辽宁省高速公路实业总公司当选辽宁省窗口行业公众形象最佳单位

实业总公司1995年度工作总结表彰大会颁奖仪式

1995年10月29日，总公司接到一个投诉电话，举报营口公司修理厂索要高价，态度蛮横，对此，总公司非常重视，立即责成管理部部长牛鹏同志调查处理。经查：营口公司修理厂的工作人员态度恶劣，将本应收6元钱的补胎充气工时费擅自提价为10元，还不开发票。更为严重的是，一位当日值班经理发现这个问题后没有及时制止，而是听之任之，对工作极不负责任，造成极坏的影响。为了挽回社会影响，管理部部长牛鹏同志等人顶着大雪长途跋300多公里，专程赶到大连石林丰仓储公司退还多收的4元钱，代表总公司诚恳地向他们赔礼道歉。该公司领导看到总公司对这不起眼的4元钱如此重视，非常激动地说：“你们总公司有这样的好领导，又有这么好的管理办法，总公司以后一定能够大有发展。”经总公司研究决定，按照物价管理等有关规定，对修理厂处以2000元的罚款，并责令修理厂负责人在全体管理人员大会上面检讨，责令营口公司立即对修理厂进行整顿。此事件除在总公司范围内予以通报批评以外，总公司还建议营口公司撤销那位值班经理东餐厅主任的职务。总公司对这一典型事件的严肃处理，在所有的服务区引起了强烈的反响。在各公司经理的认真管理下，一些乱涨价、乱收费的不良倾向迅速得到了改正。至此，物价这个敏感而又让人头疼的老大难问题，在服务区里已经使所有的人都放心，它使当地的政府部门信服，也使省内外乃至国内外的同仁和顾客们大加赞叹。为了规范服务，总公司不惜投入30余万元统一了不同岗位职工和服务人员的服装，并全部佩戴了统一制作统一编号的标牌。在服务区，从经理到员工，系统进行培训学习，组织大家苦练内功，已经成了规范服务工作最为重要的训练方式。为了达到最先进的水平，总公司先后两次组织各公司经理和各部门有关人员到济青高速公路和京津唐高速公路去参观学习，取人之长，补己之短，使规范化服务得到了进一步的完善。在甘泉服务区，有一个很值得推广的有效办法，那就是如果发现有人服务不规范，服务质量低下，违犯了劳动纪律，就要下岗集中统一办班7—15天，办班期间每天只发3元钱的基本生活费，对出现的问题不迁就不姑息、不放过、不手软，直到服务人员认识提高了，根源找到了，服务技能练规范了，才准许重新上岗服务。现在的甘泉服务区，统一着装，统一佩戴标牌，已经成服务人员深感自豪的最佳形象。他们热情地迎送和接待每一位顾客，总是给人们留下美好的印象。在餐厅里，标准的餐具摆台和及时、可口的饭莱一直令每一位顾客回味无穷。餐厅的温馨，使无数旅客长途奔波的疲劳顿时消失，服务员的真诚已经烙进了众多游人的记忆中。副省长刘克田同志从大连回沈阳的途中，在甘泉服务区停留时，亲眼目睹和体验到了服务区的服务质量。这位分管全省财贸工作的副省长对服务区饭店、旅店和商店高质量的服务水平大加赞扬，分管交通的副省长也对服务区区容区貌的变化及管理水平的提高表示了满意。在近两个月的时间里闻世震省长曾4次到过营口服务区，对那里的卫生、管理和服务质量等现状都非常满意。

前不久，国务院副总理邹家华在省长闻世震的陪同下在辽宁视察时，途经甘泉服务区，对那里极佳的卫生状况和优质的服务水平颇为惊讶，很是高兴。闻世震省长在与李增斌总经理和张光龙副总经理的交谈中，了解到甘泉和其它服务区的巨大变化时，对总公司和甘泉服务区的管理又给予了充分的肯定和高度的评价。(辽宁日报)在1995年9月18日的第3版和11月6日的第3版上欢呼：辽宁在全国高速公路服务区的管理上，又撑起了一面服务区的大旗，而甘泉服务区却是“风景这边独好”。

1995年11月1日，甘泉服务区正式挂上了由总公司授予的示范服务区的光荣牌匾。最让人高兴的是，1995年12月份，甘泉服务区又被辽宁省评为贯彻“食品卫生法”先进单位。在甘泉服务区的带动下，各个服务区均严格按照《示范服务区标准》组织各项生产经营活动，“以点带面”的试点工作有力地促进和推动了服务区管理的科学化和规范化进程。随之，总公司又专门编印了《餐厅服务规范》和《客房服务规范》二本书，以此作为培训教材，去规范服务员的一言一行。