安装服务规范

三、安装服务规范

1.与客户前期的交流

（1）拨打电话：拨打电话前应做好准备工作，包括明确客户的电话号码、谈话提纲、希望结果，客户提出不同意见时的应答方法。根据工作单位要求的规范程序与客户交流，包括自我介绍、确认客户身份、简洁明了进入主题、完整确认服务事项后暗示结束通话、致谢，待客户挂电话后再挂电话。

（2）接听电话：调整情绪、三声接听、主动问候、了解需求、认真记录、解决问题、完整确认服务事项后暗示结束通话、致谢，待客户挂电话后再挂电话。

（3）短信服务：问候、自我介绍、简洁明了陈述主题、致谢。

2.与客户保持联系

（1）当预计到达时间至少比预约上门时间晚5分钟时，应立即联系客户，说明原因，表示歉意，告知预计到达时间。

（2）因特殊原因不能如约上门时，应立即告知客户，深表歉意，取得谅解。

（3）在征得客户同意后，重新预约上门时间，或与本单位取得联系，改派其他专业安装人员上门服务。

（4）如按预约时间上门，确认客户不在时，应在明显位置贴好留言条，说明情况，注明客户可联系的电话、联系人。留言条应做到字迹清晰、用语规范。

（5）确认客户的基本信息

1）产品信息：设备的型号、购买日期、购买地点。

2）产品安装信息：上门时间、安装环境（安装位置、特殊要求等），以便专业安装人员上门服务时携带好相应的工具和辅料。

3.到达客户处前后阶段的礼仪及服务规范

（1）出发前应检查好携带的设备、工具、资料是否齐备、规范，具体如下：

1）持证上岗：佩戴客户正面可视的上岗证。

2）工具箱：箱体整洁，箱内物品摆放有序。

3）价目表、安装单、收据、发票：清晰、规范、平整。

4）签字笔：随身携带。严禁用铅笔签字。

（2）准时达到：出发前应考虑到客户地址的远近、交通状况等因素，保证准时上门安装服务。

（3）进门前准备：调整情绪、整理仪容仪表，再次检查携带物品。

（4）按门铃或敲门，并后退静候。

（5）客户开门后，确认客户身份，主动自我介绍，通报姓名、单位名称、工号，出示上岗证。

（6）征得客户同意后，穿好鞋套进门。

（7）合理摆放工具箱和安全防护用品。

（8）出示安装单和《设备安装技术质量客户评价表》，主动请客户监督安装服务质量。

（9）请客户出示提货单据或购机发票，以便并请客户确认设备型号是否正确；需要向客户另外收取费用的服务项目，应事先说明并出示收费价目表。

（10）在设备安装前，应告知客户其水、电等配套设施是否正常，在取得客户认可并在现场的情况下对这些设施进行检查，发现问题如实告知，请客户处理。如客户同意付费处理时，应认真迅速地进行处理（或马上通知本单位派专业人员前来处理）。

4.设备安装完全后的试机检测

（1）对设备插头进行插拔试验，保证插头紧固。

（2）检查设备内、外机接线排、电源线、插座、连机线有无松动现象，绝缘必须良好，绝缘电阻在3兆欧以上。

（3）压力表检测设备的高压、低压及油压压力情况。

（4）用检测仪、卤素灯对设备进行大范围检漏，如发现有可疑区域，应使用肥皂水对具体可疑点或各接口处进行详细的泄漏检测，最后予以认真解决。

（5）检查设备冷却水供应是否正常，并对室内设备进行排水试验，观察水管排水是否顺畅。

（6）检查设备内、外部件的运转情况，观察有无异样噪声。

（7）用温度表检测进出风的温差是否在标准范围以内。

（8）检查设备电源供电线路的电压、线径、运转电流是否符合标准。

（9）若检查中发现问题较多且较严重时，应通知单位派专业维修工迅速前来解决。

5.安装服务完成后的规范及礼仪

（1）将安装工具收齐，放回工具箱，认真清点；将借用客户的工具擦洗干净后，归还客户具体负责人员。

（2）整理施工现场

1）将现场清扫干净，将安装空调时移开的家具、电器等归位。

2）将设备包装箱等整理放好，并询问客户其处理方式。

（3）清洁

1）将安装好的空调和安装空调时踩过的桌凳、窗台等擦干净。

2）清理完毕后问客户是否还需要别的帮助。

（4）主动向客户讲解设备的使用、维护及保养知识（必要时亲自演示操作保养方法），解释客户的正当权利，并递上一张服务卡片，以便客户联系本单位。

（5）收费

1）一般新设备安装费用是由生产商支付的，应正确填写好安装设备的型号（含设备上的条形码）、购买时间及地点、发票号码、安装工号，并请客户填写意见后签名，完成此程序时向客户致谢。

2）若安装过程中有加长等超免费项目的服务（已事先征得客户同意的），需要在当时进行费用结算时，应出具本单位统一制订的收费标准，合理收费，且必须开具收据或发票。

（6）使用规范语言向客户再次致谢、鞠躬告别，并将清理的垃圾随手带走。