旅馆大王希尔顿案例分析

［案例二］　希尔顿的微笑服务

美国希尔顿旅馆创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家旅馆扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆集团之一。希尔顿旅馆生意如此之好，财富增长如此之快，其成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想行为之中。旅馆创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。

希尔顿总公司的董事长唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆考察业务。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。如今，希尔顿的资产已从5 000万美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称“旅馆皇后”的纽约普拉萨旅馆，在全球的旅馆业中名声显赫。

希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。他每天至少到一家希尔顿旅馆与旅馆的服务人员接触，向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话必定是：“你今天对客人微笑了没有？”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交代和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开见日的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。

经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就率先进入了新的繁荣期，跨入了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆已新添了第一流的设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢？”员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少了服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的阳光和春风。假如我是旅客，我宁愿住进只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”

（资料来源：边一民《公共关系案例分析》）

［案例分析］

员工是企业中很重要的部分，顾客对企业员工的印象好坏往往直接关系着对企业形象的整体评价。希尔顿旅馆十分注重员工形象的塑造，给服务行业提供了许多值得借鉴的启示。

企业礼仪是企业的精神风貌，它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、企业环境以及内部信息的沟通方式等内容。企业礼仪赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿旅馆总公司董事长深谙“微笑服务”的无穷魅力，为此，不辞辛苦奔波于世界各地的希尔顿旅馆进行视察，还撰写了《宾至如归》一书，成为每个希尔顿旅馆工作人员的“圣经”，使顾客能真正享受到“宾至如归”的感觉。的确，对现代服务行业来说，单纯的物质品质已无法满足顾客的需求，顾客更需要充满阳光的给人精神慰藉的微笑与情感沟通。加强对员工素质、修养和道德情操的培训，提高员工的服务意识，已是现代服务行业不可忽视的问题。

在商品经济迅速发展的情况下，具有深远目光的企业已不仅仅把自己与顾客的关系单纯地看作一种经济利益关系，而是一种信息交流、情感交流的关系。希尔顿旅馆注重顾客的感受，建立起了与顾客融洽的情感关系，才赢得了顾客的信任和支持。值得注意的是，任何一个组织的形象的塑造和树立都绝非一朝一夕之事，现代企业在经营过程中，都应当学习希尔顿旅馆长期以来执著的服务意识，从点滴做起，兢兢业业，才能建立起公众对组织的长期信赖。