旅游丛林战

第二节　旅游丛林战

他们说的战斗，都是指参加旅行社组织的旅行团，在他们眼里，旅行社是天敌。根据他们的经验，旅行社布置的陷阱大致有：

拆分费用：把旅游团总价拆分，抛出一个“低价”吸引眼球，报名时再加收签证费、燃油费等，是目前最常见的手法。尽管“直观价”降到让消费者怦然心动的地步，但实际上大部分线路价格与实际团费相差无几。如曾一度掀起价格战的泰国游，一些旅游公司推出的1490元泰国6天游是“全包价”，999元则是“直观价”，后者加上剥离的500元左右签证费和机场燃油税费等，实际团费与全包价差不多。

老孔的提示是，消费者在报名时需问清团费是否包含签证费、航空燃油费等费用，如果签订合同后旅行社或导游再加收，可严词拒绝。

搞文字游戏和虚假广告：不少消费者喜欢拿几家旅行社的广告报价进行比较，然后从中做出选择。但是，一些旅行社在线路包装上常有夸张或不实成分，单凭广告难以分辨其中差异。打开铺天盖地的旅游广告，各家旅行社都“卖”着类似的旅游产品，密密麻麻的文字大同小异，实际上各家的旅游广告貌似相同却内有乾坤，许多人常常在满是数字游戏的旅游广告中“迷了路”。为了招揽游客，有的旅行社往往在广告中大做文章，如虚增天数、分拆景点，把同属于一个风景区的景点尽可能多地写在日程安排之中，给旅客一种旅游内容丰富、项目充实的假象。

如“西藏拉萨—林芝—纳木错双飞8天团”和“西藏拉萨—林芝—巴松错—尼洋河—纳木错双飞8天团”，从字面看好像后者包含的景点多一些，但实际上巴松措、尼洋河都是从拉萨到林芝途中经过的景点。

老孔的提示是，报名参团时，不仅要看景点的数量，更要看景点的质量，消费者应事先通过网络或自助游手册了解线路资讯，以免上当。

超低价：如680多元桂林双飞团、800多元泰国游、跌破7000元的欧洲5国8天游，以及48元的香港、澳门游等。旅行社进行的价格战，从竞争内容到价格都创下历史记录。由于竞争的白热化，淡季时国内游价格平均降幅超过30%，出境游部分线路更是价格减半。

但是，近期一些旅行社推出的所谓“超低价”旅游产品，有些是把一些必要的费用剥离出来，以降低直观价格的手段来制造噱头，在某种程度上有误导消费者之嫌。而且有很大一部分产品是以降低接待标准、减少经典旅游景点等手段来设计的，名义上是“超值低价”，实质上是在一定程度上误导对旅游目的地不了解、信息处于严重不对称状态的那部分游客。

例如，海南游实际上是三亚游；而桂林4天游，前两天安排的景点只需一两个小时就可游览完毕，第3天只有燕子岩是真正的旅游风景区，但门票要自理，第4天其实是早机返回。降至7000元不到的“冰点价”欧洲5国8天游，实际费用至少还需要增加1190元，其行程设计也极为不合理，除去来回程近两天的空中旅行，5国6天可谓名副其实的走马观花。

老孔指出，一些常规旅游线路特别是老线路已形成批量生产，旅行社的运作能力和采购能力在一定程度上得到了提高，如果在淡季期间，加上机票价格优惠，旅行社报价低廉并不奇怪。所以也并非低价就一定有猫腻，需要具体分析。

比较实用的方法是，在旺季了解行程和报价，在淡季进行比较鉴别，如果是减价不减质，当然应当出手。同时，消费者应看清产品的实质内容，在报名参团时，一定要与旅行社签订合同，写清楚团费包含的项目，以及有什么项目费用要自理。

项目缩水：某女士到南京旅游，本来说好的阅江楼景点，因为司机不认路，浪费了1个多小时也没找到，最后只好不了了之；旅行社答应的高级私人小艇变成了10个人的游轮；卖点之一的湖滨码头野餐，因为码头根本没造好也泡了汤。

老孔说，消费者外出旅游要事先了解旅行社是否具有组团的合法资格和经营范围，选择规模较大、管理较规范、员工素质较好的旅行社。在此前提下，如果发生了上述情况，应当立即与旅行社交涉，而且此时不能轻易因为旅行社和导游的软话甚至眼泪而放弃原则，随时发生的事随时解决，不然就会失去解决问题的良机。比如阅江楼没有找到，那就得逼着导游找到，且游览时间不能缩短，如果你心里觉得可去可不去，也可退一步，让导游当场退出相应的费用来。高级私人小艇变成10人游轮，应当场拒绝上船。而湖滨码头野餐没有，就要坚持以更高的标准予以补偿。

强制购物：旅行社安排的旅游景点少，购物点多，导游、司机为拿回扣引导购物的时间太长，影响消费者行程。带消费者去购物的地方充斥虚高定价的商品，消费者购物上当的情况屡屡发生。

老孔说，导游带着游客在当地购物，一般说来，他们都会拿一定的佣金（也就是购物回扣），境内导游佣金一般是游客购物金额的10%，出境游当地导游一般是拿3%～5%；或者不管游客购不购物，商店均按人头返佣，这叫人头费。所以，导游一定会极力地安排购物。由于购物已经成为了旅游的潜规则，现在的导游已不讳言他们的生财之道，而且公然要求团员配合。在大多数情况下，团员都会同意，一是同情导游，二是毕竟购物、尤其是土特产还是颇具吸引力的。

旅游购物时莫冲动，应注意辨别商品的真伪和质量，比对价格，一定要索要购物凭证并妥善保管，一旦发现问题立即向有关主管部门投诉。不过老孔说，异地投诉解决起来的难度非常大，时间成本和经济成本让你绝望，最终只有投降放弃，弄得自己里外不是人。所以，惟一明智的就是任他胡吹海吹，我自捂紧钱包。想一想什么东西自己家没有？就释然了。如果实在手痒，每次就花20元，回家扔了也不心疼。

擅改合同：某先生春节游云南，与旅行社签订的合同上约定大理到昆明乘坐卧铺空调火车，但实际却改成了旅游车，合同中写明的旅游景点也严重缩水。

老孔强调说，不能轻信旅行社的广告和口头承诺，一定要签订旅游合同文本，把具体的旅行时间、路线、价格、交通工具、住宿和就餐标准与口头承诺的内容用书面形式予以确定。旅行过程中，发现旅行社存在违约行为，要保留权益受到损害的有力证据，以便日后依法进行投诉。

行程安排代替合同：警惕某些旅行社用“行程安排”表来充当合同。“旅游合同”是指消费者交付费用，旅行社提供旅游服务的合同。内容包括导游、景点、餐饮、娱乐等多项服务。消费者参团出游前，一定要与旅行社签订书面合同，合同一旦签订，就确立了双方的权利、义务关系，万一在旅游过程中出现质量纠纷，合同既是证据，又是旅游行政部门、消协和法律机关裁决的依据。

有些信誉差的旅行社在合同中做手脚，对旅行社应承担的责任条款模糊化，而对免责条款则一再扩大。此外，还有的旅行社故意不与游客签订合同，以“行程安排”表来代替合同。更有甚者，他们只给游客一张收据而没有合同，或仅凭一些传真上的简单描述来进行业务操作。

老孔指出，游客对这些现象都要及时拒绝。拿到合同后别急于签字，一定要仔细阅读条款，发现对自己不利的或模棱两可的语句一定要修改。交付费用后，还要让对方出具正式发票。

二星级宾馆改成了招待所：开平的一批游客参加了广州某旅行社组织的5天4晚张家界游。旅途中，在张家界的晚上，原定的二星级宾馆改成了招待所，引起游客的强烈不满。当地旅游局局长专门为此进行了调解。后来，经过协商，旅行社答应给每位参团者补偿300元，并与游客签订了协议书。部分先返回广州的游客拿到了300元的补偿款，而于下午6时左右返回广州的那部分客人到达旅行社营业部时，下班时间已过，营业部没有留人付补偿款，致使游客拿不到钱。旅行社没有及时对此做解释，以致引发了游客踢门、争吵直至报警，双方僵持到次日凌晨，旅客拿到补偿款后事情才平息。

老孔说，降低住宿条件是经常发生的事。通常在国内跟团，都是所谓的二星级宾馆，而且很少是挂牌的。究其定义，只有两条，一是标准双人间，二是有热水洗澡。在劳累一天后，如果满足这两条，游客一般不会有什么怨言。但是发生上述情况，那一定是旅行社连这个底线都突破了。他们也遇到过，在去少林寺那次，在开封的那晚，旅行社安排的宾馆在装修，根本无法住人，大家联合起来拒不入住，逼得旅行社没办法，临时又找不到同等级的宾馆，只好改让他们住进了三星级的宾馆，一家一个套间。旅行社的经理心疼地往心窝子里抽冷气，哇凉哇凉。

遭遇“黑社”：重庆的某女士到广州后，住在广州火车站旁的某酒店内。见酒店大堂有“深圳特区一日游”的招贴，她便报了名，还交了30元的“非典”保险，随“××假期”旅行社到深圳进行了一日游。但旅游过程中，旅行社未开具任何旅游发票，30元的“非典”保险费便是其中之一。经向广东省旅游质量监督所打电话投诉，该女士才知道她原来是遇到了空壳旅行社，“××假期”旅行社根本就不存在。

老孔说，这位女士的遭遇是必然的。通常经营一日游的旅行社实力都不强，层次较低，素质较差。如果真想一日游，也应参加著名大社的一日游，实在不行，也应翻翻当地的报纸，在报纸的广告中寻找旅行社，能做得起广告的旅行社，一来有点实力，二来有想正经做生意的愿望。相信摆在服务台上的牌牌，不上当就见鬼。

旅程耽搁或变更：广州的某女士全家报名参加了某旅行社的包机团，结果上午10时的航班到下午5时许才出发，李女士一家的旅程也因此被耽搁。航空公司解释是航班发生了故障，导致飞机延误。

广州旅游质量监督所指出，航班延误属于旅游黄金周遇到的老大难问题，每次都有游客投诉。但旅行社作为中介机构，对这一问题无能为力。如果出现此类问题，建议旅行社对游客做好解释，避免产生矛盾。

老孔说，此类事件属于不可抗力，应当同航空公司据理力争。同时，如果真的耽误了行程，最好同旅行社商量进行调整，舍弃一些非主要的项目，保证主要的项目，当然，取消的项目应当退钱。

但是，还有一种情况，改变旅行方式或车次等出现的票差，应当力争多退少不补，当然事先有约定的除外。他说，他们去庐山，去时是普快，回来时旅行社买的是特快，要求他们补票差。他们与旅行社的合同中并没有此项约定，便坚持不补。导游威胁说给他们改成普快，他们也一口应承。最后导游竟然扣住车票到开车的前一刻。大多数人妥协了，而他们一家和另一家同样是具有丰富旅游经验的“旅游油子”与导游力拼到底，最终在开车前10分钟赢得了胜利。

在回家的火车上，一个晚上老孔都有着强烈的英雄感，团友们纷纷取经，准备回家后投诉，还说到时候请他作证。可是回来后几天里，他没有接到一个电话。真正为几十块钱而坚持原则的人少之又少，要么是因为面子，要么是因为时间精力。这就是为什么旅游陷阱屡填不止的原因。

私单：某先生去香港旅游，竟因小事被接待的导游暴打，回来向旅行社讨说法，旅行社却说他们与他根本没有任何关系，既未签合同也未收钱。原来是这个旅行社的员工做的私单。在旅行社中存在着一种“偷吃”的现象，即业务员私自拉游客组团，然后卖给“野鸡”旅行社，甚至干脆找“野导”来带。业务员和“野导”均能赚上一笔。

旅游局工作人员表示，识别“野鸡”旅行社和“偷吃”的最好方法是看该旅行社能否提供旅游局监制的正式旅游合同，并在旅游合同上加盖有效印章。同时老孔补充道，出现这样的情况肯定也是游客贪图便宜所致，私单肯定要比正常单便宜许多。

安全无保障：有的旅行社是司机兼导游，也有的所用车辆不合格，司机疲劳驾驶等，给游客的安全带来隐患。

游客先是要选择好旅行社，对司机、车辆的资格要探究一下。外出旅游应该上旅游意外保险。旅游意外保险是由旅行社代旅游者向保险公司承保的，属于国家规定的强制保险范畴。行前，消费者一定要查看旅行社与保险公司签订的针对此次旅游的保险合同。

随意转团：一些旅行社因报名旅游的消费者太少，组不成一个团，在消费者不知情的情况下，把这些已经报了名的消费者转团给其他旅行社，由别的旅行社负责带团。

旅客应选择可信的旅行社。在选择旅行社时，不要被价格牵着走。不同品牌、不同服务、不同线路会有不同的价格，游客可根据自己的收入状况和消费能力决定参加什么样的团队，不要只满足于价格低。

老孔补充道，有些旅行社在签合同时，会明确告诉游客是散客拼团。目前这种方式越来越普遍，有些大社也采用这种方式。由于有合同的保障，游客不必担心。这与随意转团不是一码事。

导游素质差：每到旅游旺季，不少景区人满为患，各家旅行社原来预订的客房、车辆等得不到落实，一些素质不高的导游就会趁机躲起来，使游客遭受折腾。还有的导游会以游客不遵守集合时间、自行掉队等借口把游客甩掉，这些游客往往憋了一肚子窝囊气还无处说理。

旅行社导游是一定要持证上岗的，游客在旅游时一定要对此注意。目前，我国大部分旅游城市导游都更换了由国家旅游局统一颁发的新版导游证，为IC卡形式，证的正面上方为中英文对照的“导游证”三个字，下部写有导游的等级、编号、姓名、语种等项目，中间为持证人近期免冠2寸正面照片。导游证的等级以4种不同颜色区分：初级为灰色，中级为粉米色，高级为淡黄色，特级为金黄色。证的背面设置有金属芯片，并印有注意事项和卡号。还有一些城市的导游暂时还没有更换新版导游证，但他们也应该佩戴国家旅游局统一颁发的胸牌，胸牌以万里长城为背景，国内导游的胸牌为天蓝色，上面有导游的照片，背面有其所属的旅行社及服务内容。

老孔说，他有个习惯，每次参团见到导游第一面时，便会拿起导游的导游证认真看一遍，一来吃个定心丸，二来镇一镇他，暗示他团里有懂行较真的人，不要太过分喽。这么多年来，他发现只有他一个人这么看导游证。也许中国人太有礼貌了吧。