小事不出家门，大事不出社区

提要 加强社会管理创新，把矛盾解决在基层、化解在初始，关键是要急群众之所急、想群众之所想，满足群众各方面的需求。张家口市桥东区牢固树立“群众第一、民生优先”理念，立足全面掌握实情、及时反映民情、迅速释疑解难、有效化解矛盾，探索推行“13568”工作法，使社区管理服务逐步走上精细化、常态化和有效化的轨道。 “ 1” 即坚持“一条主线”，发挥党组织核心作用，建立网络化组织体系； “3”即开展“三全服务”，干部围着群众转，社区动态管理服务全覆盖； “5”即实施“五到行动”， 多渠道收集民情民意，及时跟进有效服务； “6” 即落实“六访要求”，主动访贫问苦，察民情送真情； “8”即建立“八报制度”，实时掌握社区动态，快速处理百姓难题。

党的十八大报告指出：“加强基层社会管理和服务体系建设，增强城乡社区服务功能，充分发挥群众参与社会管理的基础作用。”社区是城市的细胞，社区稳，则城市安。随着城镇化的快速推进，越来越多的农民进入城市，越来越多的困难群体、特殊群体汇聚到社区，越来越多的社会管理和公共服务事项沉淀到社区，越来越多的居民生产生活需求集中到社区，社区正日益成为社会建设的着力点和党在基层执政的支撑点。张家口市桥东区属张家口市辖区，辖5个街道办事处、1个镇，46个社区，9个行政村，现有居民9.7万户，人口23万。今年以来，该区围绕“小事不出家门，大事不出社区” 目标，探索推行“13568”工作法，努力构建管理网络化、服务亲情化、入户经常化、工作效能化的社区工作新格局，全区社区面貌呈现出干群融洽、邻里和谐、管理有序、服务周到、人心向好、社会稳定的新气象。张家口市桥东区积极探索和创新社区管理服务的做法和经验值得借鉴，也为我们提供了诸多有益启示。

坚持“一条主线”，发挥党组织核心作用，建立网络化组织体系

创新社区管理、优化社区服务是提高居民幸福指数、维护最广大人民根本利益的重要内容，是构建和谐社会、解决社会管理领域存在问题的有效措施，是党委、政府执政为民的必然要求。桥东区把做好社区工作作为加强党建工作、改善党群关系、加强社会建设的重要切入点，结合深入推进基层建设年活动，围绕实现社区中党组织的一体化领导，积极探索推行以党组织为核心，纵向到底、横向到边、条块结合的网络化管理体系。一是纵向延伸党建“线”。全区着力完善了“社区党总支—楼院党支部—居民党小组”三级基层党组织体系，全区共建立楼院党支部276个，居民党小组579个，将社区党员全部纳入党的组织，实现了党组织在社区的全覆盖。为消除城中村转为城市社区后存在的基层组织体制不顺、软弱涣散、管理混乱的症结，探索推出了在村转社区和股份公司中分别建立党组织的“双轨制”党建新模式，形成了基层党建加强和公司事业发展互利双赢的局面。今年8月，该区推出区直部门科级正职兼任社区第一书记制度，协助解决社区发展中的各类难题。 目前，67个社区第一书记已在社区全面开展工作。二是横向编织自治“网”。充分应用现代信息技术，在区民政局建立了社区管理平台，社区建立了居民服务平台，把社区内的党建、调解、联防、互助、居家养老、妇女、计生、卫生等工作融入网格中。在全区46个社区中建立完善了社区党组织、社区居民委员会、社区服务站、小区业主委员会、物业公司和志愿者队伍“六位一体”的组织管理体系，并实行交叉任职。形成了以社区党组织为核心，居委会、服务站为两翼，小区业主委员会、物业公司、志愿者队伍相互协调配合的社区建设强大合力。三是立体发挥党员作用。要求全区党员立足本职做标兵、深入基层做表率、服务群众做公仆。全区党员带头创先争优，比学赶超，夺旗争星；不定期地动员所有社区党员参与社区活动，让党员在社区亮身份、树形象、起作用；充分发挥社区党员优势，以党员义工为引领，吸引居民骨干、老干部、新市民，发挥自身特长，认领义工岗，主动服务群众，在急、难、险、重任务面前冲在第一线，争当先锋，赢得群众口碑。

思考启示：城市社区党的建设工作是城市党组织建设的基础、重中之重。社区工作，方向在党委，关键在支部，力量在党员，主体在群众。社区党建工作重心要从“重管理”向“重服务”转变，组织结构要从“点状型”向“直线型”转变，把社区党组织建成党在社区的严密“组织网”和有效“工作网”，通过体制创新把党员资源整合起来，实现党员从“要我干”向“我要干”的真实转变，促使问题处理和矛盾化解在基层终端。

开展“三全服务”，干部围着群众转，社区动态管理服务全覆盖

社区服务是社区工作的重要组成部分，其工作效果直接决定着社区工作的水平。桥东区针对社区服务底数不清、形式不活、触角不长、效果不好的实际，采取网格化服务方式，全力打造“全天候、全方位、全覆盖”的社区服务品牌，全区社区服务水平迅速提高。社区成了群众依赖的“服务部”，社区干部成了群众信赖的“贴心人”。一是服务时间全天候。各社区全面推行错时工作制，周一至周五为“早八晚六”，其中中午、晚间等错时工作期间每个社区安排2名社工上岗，双休日和节假日社区值班时间为“早九晚五”，每周累计增加26小时的服务时间，同时，通过延长社区公共服务设施开放时间，开通24小时民情服务热线等多种形式的有效措施，最大限度地满足居民在不同时段的服务需求。二是服务内容全方位。推行“网格化管理，组队式服务”的服务机制。在全区划分513个网格，每个网格指定1名专门的管理员，负责网格内日常工作。同时，根据各社区居民分布、需求类型等多种因素，全区共组建210支为民服务队，开展常规、应急、特殊、互助等十余种形式及养老、医疗、困难救助、计生等20多项内容的服务，确保了每位居民都能享受到优质服务，做到了社区服务“零遗漏”。三是服务对象全覆盖。全区面向社区老年群体、少儿群体、弱势群体、外来务工群体、普通居民群众等各类服务对象，打响“助老、助少、助弱、助邻”四大服务品牌，从居民实际出发，开展有差别有针对性的服务，实现了服务对象全覆盖。活动以来，开展“居家养老”“四点钟课堂”等特色服务46项，服务群众3 000余人。

思考启示：干部围着群众转，一切事情都好办。大力推进社会管理创新，本质上就是做好党的群众工作，只有服务群众，才能凝聚人心、理顺关系，才能使社会管理得到加强。在“服务为先”中加强管理，这本身就是对社会管理的最大创新。社区管理服务必须主动适应新要求，下大力完善服务内容，创新服务手段，实现责任全覆盖，管理无缝隙，服务无遗漏，不断提高服务的针对性和有效性，努力构建服务型社区。

实施“五到行动”，多渠道收集民情民意，及时跟进有效服务

社区干部是党和政府联系群众的桥梁和纽带。社区工作者来自于社区、工作在社区，必须把社区群众的呼声作为第一信号，把社区群众利益作为第一选择，把社区群众满意作为第一标准，想群众所想、急群众所急、干群众所盼，通过一件件实实在在的事情，为群众办好事、让群众得实惠。桥东区要求社区工作者在社区服务中坚持做到“五必到”：一是群众思想出现波动必到。要求社区干部时刻关注社区居民的思想动态，发现群众有大的思想波动，必须亲自到位做好释疑解惑和思想疏导工作，理顺群众情绪，将问题化解在萌芽状态。二是社区志愿服务必到。要求社区干部积极组织并参加社区志愿者服务，当好指挥员和战斗员，在服务群众的活动中留下身影和足迹。三是社区群众困难病重必到。要求社区干部时刻关心困难家庭和重疾人员，做到有难必帮、有困必助。四是社区突发事件必到。要求社区干部保持较高的敏锐性，做到突发事件第一时间知道、第一时间赶到、第一时间处置。五是邻里矛盾纠纷必到。要求社区干部关注邻里关系，化解邻里矛盾，做和谐邻里关系的使者。同时及时发现邻里友好的典型，大力宣传邻里互助的典型。为促进“五到行动”的深入开展，桥东区在社区先后组织开展了“进万家门、知万家情、问万家难、解万家忧”“榜样就在身边”“做好事、做好人、做好官”等主题实践活动，实施了“万人就业计划”，创建了“四点钟课堂”“爱心托养中心”。“五到行动”实施以来，全区共为群众解决各类难题5 095件，帮扶518名就业困难对象实现了就业，协调救助金150余万元，受益群众达到了6 000余人。

思考启示：接地气才能有底气，面对面才能心贴心。只有沉下去，才能明察实情；只有沉下去，才能有的放矢。第一时间掌握群众的思想动态，第一时间发现社会矛盾隐患，第一时间把矛盾和问题化解在第一现场，第一时间解决群众的实际问题，才能真正做群众贴心人，在群众心目中真正树立起公仆形象。

落实“六访要求”，主动进家入户访贫问苦，体察民情送温暖

社会管理创新，首先是要知道老百姓需要什么。社区处在基层工作的最前沿，直接面对群众，是社区群众的管理者、服务者。但近年来，有的社区干部在工作中本末倒置，只对政府负责，不对居民尽责，没有站在群众的立场上去想问题、办事情。不掌握群众心理，不了解群众愿望，不熟悉群众语言，工作方法简单、生硬，疏远了居民，有时甚至伤害了居民的感情。针对这种现象，桥东区着眼提高社区干部的“知民度”，坚持“变群众上访为干部下访，变被动接访为积极探访”，要求社区书记组织协调楼道党支部书记、楼院长、居民党小组组长带着深厚感情做好群众工作，每月对片区居民做到“六必访”：一是困难群众必访。建立了生活困难群众工作台账，要求每月对他们走访不少于两次，及时了解生产生活中的困难和问题。二是独居老人必访。对辖区内70岁以上独居老人，坚持每周走访一次，及时了解身体和生活状况，并负责解决好柴米油盐等生活问题。三是残疾家庭必访。对辖区内的残疾家庭，每月走访不少于两次，并做好生产生活有关服务。四是暂住人口必访。对辖区内的暂住人口，每月至少走访一次，及时掌握他们的生活状况和思想动态。五是失业人员必访。及时了解他们的生活状况，并负责提供就业、创业信息服务。六是其他重点帮扶人员必访。及时了解他们的所思、所想、所盼，并有针对性地开展帮助和扶持。“六访要求”的落实，在全区社区干部中形成了倾听群众呼声，了解群众疾苦的良好习惯。社区干部在做好常规服务工作的同时，针对社区特殊人群的不同需求，均制订个性帮扶措施，定期开展上门服务，使特殊人群切实感受到如家般的温暖。今年全区共开展居家养老、聋儿语训、担保就医等特色服务20余项，服务群众5 000余人。

思考启示：过去坐等事上门，现在下沉人找事。访民情才能做到心中有数，真心实意为群众排忧解难才能赢得人民群众发自内心的尊重和爱戴。社区工作者必须把群众的呼声作为第一信号，把群众答应不答应、高兴不高兴、满意不满意当作检验一切工作的标准，主动听民忧、解民忧，甘作人民的勤务员，努力为群众办好事、办实事，真正把群众利益实现好、维护好、发展好。

建立“八报制度”，实时掌握社区动态，快速处理百姓难题

社区大家庭，建设靠大家。做好社区工作需要社会协同、人人参与。全面了解和掌握各类民情信息和矛盾纠纷源头，才能服务居民、及时有效化解各类矛盾纠纷。桥东区积极推动基层工作由单打独斗向群众共同参与转变，积极为社会和各群体参与社区服务创造更多的平台，营造更好条件，畅通情况反映渠道。充分调动和发挥楼院长作用，建立社区动态“八必报”制度：一是公共设施损坏必报，负责经常检查健身器材等公共设施，当好公共设施管护员。二是背街小巷不洁必报，及时了解辖区背街小巷卫生状况，当好卫生监督员。三是发现新增孕妇必报，及时掌握了解辖区内育龄妇女状况，当好计生协助员。四是外来人员流入必报，掌握好辖区内人口流入情况，当好流动人口信息员。五是居民病重住院必报，辖区内有居民重病住院的要及时掌握了解，当好民情信息员。六是居民房屋出租必报，在第一时间内掌握辖区房屋出租情况，当好房屋信息管理员。七是有安全隐患必报，及时发现各种违法犯罪行为和安全隐患，当好治安防范员。八是有不稳定因素必报，及时掌握辖区内信访稳定情况，第一时间掌握上访人的思想动态，当好信访稳控员。“八必报”机制的推行，使桥东区社区不仅可以及时全面地掌握群众生活情况和思想动态，而且能够第一时间掌握舆情，发现倾向性、苗头性问题，做到防患于未然，切实筑牢稳定的第一防线。信访稳定这一当今“天下第一难事”得以破解。今年以来，桥东区共为居民解决供暖、供水等实际生活问题698件，解决居民纠纷232件，重复访、集体访、越级访明显下降。花园街建设东街一道巷177户居民因煤气管道、取暖问题拟集体上访，社区书记通过楼院长在第一时间得到了信息，及时赶到现场，并通过说服教育居民、协调解决问题，避免了一次集体上访的发生，全区社会秩序良好，社会环境和谐稳定，居民安全感和幸福感倍增。

思考启示：社区管理要依靠党组织、依靠每一个党员和群众，要激发每个人的正能量。发动社区楼院长担当社区“八大员”，及时地掌握、报告社区动态信息，管理服务就能有的放矢，才能实现民有所呼，我有所应，民有所求，我有所为，群众需要什么，我们就服务什么。面对繁杂而重要社区工作，必须正确处理好“点”与“面”的关系，努力做到准确掌握点上的情况、系统指导面上的工作，通过关注焦点、突出重点、突破难点、打造亮点，实现以点带面，活跃全局。

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