铁路客运票务制度的其他规定

（六）铁路客运票务制度的其他规定

除了便民、利民的考虑，铁路部门还有其他的配套客运票务制度，这里对电话、网络订票，以及绿色通道和列车补票等三个与春运关联度较大的制度进行分析。

1.电话、网络订票

为避免以往春运期间售票人流过度聚集的现象出现，春运火车票电话订票早在1996年售票系统信息化后，就已经开始在一些地区执行，而真正作为全国性的制度推行是在2010年，铁道部在广东、湖南、江西、福建、上海、浙江、江苏、安徽、河南、陕西、四川、贵州、重庆等十多个省市推行电话订票，开通订票电话34 800门，比2009年增加22 800门，并充分发挥客票代售点的作用，实行就近取票，稍后又开通了网上订票业务，网址为12306.cn。

电话、网络订票是一个便民举措，但是在实际推行中遇到了难打通（难网上登录）、弃票多这两个相悖的现象。如，2011年上海春运，上海铁路局对95105105电话订票系统进行了升级，优化订票流程，将电话订票线路由6 000门扩大到8 000门。虽然系统已“扩容”，但仍有不少旅客反映，订票电话很难接通，很多人连续几个小时拨打订票电话，但要么是忙音，要么在一句“欢迎进入上海铁路局客户服务中心”之后，便自动挂断，民众对此颇有微词。然而，在一些旅客为打不通电话焦急的同时，大量的电话订票车票无人领取。2011年春运头三天，即1月19日至21日，上海铁路局95105105电话订票系统日均订票8万余张，但每天成功取票的只有3万张左右。铁路部门分析，电话订票车票无人领取，可能是因为不少旅客在购票时“两条腿走路”——一边在窗口排队，一边拨打电话订票，在窗口购票成功后便放弃了预订车票。也有不少人原来计划购买卧铺票或坐票，但电话订票只有坐票或站票，没有满足预期要求，他们往往就选择放弃。春运期间车票紧张，电话预订车票却不取票构成“占票”，造成资源浪费，这种行为对在窗口排队买票的旅客产生一定压力。针对这一情况，铁路部门规定对于电话订票无人领取的车票，在保留24小时后，将这些“无主车票”再放入系统发售。

2.绿色通道

为了同公路竞争短途客流，铁路局要求部分车站设置绿色通道，方便旅客在来不及买票时直接进站上车。全国各地的车站从自身利益出发，也都在绿色通道设置了售票窗口，方便旅客购票后直接进站上车。因减少了进站环节，绿色通道大受旅客欢迎，以济南—北京的T36次列车为例，从绿色通道进站的旅客占到总数的85%以上，其他始发的短途客车同样如此。春运期间，出于安全性和公平性的考虑，绿色通道除了提供给老弱病残方便进站需要外，基本关闭。

3.列车补票

作为地面售票的补充，列车上执行补票制度，主要是办理无票旅客的补票和车票席别的变更（通俗的说法就是“补卧铺”）。列车移动补票机可以通过地面管理机实现与客票销售和预订系统的数据交换，从而实现财务核算、统计分析等功能。列车补票作为一个重要的补充，不仅可以为铁路部门挽回车票收入的流失，而且可以提高各席别车票的利用率。

在实际操作中，列车补票的制度易产生以私带无票人员和长乘短补谋私为主的客车路风问题。有的是携带亲属、朋友无票乘车，有的是因为朋友交往或通过各种关系招上门后让其无票乘车。还有的待无票人员上车后，以代办补票为名谋私，或将私带的无票人员或亲戚朋友安排睡自己在宿营车上的卧铺，以躲避检查。还有一些列车工作人员采取长乘短补的手法谋私，即将旅客所乘里程的票款收取后，补的却是离到达站较近的短途票，以此作为旅客出站的凭证，差额占为己有，甚至有的收钱不给票，言明保证送无票人员出站。^[9]

为有效解决以车、以票谋私的路风问题，铁路部门在旅客列车上建立了硬座车“上车补票卡”、卧铺车“越席探访卡”、宿营车“卧铺定位卡”、餐车“夜间服务卡”并纳入班组、乘务员“一体化考核”的“四卡一考核”路风长效机制；在客运站建立了以卡控团体、机动、合同三种“特殊用票”和“窗口用票”、“旅客退票”及“动态跟踪监督体系”为内容的“三卡控一追踪”票务管理路风长效机制。^[10]

铁路客运票务制度以正式制度的形式明晰了火车票的基本分配模式，形成了对特殊人群的预留票与优先购票制度、适度规模需求的团体票与合同订票制度、便民初衷的客票代售制度以及电话订票、绿色通道和列车补票制度等等。这些制度之间相互关联、相互补充，构成了一个完整的制度体系，体现了在对火车票这种准公共产品进行配置时的整体观照与价值追求：通过这种制度变革与公共选择行为，保障社会全体成员平等享有的经济、社会权利，实现社会资源的分配正义。但在具体施行过程中，由于制度本身的缺陷或其他非正式制度的影响，导致了正式制度的失灵与异化，产生了火车票资源配置不公的现实后果。