城市轨道交通特殊情况客流组织

任务4　城市轨道交通特殊情况客流组织

【活动场景】

利用多媒体学习或实地参观城市轨道交通车站，了解特殊情况客流组织。

【任务要求】

了解大客流的类型及特点，掌握可预见性大客流及突发性大客流的组织方法，能够正确、及时应对突发事件的客流组织工作。

【知识准备】1.大客流组织(1)概述

大客流是指在某一集中时段集中到达，客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承受的流量时的客流。

大客流主要表现：非常拥挤或极度拥挤、乘客流动速度明显减缓、客流交叉干扰严重、对乘客正常的出行造成不利影响、对运营安全造成威胁。

根据车站大客流形成特点，可将大客流分为可预见性大客流和不可预见性大客流。一般情况下，通过搜集信息、总结历史客流数据，对车站的大客流是可以预见的，但也有少数突发性大客流是无法预见的，以下分为可预见性大客流和不可预见性大客流分析客流特点，并阐述应对措施。广州地铁某车站站台大客流情况如图3.48所示。

图3.48　广州地铁某站大客流图

(2)可预见性大客流组织

1)可预见性大客流分类及特点

①可预见性大客流的分类

大客流根据其产生的原因可具体分为以下三类：

A.节假日大客流：主要指在国家法定的元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节假期期间市民出行及游客旅游等造成城市轨道交通车站客流普遍大幅上升，此类大客流可以提前通过历史数据及相关信息预测得到。另外还需对节假日的以下特征进行分析：分析此次节假日客流与以往节假日客流的不同之处；分析重点车站的客流特点；分析对外枢纽车站的乘客乘降特点，如与火车站直接换乘的地铁车站外地乘客较多，对售检票设备不熟悉，在自动售票机、进出闸机前等候时间较长，容易造成站厅客流聚集；分析国家政策、票价政策及其他宏观政策对客流流量流向的影响。

B.大型活动大客流：主要指由于地铁沿线附近举行大型活动(包括节假日期间举行的大型活动)，在活动结束后大量的乘客在较短时间内涌入地铁车站乘车，造成车站客流迅速上升，此类大客流可以通过活动举办方了解到相关信息。

C.恶劣天气大客流：主要指由于大雨、雪等恶劣天气对地面交通造成影响，较多的市民乘坐地铁或进入地铁车站避雨﹑雪，造成地铁各个车站客流比平时有所上升，此类大客流可以通过天气预报提前了解到信息。

②可预见性大客流的特点

A.节假日大客流的特点：元旦假期短，与国庆节、春节假期较为接近，游客不会对地铁的客流变化产生太大影响，但市民出行、购物会造成商业区附近的车站产生较大客流，同时其他车站的客流也会比平常有所上升，将会造成列车比较拥挤。春节假期较长，节前大批外地劳务人员返乡，对火车站、长途汽车站附近的地铁车站造成较大冲击，节后又有大批人员返城务工，再次对相应地铁车站形成大的冲击，但春节期间的客流会相对稳定，不会有太大影响。劳动节、国庆节旅游、购物外出游客较多，大批游客的到来以及市民在节假日期间出行购物、休闲等会使地铁的客流大幅上升，特别是位于商业区或旅游景点附近的车站，客流的冲击会很大。

B.大型活动大客流的特点：地铁沿线附近举行大型活动入场前和活动结束散场时，在短时间内会有大批的乘客涌入附近的地铁站，给活动附近的地铁站造成很大压力。此类活动多在周末、节假日举行，所产生的大客流的时间、规模等特点可以预见，影响范围较小，通常对该活动地点附近的车站影响较大。

C.恶劣天气大客流的特点：主要指在出现大雨、雪等恶劣天气的时候，地面交通受到较大影响，很多市民会改乘地铁，造成车站客流普遍增大。此类客流对某个车站的冲击不会太大，但列车会比较拥挤，乘客上下车比较困难。

2)可预见性大客流组织措施

①形成指挥机构，集中领导，发挥客流组织整体指挥作用

为有效应对大客流，必须形成统一的指挥机构或协调机构。因为大客流组织关系到城市轨道运营企业的各个部门，如客运部门负责各个车站的现场客流组织和客运服务，设施维修部门负责提供设备设施运转保障，其他部门提供后勤、物资等相关保障，在指挥机构统一协调组织下，大客流组织工作将会更加高效、全面开展。一般视大客流预测规模，成立城市轨道交通运营企业相关领导牵头组成的领导小组，并设置客运部门牵头的现场指挥小组。

②周密部署、做好充分的大客流组织准备工作

做好充分的准备工作是应对节假日、大型活动大客流的必要前提。在可预见性大客流来临前期，应做好的准备工作具体包括：编制大客流组织方案、开展专项安全检查、客流组织备品的补充与调配、开展大客流组织方案培训和演练。其中编制客流组织方案是工作重点，在客流组织方案的统一指导下，大客流组织将会有序、顺利地开展。城市轨道交通运营企业及下属各相关运营组织部门均需编制客流组织方案。城市轨道运营企业编制的大客流组织方案主要内容包括：组织指挥机构、客流预测、客流特征分析、行车组织(运营时刻表)、客流组织、各部门职责、重点部位安全管理工作及应急措施。在公司大客流组织方案的基础上，各车站需编制本站细化的大客流组织方案，客流组织方案主要内容包括：客流预测及客流特征分析、车站设备设施运输能力分析、人员安排(包括具体地点、职责、上班时间、携带备品等)、备品准备及需求、各级客流控制具体措施、票务组织措施等。图3.49和表3.4所示为某市地铁车站制定的客流组织人员布岗安排，包括在大客流情况下增设临时票亭的分布。

图3.49　某市地铁站厅客流组织人员布岗图

表3.4某市地铁站厅客流组织人员布岗表

③严格管理、将各项客流组织措施落实到位

大客流组织各项措施能否落到实处，需要城市轨道交通运营企业各级工作人员严格管理，加强监督检查，车站站长是车站的第一负责人，应统筹管理好整个车站的大客流组织工作，值班站长重点管理好当班期间的客流组织工作，现场指挥小组根据客流组织方案从总体上把关，严格要求各级工作人员认真落实客流组织方案，出现突发情况时，按照相应预案处理。

(3)不可预见性大客流组织

1)不可预见性大客流的分类及特点

不可预见性大客流也称突发性大客流，突发性大客流是指提前无法预测，临时突然产生的大客流，使车站候车、滞留的乘客人数接近或达到车站设施的设计容量，以及超过线路输送能力的情形。

2)不可预见性大客流的分类

①车站周边临时组织大型活动　主要指地铁沿线附近临时组织大型活动，这些大型活动提前没有获得或无法获得相关信息，在短时间内有大量乘客涌入地铁车站乘车，造成车站客流迅速上升。

②天气突变　主要指天气发生突变，无法通过天气预报准确预报的天气，如天气在短时间内突然变为暴雨、冰雹、大风等恶劣天气。因地面交通受到恶劣天气的影响，在短时间内会有大量乘客转乘地铁，造成车站的客流突然急剧增大。

③车站发生乘客群体上访、闹事等恶性事件　主要指因某方面原因，车站发生乘客群体上访、闹事等恶性事件，导致某地铁车站的客流在短时间内突然上升。

④地铁设备设施故障　主要是指因地铁设备设施故障，如列车故障、信号故障导致列车运行间隔较大，地铁车站的乘客不能按照正常进行疏散，会引起车站的突发性大客流。

⑤地铁发生紧急事故　主要指地铁车站发生火灾、大面积停电等事故时，车站等待乘坐地铁的乘客和下车乘客均需在短时间内疏散，造成地铁车站发生大客流。

3)不可预见性大客流的特点

突发性大客流是指车站在某一时段客流激增，客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的情况，并有继续增加的趋势。突发性大客流的显著特点是它的规模、时间长短等无法提前预测，无法进行充分的准备，根据客流规模启动相应级别的应急预案进行应对。

4)不可预见性大客流组织办法

突发性大客流组织办法按照城市轨道交通企业制定的《突发性大客流应急预案》处理，轨道交通企业定期需开展应急演练，确保人员熟练掌握突发性大客流应急处理程序。突发性大客流组织措施如下：

①成立组织机构　发生大客流后，指挥机构自然成立，指挥机构具体如下：

总指挥：地铁运营分公司经理

副总指挥：运营分公司分管副经理

成员：运营分公司各部门部长

②突发性大客流监测预警

由城市轨道交通各车站对现场进行实时监测，发现有大客流发生的趋势要积极采取预防措施，并向控制中心(OCC)汇报；控制中心也可根据中央监控系统时刻关注现场客流动向，接到或是通过监控系统发现有大客流发生趋势时，要及时上报公司领导。

按照地铁大客流发展趋势，将大客流预警级别分为一般、一级、二级、三级预警共四级。

A.一般预警，主要体现为车站售票能力不足，每台自动售票机前排队购票人数较多，同时还不断有乘客涌进，准备进行购票，站台候车乘客可以保持顺畅流动，站台压力较小，有大客流发展趋势；

B.一级预警，主要体现为地铁站台候车乘客拥挤，人员流动缓慢，同时同方向连续2列车进站时仅有少量乘客能够上车，站台乘客仍有增加的趋势，站台压力较大；

C.二级预警，主要体现为站台乘客拥挤，同方向连续2列车进站后，仅有少量乘客能够上车，同时站厅乘客不断聚多，全部自动售票机前排队购票人数较多，人员流动缓慢，站台、站厅压力都很大；

D.三级预警，主要体现为站台、站厅人员爆满，同方向连续2列车通过都无法缓解站台压力，出入口乘客越来越多，人员流动性较差。

③突发大客流应急处置

突发大客流应急处置根据预警级别分别采取先期处置、实施一级客流控制、二级客流控制和三级客流控制。

A.先期处置

a.当出现大客流迹象时，车站要及时掌握产生的原因、规模，预计可能持续的时间；

b.值班站长向站长、部门领导、控制中心进行信息报告；

c.站务分部主任(副主任)在5分钟内赶到控制中心，通过上报信息及控制中心CCTV了解现场客流情况，指导车站人员实施控制措施，有必要时安排其他车站人员进行支援；

d.车站利用广播系统认真做好宣传，值班站长及时组织当班员工疏导站厅客流，理顺购票队伍，增设兑零点和购票点，加大购票能力，有必要时向站务分部主任申请站间调配车票；

e.采取有效措施，均衡站厅内客流布局；

f.站台岗时刻关注进入站台乘客动态，做好站台客流疏导，避免人流在楼梯或电扶梯口处过多聚集。

B.一级客流控制处置，见图3.50。

a.控制时机：当车站站台乘客较拥挤，同方向连续2列车经过后站台还有大量乘客滞留上不了车，并且还有持续不断的乘客进入站台。

b.机构响应：当接到客流达到一级预警信息报告后，客运部分管副部长在5分钟内赶到控制中心，通过上报信息及控制中心CCTV了解现场客流情况，指导车站人员实施控制措施，有必要时安排其他车站人员进行支援；

c.现场响应：撤除临时兑零点，减少售票点，减缓售票速度；在站厅与站台的楼梯(或电扶梯)口做好限流措施，将站厅与站台之间的扶梯改为向上方向，维护好上下站台乘客秩序，避免上下站台客流产生交叉、堵塞通道及发生踩踏事件；若还不能控制时，现场采用设置隔离围栏、警戒绳等措施在站厅通向站台楼梯口进行拦截乘客，分批向站台放行乘客。加强站台巡视，做好宣传，维护站台乘客的安全。加强广播宣传，稳定乘客情绪，必要时在站台摆放或张贴宣传告示。

C.二级客流控制处置，见图3.51。

a.控制时机：当车站站台及站厅付费区都较为拥挤，采取一级客流控制措施后，还有持续不断的乘客通过闸机进入付费区，站厅付费区乘客滞留时间超过5分钟不能下到站台，站厅付费区乘客严重影响到站台向上的出站乘客。

图3.50　一级客流控制措施(站厅付费区楼梯口)

图3.51　二级客流控制措施(入闸机处控制)

b.机构响应：当接到客流逐步从一级预警向二级预警过渡时，客运部部长(副部长)在5分钟内赶到控制中心，通过上报信息及控制中心CCTV了解现场客流情况；站务分部主任(副主任)及时赶赴现场，指导车站人员实施控制措施，适时调派支援人员。控制中心值班主任与站务分部主任(副主任)保持联系，灵活组织备用列车上线或进行必要的运营调整。

c.现场响应：及时组织车站人员维持秩序，撤除兑零点，关闭部分或全部TVM，减缓售票速度；值班站长及时按照现场处置工作负责人的命令组织当班员工疏导站台、站厅付费区客流，增派人员到站台、站厅维持候车秩序，利用广播宣传，注意站台乘客的候车动态；向行调请求加开客车运送站台的乘客；在进站闸机处，关闭部分或全部进站闸机，将双向闸机设置为只出不进模式，通过现场情况可采用在闸机通道外设置栏杆的形式拦截乘客进入付费区，维护好上下站台及进出付费区乘客秩序，避免上下站台客流及进出付费区客流产生交叉、堵塞通道及发生踩踏事件；根据付费区内客流减缓情况分批放行非付费区客流进入付费区，并适时调整售票速度；根据站台客流减缓情况分批放行站厅付费区客流进入站台；站厅、站台客流控制时要注意留有足够的缓冲区；加强站台、站厅巡视，做好宣传，维护车站乘客的安全；加强广播宣传，稳定乘客情绪，在站台、站厅摆放或张贴宣传告示。

图3.52　三级客流控制(出入口外控制)措施

D.三级客流控制处置，见图3.52。

a.控制时机：当车站站台及站厅都较为拥挤，采取二级客流控制措施后，还有持续不断的乘客通过出入口进入站厅，站厅非付费区乘客滞留时间超过10分钟不能购票进闸，站厅非付费区、付费区乘客严重影响到出站客流。

b.机构响应：当接到客流逐步从第二阶段向第三阶段过渡时，运营分公司分管副总经理在10分钟之内到达控制中心，通过上报信息及控制中心的视频监控系统(CCTV)了解现场客流情况，在调度指挥控制中心(OCC)进行指挥；客运部部长(副部长)立即赶赴现场，担任现场处置工作负责人；驻站民警协助客流疏导；控制中心值班主任与现场负责人保持联系，适时进行运营调整，根据客流发展趋势，及时向地铁公安分局请求支援，要求增派警力。技术安全部相关人员赶赴现场，与支援民警进行现场安全防护，若出现踩踏事件，及时处置；控制中心值班主任灵活组织行车调度，及时进行运营调整，及时向地铁公安分局、交通局联系，请求增派警力或是地面交通支援。

c.现场响应：车站维护好上下站台、进出付费区及进出出入口的乘客秩序，避免进站客流与出站客流产生严重交叉、堵塞通道及发生踩踏事件；加强站台、站厅及出入口巡视，做好宣传，维护车站乘客的安全；加强广播宣传，稳定乘客情绪，在站台、站厅及出入口摆放或张贴宣传告示；控制进入车站乘客人数，在站外设置迂回的限流隔离栏杆，延长进站时间，或组织乘客排队分批进站；采取出入口分流，一部分只出不进，一部分只进不出，有必要时可选择关闭部分出入口，最大程度缓解站厅及站台客流压力；出入口根据站厅客流减缓情况，分批放行出入口外客流进入站厅非付费区，适时开关TVM、闸机，施行或取消票务中心售卖预制票，调整售票速度；根据站台客流减缓情况分批放行站厅付费区客流进入站台。

④突发大客流线网控制措施

A.突发大客流车站组织措施：

当全线网中的某一车站发生故障，不能正常运营，影响严重时，本站按照车站现场组织方法进行组织，必要时，向行调申请在本站通过不停车，减缓本站压力。同时行车值班员向行调汇报，由行调通知线网各次列车司机，及时通过车内广播告知乘客，并通知相邻车站。

B.全线网相关车站措施：

a.接到通知后，立即采取限流措施，进行宣传解释，减缓或阻止乘客进站，在站外进行乘客组织，稳定乘客情绪，保证乘客安全。

b.利用站内广播和其他宣传疏导方式，告知乘客列车运营情况，劝导乘客乘坐其他交通工具。

c.因突发事件受到重大影响的各车站，必要时申请临时封站。

d.继续运营的车站要充分考虑客流压力的波形传递性，加强客运组织力量，做好客流急增的准备。

2.突发事件客流组织

突发事件是指没有任何征兆的情况下，在城市轨道交通车站内、列车上或其他设备设施内突然发生的危及人身安全的事件，如自然灾害地震、火灾、恐怖袭击爆炸、疫情、大面积停电等，发生以上突发事件时，城市轨道交通工作人员须按照应急预案要求，冷静、迅速处理，将乘客快速疏散至安全位置，防止人员伤亡等意外事件发生、扩大和蔓延。

图3.53　车站发生火灾乘客疏散图

当车站发生突发事件时，车站可根据实际情况对乘客进行疏导，客流组织的方法主要有乘客疏散、清客和隔离三种。

(1)乘客疏散

乘客疏散是指在发生紧急情况时，城市轨道交通工作人员利用通道和出口迅速将乘客从危险区域转移到安全区域，包括车站疏散和区间隧道疏散。

①车站乘客疏散组织办法(见图5.53)。火灾、大面积停电等突发事件可能导致乘客伤害时，车站工作人员必须第一时间组织疏散乘客，争取在最短的时间内尽快将乘客疏散至安全位置。城市轨道交通单位需编制各类突发事件的应急预案，并定期组织演练和培训，确保突发事件发生后，工作人员能够有序、妥善处理。在乘客疏散中，车站各个岗位必须密切高效配合，各岗位的客运组织应急处理程序见表3.5。

表3.5　车站乘客紧急疏散客运组织表

②隧道乘客疏散组织办法(见图3.54)。列车在区间火灾无法行驶至前方车站或设备发生故障列车被迫停在区间，需要区间疏散乘客时，执行区间乘客疏散办法。对于隧道发生火灾、爆炸等紧急事件及设备发生故障区间疏散乘客具有不同的要求，以下分别进行阐述。

A.隧道发生火灾或列车在隧道发生火灾无法运行至前方车站时，此时需要尽快疏散列车上的乘客，根据列车着火位置及火势大小，选择正确的乘客疏散方向(当列车头部着火时，组织将乘客从列车尾端疏散；当列车尾部着火时，组织将乘客从列车头端疏散；当列车中部着火后，若火势较大，无法通过着火区域时，组织乘客向两端疏散)，确保乘客人身安全。在接到行调需要区间疏散的命令后，车站各个岗位必须密切高效配合，各岗位的客运组织应急处理程序见表3.6。

图3.54　地铁区间应急疏散图

表3.6　隧道区间乘客紧急疏散客运组织表

续表

B.设备发生故障列车被迫停在区间，需要区间疏散乘客时，车站根据行调命令组织乘客有序疏散出区间，尽量避免乘客在区间受伤。车站各岗位的客运组织应急处理程序见表3.7。

表3.7　隧道区间乘客疏散客运组织表

(2)清客

在遇到运营设备故障，列车暂时中止服务或行车组织发生变更调整时，需要将列车上乘客或车站乘客从某一区域转移到另一区域，包括列车在站台时清客和车站清客。清客与乘客疏散的区别在于疏散是在紧急状况下的客运组织方式，是为了保证乘客安全，尽快将乘客转移到安全位置，而清客是暂停行车服务的客运组织方式。以下分别介绍列车在站台时清客及车站清客的各岗位应急客流组织流程，见表3.8，表3.9。

表3.8　列车在站台时清客客运组织流程表

表3.9　车站清客客运组织流程

(3)隔离

隔离是指采用某种方式或设备人为隔开人群或封闭某个区域。根据造成隔离原因，隔离的客运组织方法分为：

①非接触纠纷隔离

乘客发生口头纠纷时，离现场最近的工作人员要立即上前调解纠纷，必要时把纠纷双方分别带到人少的地方或带到办公区会议室，进行劝说和解，如有其他乘客围观，应及时劝离现场，维持好车站工作秩序。

②接触式纠纷隔离

乘客发生打架时，离现场最近的工作人员要立即赶到现场，与车站保安人员一起把打架双方隔开，并通知地铁公安到达现场。车控室通知值班站长赶到现场处理，将肇事双方移交地铁公安处理。车站要及时疏散围观乘客，并寻找目击证人，记录事件经过。

③疫情隔离

城市发生疫情传播，车站发现有人晕倒或疑似传染疫情时，必须及时采取隔离措施，报告公司防疫指挥中心及市防疫指挥中心，根据上级要求进行清客，关闭出入口，列车不停站通过，对与疑似人员接触过的物品、人员进行消毒、隔离观察。

④客流流线隔离

当车站某一端排队购票队伍与进、出站客流发生交叉干扰时，车站工作人员利用提前准备好的伸缩栏杆、隔离带、铁马等设备将不同方向的客流分隔开，保持进出站、换乘客流顺畅，并利用手提广播引导乘客到自动售票机前人少的一端购票。

【知识拓展】

雨天车站的客流组织

如果降雨造成出入口乘客避雨拥堵时，及时向滞留乘客发放一次性雨衣，增加人员，加强疏散力量，快速将滞留乘客疏导出站，并请求地铁公安在出入口处协助组织，同时密切关注各车站现场情况，将影响运营的事件随时向行调报告。车站可采取以下措施进行疏导客流：

(1)当出入口聚集人多时，为防止乘客拥堵在电扶梯口影响到乘客正常乘坐电扶梯，可视情况关闭车站出入口电扶梯；

(2)保洁人员在出入口铺设防滑垫，并及时清理站内地面积水；

(3)车站工作人员到出入口发放免费雨衣及雨伞；

(4)加强出站口的宣传疏导，提高乘客出站速度，播放提醒乘客防滑广播，防止乘客滑倒摔伤，摆放提醒告示；

(5)因雨情较大时将因避雨拥堵在出入口和通道内的乘客引导至人少的通道内避雨，并提示有雨具的乘客尽快离开车站；

(6)如因出入口积水导致乘客滞留或出站速度缓慢，应及时引导乘客至其他路况较好的出入口出站；

(7)因车站滞留乘客量大导致站内秩序得不到有效控制时，车站向上级领导和相关部门申请采取临时封站措施。

【任务实施】

火灾对城市轨道交通威胁较大，城市轨道交通单位应有相应火灾预案，并定期组织火灾疏散及逃生演练。本任务实施的背景是：列车即将进站时发生火灾，列车正常进站停车，车站人员组织疏散列车及站内乘客，表3.10为站台列车火灾时客运组织处理程序。

表3.10　站台列车火灾客运组织程序

续表

【效果评价】

评价表