绿色服务时代的来临

四、绿色服务时代的来临

随着低碳生活理念的不断深化，消费者的绿色消费意识不断提升。服务业企业一方面要根据市场需求对症下药提供低碳化服务，提高自身的市场竞争力；另外一方面也要主动提高服务水平，降低服务过程中的资源浪费和碳排放，体现企业的社会责任。

1．服务业低碳化

低碳化服务业提倡为社会提供绿色服务，就是有利于保护生态环境、节约资源和能源的，无污染、无害、无毒的，有益于人类健康的服务。绿色服务要求企业在经营管理中根据可持续发展战略的要求，充分考虑自然环境的保护和人类的身心健康，从服务流程的服务设计、服务耗材、服务产品、服务营销、服务消费等各个环节着手节约资源和能源，防污、减排和减污，以达到企业的经济效益和环保效益的有机统一。低碳化服务业包含生态旅游、绿色物流和绿色流通市场等。

英国政府在制订低碳化转换战略的时候，除了加大工业和能源等领域的节能减排新技术开发之外，也非常重视服务业的转型，他们所进行的一项研究表明：2007年英国绿色产品和服务的价值就达到了30亿欧元，预测到2015年将达到43亿欧元，在接下来的十年中，绿色产品和服务的价值将达到1060亿欧元，并且能促进88万人就业。

提供便民服务

中国政府也在努力优化产业结构，推动产业升级，加快服务业发展的步伐。大力发展金融、物流、信息、研发、工业设计、商务、节能环保服务等面向生产的服务业，促进服务业与现代制造业有机融合。大力发展市政公用事业、房地产和物业服务、社区服务等面向民生的服务业，加快发展旅游业，积极拓展新型服务领域。

此外，由于消费者的绿色消费意识逐渐形成，对服务业的绿色化也提出了新的要求，在以科学合理的方式改善服务方式、提高服务质量的前提下，通过整合资源、优化流程、施行标准化等实现节能减排。此外，降低服务过程中对有形资源的依赖，将部分有形服务产品采用智能信息化手段转变为软件等形式，还要尽可能地物尽其用，进一步减少服务对生态环境的影响。

2．绿色服务总动员

服务业的低碳化对实现社会的可持续发展有着举足轻重的作用，一方面可以减少社会活动的碳排放，另外一方面会引导并塑造客户的低碳消费观念，反过来进一步促进服务业的低碳化。服务业的低碳化和绿色化发展需要众多的服务主体共同努力，包括服务企业、生产企业、商业企业和政府机关等，在提高自身服务水平的同时不断降低自身的能耗和物耗水平。

(1)邮政业减排行动

2010年初，国际邮政公司宣布20国邮政达成减排协议。由此，邮政成为全球首个制订减排目标的服务行业。国际邮政公司的成员共拥有10万余处邮政设施及60余万部运输车辆。签署减排协议的20国邮政所投递邮件占全球邮件总量的80%，2008年排放二氧化碳836万吨，其制订的减排目标是2020年减至669万吨，即减少20%的二氧化碳排放。

奥地利邮政则宣布到2012年减少10%的二氧化碳排放量。为实现上述目标，奥地利邮政对运输车队采取了一系列措施，其中包括使用天然气和电力系统、提供满足最新尾气排放标准的运输车辆、采用替代驱动技术、优化投递路线以及对运输司机的环保培训。

美国邮政还对库房中耗能最大的2000座建筑进行详细的能源审计。这些建筑占地面积多达1600多万平方米，占到了公司能源消费的75%左右。对于那些确定存在减排潜力的建筑，公司至少可以采取措施减排80%。针对公司建筑物使用的目标和标准，邮政公司领导层已经建立了一个全国性的能源管理计划，包括在建筑物中引进若干大型太阳能光伏发电系统，直接把光能转化为电能。

(2)工商银行业务流程再造

银行是金融服务业的重要一员，客户又是银行价值创造的源泉，因此银行的竞争力很大程度上取决于为客户提供服务的能力。努力为客户提供最好的服务，才能赢得市场。工商银行是国内客户群体最大的一家商业银行，在国内拥有超过250万公司客户和超过1.5亿个人客户。如此大的客户规模，要实现服务的高效和低碳化具有非常重大的意义。

工行从破除体制机制障碍、整合优化经营要素配置入手，进行了个人金融业务流程改造，改进服务流程，对前台营销类、业务操作类、离柜业务类和操作风险类的138项个人业务服务流程内容进行梳理、整合或精简，在风险控制允许的范围内，全面整合优化个人金融业务各类服务渠道，建立简便易操作的业务流程，增加离柜业务交易功能和提高离柜交易率，尽量多地实现交易的自动化处理。

在信贷和对公业务流程改造方面，工行也进一步整合评级授信和信用审批程序，改变过去评级、评估、授信分散，信贷业务审查审批环节过多的状况，充分利用信息化系统，推行点对点、一站式等更有效率的授信类业务运行模式。特别是对小企业，工行为其量身订制了独立的信用评级和授信体系，简化评级授信流程，大大缩短了对小企业贷款审批的“流程链”效率要求。

中国工商银行

与此同时，工商银行充分挖掘电子银行的服务潜力，大力发展方便、快捷、适应个性化需求的电子银行服务渠道，向多元化、全天候、立体化方向转变，在客观上大大提高了金融服务水平。在网上银行、手机银行、电话银行、自动柜员机等电子化渠道服务能力方面，工商银行继续保持国内领先水平。截至2007年第三季度末，工商银行共拥有自助银行4005家，ATM机2.17万台，网上银行个人客户达3637万户，几项指标均在国内同业排名第一。工商银行电子银行的交易量也在国内同业中遥遥领先，2007年前三季该行实现电子银行交易额73.6万亿元，ATM单机日均交易量达到305笔，客户通过电子银行渠道办理的业务笔数已经占其全部交易的35.1%以上。

(3)低碳市政服务

政府在倡导创建低碳社会，建设低碳经济模式，强制企业向低碳方式转型的时候，首先应该身体力行，实践于行，从自身的运转成本上和对企业民众的服务内容上，都应该是从最大效率、最低能耗和最节省纸张、杜绝浪费的基本原则出发，成为低碳文明建设的表率。

欧盟早在2000年2月便提出了Green Light方案，这个方案是以城市照明为基础，致力于倡导绿色照明、节能减排的理念。该方案是正在进行的自愿性方案，政府呼吁欧洲私营或公营机构改善照明质量、投资节能照明系统，共享成功经验，共建低碳社会。其合作伙伴大小不同，其中有强生公司、麦当劳和宜家等大型连锁产业，占地面积超过100万平方米；也有如BeerseMetaalwerken(工业)和Terres＆Eaux(零售业)等只拥有不足5000平方米独立建筑的伙伴加入；更有众多大小不一的城市参与，如赫尔辛基、都灵、里昂、汉堡、萨尔茨堡等。近十年来，Green Light通过使用成熟的技术、产品和服务，从而使照明能源减少了30%至50%的消耗，内部收益率高达20%以上。

在法国巴黎就有租用公共自行车的市政服务，如果每次用车时间不超过半小时，那么就可以免费使用。而实际上，巴黎市内每隔200多米就有一个联网租赁站。大多数巴黎市民骑车车程也不会超过30分钟，租赁后在任何一个租赁站归还，相当于是免费服务。此外，在哥本哈根、伦敦和里昂等城市和地区都开展了这一便民的低碳市政服务。其中，自2005年5月以来，里昂市的3000辆租赁自行车已行驶了1609万公里，这一数据相当于减少了汽车行驶所排放的3000吨二氧化碳气体，同时里昂市的机动车流量也下降了4%。