汽车维护工艺流程

任务10　汽车维护工艺流程

【学习目标】

知道汽车4S店服务流程，熟悉企业操作方法，掌握4S店各项目操作规程及技术要求。

【基础知识】

售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。因此，为了提高汽车4S店的服务水平、工作效率、工作质量和经济效益等，汽车4S店都有一套相对完善的服务流程，大体包括预约、接待、任务分配、维修、验收、交车、跟踪等。

一、预约

（1）受理客户提出的预约维修请求，或公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与公司达成的意见，填预约单，并请客户签名确认。

（2）预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的1/2）。预约确定后，要填写“预约统计表”。

（3）要于当日内通知车间主管，以便到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

二、接待

（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）。当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”），同时作简短自我介绍。

（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌地引导客户把车停放到位。

（3）简短问明客户来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）；如属需诊断、报价或进厂维修的，应征得客户同意后进接待厅商洽，或让客户先到接待厅休息，待工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场填写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续；如属新客户，应主动向其简单介绍公司维修服务的内容和程序；如属维修预约，应尽快问明情况与要求，填写“维修预约单”，并呈交客户，同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

三、任务分配

（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”（这时通过计算机，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。

（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名，写明接车时间，时间要精确到10min。

四、维修

（1）维修人员接收并检查修理单，接收用于修理的订购零件，领取钥匙将车开至维护工位。

（2）维修人员开始维护工作，业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%～80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

五、验收

（1）做好相应交车准备，车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理，清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作的物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。

（2）通知客户接车。一切准备工作之后，即提前1小时（工期在两天之内）或提前4小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并向其致意“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

六、交车

（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。

（2）结算。客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落座，以示尊重，同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。

（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单、结算单、质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。

（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意：“××先生（女士）请走好。”/“一路平安！欢迎下次光临！”

七、跟踪

根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。第一次跟踪服务的时间一般选定在客户车辆出厂两天至一周之内。跟踪服务内容：询问客户车辆使用情况，对公司服务的评价；告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系；介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要向客户致意：“非常感谢合作！”

【复习延伸】

1．4S店如何进行服务接待？

2．汽车服务行业的礼仪规范要求是什么？