【摘要】：城市轨道交通为乘客提供安全、准点、舒适、快捷的运送服务，作为一种现代化交通工具，轨道交通与乘客密切相关的就是客运服务工作。客运服务工作直接反映了城市轨道交通系统的管理水平，是反映一座城市文明程度的一个窗口。
【项目描述】
城市轨道交通为乘客提供安全、准点、舒适、快捷的运送服务，作为一种现代化交通工具，轨道交通与乘客密切相关的就是客运服务工作。客运服务工作直接反映了城市轨道交通系统的管理水平，是反映一座城市文明程度的一个窗口。作为一名城市轨道交通客运服务人员，需掌握标准的服务规范及服务礼仪为乘客提供优质服务，还要在积极接受乘客良好意见的同时，掌握乘客投诉的处理技巧，不断改进，使服务工作更加人性化，更容易被乘客认可和接受。
【学习目标】
通过本模块的学习要求掌握以下基本知识：
1.树立客运服务的良好意识。
2.熟悉客运服务规范。
3.掌握客运服务礼仪。
4.掌握乘客投诉处理技巧。
【能力目标】
1.能够在实际运用中掌握服务规范。
2.能够在实际运用中掌握服务礼仪。
3.能够牢记乘客投诉要点及技巧，避免乘客投诉的发生。
4.能够主动分析投诉案例，掌握投诉技巧。
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