形性以及生产和消费的同时进行，服务可以进行交易，但是它与有形产品交易的方式有所区别。若将商品理解为是一种有形的物品，它可以通过生产和销售等环节供消费者日后使用。从定义上看商品和服务似乎是泾渭分明、容易区分的，而在现实生活中，几乎所有商品的交易都是在服务推进下完成的。同样，每一项服务的提供，也都有伴随着的商品。商品和服务这两个概念并没有一道清晰的分界线的，它们是不可分割的统一体。

顾客与职员

被称为北欧服务管理学派奠基人之一的芬兰瑞典经济管理学院服务营销学教授克里斯蒂•格朗鲁斯在综合了前辈学者思想之后就服务提出以下定义：

服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。

我们认为，服务不仅是一种无形的活动，而且更是一种观念；服务的方式可以是一种劳动，一种行为，也可以是一种展示，其本质是无形的，极易消逝的，生产与消费几乎是同步的。服务是更好地与消费者沟通，挖掘消费者现有的或潜在的需求，并最大限度地满足需求、获得利润、创造财富、取得竞争实力的活动或过程。服务贯彻的是一种观念，一个服务于顾客的观念。不管是制造企业，还是服务企业，都在为顾客服务、为社会服务；不管是制造企业的员工还是服务企业的雇员，都是在为他人服务。企业得以生存、发展的途径正是为社会、为他人提供的服务得到了认可，从而获得了回报，因此，企业研究服务也好，研究质量也好，都不能离开消费者，即接受服务的人（不管是直接的还是间接的），为顾客服务的观念贯彻得好，服务质量就会提高，企业就会增强竞争力，才能得以持续、稳定、长久地发展。

不同角度的服务定义

1．从投入产出的角度定义服务。服务运营的过程实际上可以看做是一个投入—变换—产出的过程。任何一个企业的运营过程实际上都是投入人力、物料、设备、技术、信息等各种资源，经过若干个变换步骤，最后成为产出的过程。但是，产出形态最后有两种：有形产品和无形服务。实际上任何一个企业，无论是制造业企业还是服务业企业，其所提供的产出实际上都是“有形产品+无形服务”（或“可触+不可触”）的混合体。从顾客的角度来说，顾客无论购买有形产品还是无形服务，其目的都不仅仅是为了得到产品本身，而是为了获得某种效用或者说收益。因此，从产出的角度定义服务，可以把服务定义为：“服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合”。

1.这种定义的实质是：顾客所得到的不仅仅是纯粹的服务，而是包括服务载体等在内的一系列有形和无形收益的组合，也就是说，顾客所得到的是一个“完整的服务产品”，其目的是满足顾客的某种需要并尽量提高其满意度。但是，值得注意的一点是，对于制造业企业的生产过程，即投入产出过程来说，投入的只是制造产品所需的资源（人力、物料、设备等），而对于服务业企业来说，有时“顾客也是投入的一部分”，顾客需要身处服务系统之内，参与到服务过程中去，例如，医疗服务、律师咨询、投资理财等。

2．从过程的角度定义服务。服务是满足顾客需要的过程，正如Dorothy I．Riddle（1986年）和Leonard L．Berry（1984年）所说：“服务与普通产品的最大区别，在于它主要是一个过程、一种活动。”制造业的产出是生产制造过程结束后的产物，即一种明确可得的有形产品，而服务则是从了解顾客的需要到采取行动去满足其需要，并最终赢得顾客满意的一个完整过程，而且过程本身包含顾客。

律师咨询服务

3．从服务的性状角度定义服务。从服务的性状角度出发，可以将服务定义为“可触和不可触两部分要素构成的组合”。任何一项服务也都是“可触+不可触”的混合体。这种定义强调了服务所具有的这样一个特点，即其中物质性部分（可触部分）易于统一地、定量地评价，但非物质性部分，如方便性、速度、友好程度、信任度、清洁度、气氛、吸引力等，不同顾客口味各异，难以统一地、定量地评价。

4．从管理的角度定义的服务。按照ISO9000系列标准，服务被定义为：“为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。”从管理角度来看这个定义，服务既然是一种活动，提供服务的组织（供方）就必须对活动过程进行有效的计划、组织与控制；服务既然是一种结果，就必须达到满足顾客要求的目的。