绿色营销模式

三、绿色营销模式——人性化的绿色服务模式

为了向客户提供更优质的服务，中国移动以客户需求为导向，在实现客户界面信息平台和渠道管理的统一营销渠道电子化、打造绿色营销模式方面进行了积极的尝试和推广。

中国移动渠道电子化主要经历了如下三个阶段：第一个阶段是作为传统渠道的补充，以短信为主，业务范围单一，功能有限，使用者有限；第二阶段以满足用户获取信息为主，同时分流传统渠道的服务压力，如网上营业厅、手机WAP;第三阶段兼顾服务与营销功能，方便用户远程办理业务，如手机小额支付等。目前中国移动渠道电子化正处于第三阶段，并将最终发展成为以个人为主的金融、消费、生活的交付中心，与各领域业务全面融合，转型成为社会IT中心之一。

手机WAP

中国移动电子化自助服务包括网上营业厅、电话营业厅、自助服务终端和掌上营业厅四种形式，整体具有方便、快捷，运营成本低，客户满意度高，能源投入少的特点。电子化自助服务的广泛应用，对中国移动而言，缓解了营业厅人工台席服务的压力，减少了企业运营成本；对客户而言，这种不用排队的自主服务提高了业务办理的效率，减少了时间成本和交通费用，提高了客户满意度；对社会而言，由于大量客户通过电子渠道办理业务，减少了纸张的使用，并减少了对公共交通等资源的使用，遏制了社会车辆能耗及废气排放量的迅猛增长势头，一定程度上为实现低碳经济做出了自己的贡献。据统计数据，电子化服务方式承担着某市90%的业务办理量。2007年1月初某公司自有渠道接待客户数170万，四大电子化服务以及营业厅前台的业务办理总量为200万笔，其中42万笔在营业厅前台办理；2008年5月底自有区渠道接待客户数变为220万，电子化自助服务方式业务办理总量达到310万笔，其中仅31万笔在自有营业厅前台办理，即仅9.8%的业务通过自有营业厅前台办理，90%的业务通过电子化服务方式办理。该市公司自有渠道营业90%以上的缴费额转移到了营业厅内的自助终端上，与此同时，自有营业厅前台受理的可自助业务办理占比持续下降，从2007年1月的61%下降到了2008年5月的8%。自有营业厅前台人工受理业务的价值大幅度提升，由大量基础业务受理转变为了手机销售、新业务销售，营业厅效能整体得到了提升。顾客自助服务不仅解决了客户的排队问题，并且节约了由于客户增长而潜在增加的营业厅和台席的需求量。

电子化自助服务

业务办理的电子化为中国移动实现了大量人员和纸张成本的节约。据统计，单台自助终端就可以实现相当于3.2名营业员的业务办理量，而单台自助终端单月的成本却只相当于单人成本的1/3。2007年1月至2008年5月，中国移动重庆公司各类电子化渠道业务办理总笔数达3900万笔，实现节约用纸670吨，为企业节约了各类成本共计1250万。

电子化自助服务在为客户提供方便、实现企业效益和客户效益双提升的同时，也实现了对资源的节省和对环境的保护。目前，我国每生产1吨纸耗费20棵大树、100立方米水，这就意味着，2007年1月至2008年5月，短短的一年多时间里，中国移动重庆公司的顾客自助服务为我们生存的地球保护了1.3万棵大树，节省了6.7万吨水。

2．客户无意识的减排

电子渠道的大力推广，在客户中逐渐形成了绿色的消费习惯。客户足不出户，通过手机、电脑、电话随时随地办理业务，减少了对公共交通资源的占用。由于人们活动的差异化和不稳定性，我们无法估测出由于顾客使用电子渠道服务后到底可以节约多少千米的行程，从而节约多少的油耗。但低碳经济只是刚刚起步，在大部分的服务渠道电子化后，中国移动相信由于公共交通的减少带来的二氧化碳减排潜力是巨大的。

自助服务渠道不仅容易掌控，而且也很方便，人们不用请别人帮忙键入资料及读取档案记录，随时上网，就可以办理各种事务。互联网是中国移动重要的营销渠道，这条渠道比实体渠道模式运作起来成本要低得多，中国移动正在将更多的工作转移到顾客的电脑中，通过这种简单的、可操作性强的电子渠道形式，慢慢地改变人们的生活方式。在习惯这种生活方式后，人们会在缴纳电费、水费等其他业务的时候同样追求这种电子化的自主服务方式，促使各个行业将客户自助服务及早地纳入企业的规划管理体系中，这样也从侧面促进各个行业在客户服务方面向低碳经济发展。

总之，由于信息技术的发展对人们生活和工作日复一日的渗透，我们的生活消费方式正在发生改变，每一个人通过电子渠道办理业务的同时，也都在有意无意中为低碳经济做出了努力。