人际沟通网络

第三节　人际沟通网络

本节我们着重介绍人际沟通网络、有效人际沟通的障碍以及有效沟通的一些方法。人际沟通网络是指人际沟通的结构，也就是不同的信息沟通渠道组合在一起所形成的不同形式。不论是正式还是非正式的网络结构都具有独特的性格特点，进而对群体行为会产生不同的作用，制约着群体的工作绩效。

一、正式沟通网络

20世纪50年代美国管理心理学家莱维特（H.Leavitt）和巴维拉斯等人曾对正式沟通进行了较为全面的研究，研究结果表明，沟通网络可能是由组织创设的，称为正式的沟通网络；也可能是组织成员在人际交往中自发形成的，称为非正式的沟通网络。对于组织来说，沟通网络的顺畅程度对组织的发展有着极为深远的影响。因此，沟通网络是组织不可缺少的组成部分。莱维特的研究是建立在五人成员组成的单一群体上的。每个成员作为一个节点，从而着重研究这五个节点之间形成的信息流动形态。莱维特根据群体成员受交流通道的限制程度角度设计出来五种沟通网络类型。它们被总结为：链式沟通、环式沟通、全渠道式沟通、轮式沟通和Y式沟通，如图6-6所示。

图6-6　五种基本的正式沟通网络

链式沟通网络　相当于组织中的垂直沟通系统。一般多发生在分层领导体制下信息逐级向上或向下传递时，由最高领导者与最低执行者之间进行信息沟通的一种模式。是一个纵向的沟通网络。在这种模式中每个人只和其上级与下级发生联系，不能横向传递信息。这种网络的优点是沟通直接迅速，并且能体现出领导者的权威性地位。缺点在于信息在层级传递过程中被过滤的可能性较大，容易造成失真。而且信息一经产生就比较稳定，但不利于鼓舞士气。因此，这种沟通形式适合于解决一些简单的问题。

环式沟通网络　环式沟通与链式沟通近似，不同的是环式首尾相接，最终形成一个通路。在这种沟通形式中每个成员都只能与相邻者联系，不准许与更远的成员进行联系。即第一级主管与两个二级主管联系，第二级主管则与第三级主管联系，第三级之间存在着横向联系。因此这种沟通的特点在于：群体成员的地位平等，具有较高的满意度和较高的群体士气。但其缺点在于，沟通的速度慢、效率低。组织的领导地位不易凸显，往往难以形成核心地位。并且信息在传递过程中容易发生过滤，但比链式沟通中发生过滤的概率要小。因此，如果要凸显群体士气、追求创新与协作时，这种沟通网络较为适合。

全渠道式沟通网络　全渠道式沟通网络是环式沟通网络的进一步发展。在这种网络沟通过程中所有成员都处于平等地位，每一个人都与其余的人沟通，没有权力、地位的区别。成员间可以自由而充分地进行信息联系。这种沟通网络没有明显的核心人物，其民主气氛与合作精神很强，而且成员的士气很高，人际关系融洽。但这种沟通网络的缺点是沟通渠道太多，在信息传递时容易造成信息重叠混乱，从而影响工作效率。因此，这种沟通形式适合于那些为提高群体士气、解决人际关系以及为解决复杂问题的团队中。

轮式沟通网络　是有信息汇集点与传播中心的控制型网络，表示一个管理者和所有下属沟通，下属之间则不存在直接沟通的网络形式。这种沟通网络的特点是管理者了解群体的整体情况，但其下属则处于信息相对闭塞之中。轮式沟通的优点在于领导者的权力非常集中，对下属的控制力较强；信息传播与解决的速度快，工作效率高。其缺点在于沟通渠道单一；不易提高群体士气。因此，这种沟通网络适用于需要提高领导权威，以及解决常规性的简单问题。或者对于需要解决受时间限制的一些问题时使用。

Y式沟通网络　Y式沟通网络是在链式沟通网络的基础上发展起来的，其效率特征也与链式和轮式沟通网络基本相同。如果上下级的沟通呈“正Y形”，表示两个领导都要通过一个处在C位置上的核心人物进行向下沟通。C点的人物起到一个信息枢纽的作用。这种网络沟通的优点在于组织控制权比较集中，而且信息传递和解决问题的速度较快。其缺点在于处于C位置的人可能会处于多头领导之下，容易造成个体内部冲突。而且也会造成员工的满意度不高，士气低落的现象。因此，这种沟通结构适合于解决简单而常规的问题。但如果是倒Y形沟通网络，就避免了上述的缺点。

为了研究各种不同的网络结构对群体信息沟通的影响，即各网络的自身特点，学者们设计了若干指标对这五种网络进行比较，如表6-4所示。

表6-4　不同形式的沟通网络对群体行为的影响

在现代组织中，很少存在单一的沟通模式，组织往往是多种网络同时或交替使用。因此，在实际工作中要根据组织的不同形式，以及组织领导处于时间和目的的不同，选择不同的沟通方式，以达到更好的沟通效果。

二、非正式沟通网络

前面介绍了正式的沟通形式，但组织中的另一种沟通形式，即非正式沟通也会对组织产生巨大的影响力。而且非正式网络沟通也是正式沟通网络的一种补充。

莱维特在研究正式沟通的同时对于非正式沟通形式也有所界定。他发现在非正式沟通中人们谈论的多是新鲜事、对他们的工作有影响的事、所熟悉的人，而且工作地点距离近、在工作中互相接触的人很可能属于同一沟通渠道等。莱维特的非正式沟通研究是从研究小道消息的传播入手的，他发现小道消息通常有四种传播方式，即单线式、流言蜚语式、偶然式和聚焦式，如图6-7所示。

单线式沟通　和正式沟通中的垂直沟通相同，信息逐级进行传递，每个人只发生单线联系。因此这种沟通形式保密性较强。

流言蜚语式沟通　在这种沟通网络中有一个主要的信息源，由他主动将某些信息进行广泛的传播，以扩大信息的影响力。而且他还发现这种形式的沟通，一般是传播者积极主动地寻找并传播消息。

图6-7　四种非正式沟通网络

偶然式沟通　这种方式虽然也有一个主要的传播者，但传播者是按照一定的机率把消息传播给别人，别人同样以这种方式“不经意”地告诉其他人。因此这种方式的传播的广度以及传播者的积极主动性不如流言蜚语式沟通。另外从图中也可以看出它的传播对象选择性比较差。这种方式的另一个特点是，它不是经常性行为，只有遇到重大事件或成员较为关心的事情时，这种方式才会产生。并且在向下一级传播时常常会加入一些主观判断或道听途说。

聚焦式沟通　在这种传播方式中，往往以几个人为信息发布中心，这些人会有选择地将信息传递给少数相关人士。因此，信息往往是在一定的范围内传播的。而且他的传播速度在几种网络形式中最快。研究还表明，大多数的非正式沟通都是以这种方式进行的。这说明，在组织中，小道消息的传播者往往只把消息告诉经过选择的对象，且通常这些消息对传播对象有相应影响。

小道消息在组织中是普遍存在的。客观地说，如果管理者能够了解非正式沟通的传播速度快、容易形成小规模的共鸣等特点，正确有效地运用，它可以成为正式沟通的有益补充。但是，如果非正式沟通运用得不好，就会造成组织涣散、小群体间的明争暗斗。这些都将会严重影响组织绩效。因此，正确理解非正式沟通的两面性，在特定环境的限制条件下如何灵活运用其有利于组织的功能，这是良好组织领导必须慎重考虑的问题。

三、有效人际沟通的障碍

在沟通过程中存在着很多障碍，它们都会阻碍或歪曲沟通的效果，使得双方在沟通过程中产生分歧。要实现有效的沟通，需要认清并排除沟通过程中可能存在的障碍。

来自信息发送者的障碍　信息发送者在对信息发送之前，首先要对信息进行一定形式的转化，以便于对方的理解。然而由于双方的知识水平、文化背景等的不同，发送者以自己一方的观点对信息进行编码，往往会造成发送者对信息的编码不能被对方所理解。另外，发送者是否能够准确清晰地表达，以及方言、术语、行话等的使用都会给沟通造成障碍。

来自接收者的障碍　当接收者在对信息进行解码的过程中偏离了发送者原意时就会产生障碍。一般来说，造成接收者解码偏离的原因主要来源于两个方面：（1）接收者往往会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点，选择性地接收或过滤掉一部分信息，从而造成接收者无法接收到完整的信息。

信息传递过程中的障碍　一般来说组织在发送信息时要经过从高层到基层的流通过程。在这其中势必会存在多个发送者与接收者或两者之间的转换。从而容易造成信息被曲解产生的失真。美国通用汽车公司的前副总裁德洛里恩曾说过，“从下级授讯者报上来的情报经过层层‘过滤’，往往使上面接触不到实际情况。下级提供材料，往往是为了获得他们所希望的回答。或者是报喜不报忧，猜度领导要什么，然后报上来”。自上而下的传递过程中也会存在此类现象，一般部门领导只会针对本部门有关的信息向下发送。如此层层消减，到基层时已经所剩无几。一般来说，信息在传递的过程中所经历的环节越多，就越容易失真。而且表现出口头沟通比书面沟通更容易失真，单向沟通比双向沟通更容易失真的现象。另外，信息超载也是造成沟通障碍的一种因素。在较短的时间内如果传递的信息过大就会造成信息超载，致使相当一部分信息就不可避免地被遗漏或歪曲，形成沟通障碍。

沟通双方的背景差异导致的障碍　沟通双方的社会地位、价值观、风俗习惯、信仰、个性、种族、职业、年龄等不同，都会导致对同一件事的看法有差异，出现沟通障碍。首先，知识经验所造成的障碍，如图6-8A所示，甲乙双方各自有其自身的知识经验范围，只有在双方的交叉区才是共同经验区（共通区）。也只有在这个区域内双方的信息才可以比较容易地被传送和接收。当双方的熟悉程度增加或工作的相似性越接近时，必然会产生共同经验区域扩大的现象，从而缩短了彼此沟通的时间，增加了彼此沟通的范围与准确性。反之，当双方不存在共通经验区时（图6-8B所示），就会产生沟通障碍或无法进行信息沟通。从而说明只有发送者考虑到双方的共同经验区域时，所发送的信息才能被接受者完全理解，否则将会造成沟通障碍。另外，双方的价值观和信仰等的差异；沟通双方的个性特征、沟通风格、情绪等的差异；双方对语义的不同理解等都会造成沟通过程中的障碍。

图6-8　信息沟通所必需的经验共通区

四、有效人际沟通的技巧

前面介绍了人际沟通的障碍，这一部分主要针对如何改善人际沟通的方法和技巧做一介绍，以提高沟通的方式。

乔哈里窗口模型

这是一种用于研究人的信息沟通改进的方法，一般把自己与对方对于信息的了解程度进行划分，从而划分成四个区间。如图6-9所示。

图6-9　乔哈里窗口模型

当双方的沟通处于我知你不知，或你知我不知时，就会形成左下角和右上角所示的“隐区”和“盲区”这两个区间。处在这两个区间时，如一方不愿公开己方所知道的信息时就会对对方产生一种制约作用，尤其是处于重大问题时，会产生个人魅力或对自身的保护。然而对于沟通来说，却有碍于沟通的正常交流。但如果双方都处于对信息不了解的情况下，就会处于右下角所示的“暗区”。在这种情况下，双方将无法进行正常沟通。在上述的三种沟通方式中，虽然处于“隐区”和“盲区”两个区间的信息有一定的沟通，但沟通不够理想。而“暗区”又处于无法进行沟通。只有当信息处于双方都了解的“明区”时，在双方之间不会存在障碍，沟通才能正常进行。从这一乔哈里窗口模型中我们可以知道，要想提高沟通的有效性，就要把双方所知道的信息开诚布公地展示给对方。从而把“隐区”和“盲区”转变成“明区”，以便于更好的沟通。

一般在沟通过程中应注意以下两点，使我们更有效地把“隐区”和“盲区”转变成“明区”，以便增加沟通双方的沟通效果。

信息的有效组织和发送　高效的信息传递首先要提高信息发送者对于信息的组织与传递。也就是要对信息进行适当的编码，并且选择合适的沟通渠道。在编码方面应当注意：（1）语言的表达，尽量使用简洁明快的语言。信息越简单，就越容易被理解和执行；尽可能使用双方都能够理解的专业术语；注重语气的轻重缓急，以及必要的重复；切忌使用空话、大话、套话等方式进行沟通。（2）适当运用表情动作。表情动作可以有助于对方的理解，如果应用得当还能增加双方的亲近感。但也要注意表情动作必须适合自己的身份及场合，否则会适得其反。（3）尽量采用双向沟通方式。（4）适当地运用移情手段。所谓移情即我们常说的换位思考，也就是站在对方的角度考虑问题。从而可以更有效地实现信息的沟通，同时也能预先了解对方得到这个信息后的反应。

信息的有效领会和反馈　对于信息的接收方来说，如何对对方发出的信息进行正确的接收和解码，以及能否进行必要的反馈，都是能否进行正常沟通的必要条件。为了不影响解码时的正确性，就要尽可能全面地接收来自发送者所传递的信息。不能根据自己的好恶而影响倾听的效果。同时应当尽可能地理解对方所发送的深层次意思，以便给予正确的反馈。

练习题：

1.什么是沟通？简述沟通的基本过程。

2.沟通有哪些基本类型？

3.上行沟通、下行沟通和水平沟通各有什么特点？

4.人们为什么需要非语言沟通，有哪些常见的非语言沟通方式？

5.如何看待组织中的小道消息？小道消息一定是有害的吗？

6.链式、轮式和全通道式沟通网络的特点是什么？

7.影响沟通的障碍有哪些？

8.如何实现有效的人际沟通？