创新车险理赔服务模式

创新车险理赔服务模式　提高车险理赔服务质量

——太平洋产险江西分公司积极推进车险移动视频查勘系统

为切实提高理赔效率，全面提升服务质量，太平洋产险江西分公司自主研发了车险移动视频查勘系统。该系统将通信网络技术、理赔流程优化和风险管控理念三者有机结合在一起，根据车险理赔的业务特点，通过3G信息技术实现事故现场查勘、损失核定和维修回勘等前端操作与后台作业的实时连接和数据传输，后台人员全程跟踪前端业务操作过程，并实时在线一次性完成查勘定损工作。与现有模式相比，车险移动视频查勘系统呈现出以下优势：

一、提高理赔服务时效，打通快速理赔通道

一是提高查勘定损实效。实现了前端视频影像资料与后台核损的实时传输。与客户沟通后，事故现场前端查勘员按照后台核损员的指导意见拍照，并将前端视频影像资料实时传输给后台核损员。后台核损员根据查勘员观看到的影像在车险理赔系统同步录入估损单与查勘报告，并将照片上传系统进行核赔。授权金额以内的案件,系统自动核价通过。二是缩短客户等待时限。后台核损员核损完成后，发送打印指令，前端查勘员即可现场打印估损单给客户。客户无需往返于修理厂与保险公司之间，等待时间大大缩短。三是简化索赔单证程序。除维修发票外，其他小额案件索赔单证可在现场一次性收集完全。据惯例，5000元以下的小额案件，在以往操作流程下，从现场查勘到单证收集完成需要数天时间，移动视频查勘系统运用后缩短为15—20分钟，有效地优化了理赔流程，提高了理赔服务时效。

二、加强理赔风险管控，提高理赔服务质量

一是有效避免了由于查勘员专业技能和道德因素导致的理赔风险。车险移动视频查勘系统将常规的相对封闭的查勘员独立查勘估损任务，改造为由前、后台业务人员协作完成的团队式服务模式，改变了以往对现场查勘员的完全技术依赖。二是有利于形成规范统一的服务标准。太平洋产险江西分公司为车险移动视频查勘系统制定了配套的服务标准，通过统一的前台操作和后台支持，能使服务程序、服务时限、服务技能和服务质量更加规范和统一，使客户对理赔服务有一种全新体验。三是有利于解决理赔纠纷。通过现场视频摄制及后台人员查阅关联案件，该系统可为客户投诉提供证据资料，协助处理理赔纠纷。

三、整合公司理赔资源，有效节约综合成本

车险移动视频查勘系统将前、后台理赔人员联动起来，共同为客户提供服务，用较少的理赔资源实现了多人查勘的效果。一是从现场看，由原有的双人查勘模式转变成单人查勘模式，减少了现场查勘人力配置，且对查勘员专业技能的要求亦可适当放宽。二是从非现场看，后台核损人员通过实时影像在线核损，避免了反复核损，提高了效率。三是减少理赔环节不合理费用的产生。将该系统用在一些大事故车的远程定损、大额配件的回勘及疑难案件的调查上，可大大减少远程查勘定损等高额理赔费用的产生，降低公司综合成本。

太平洋产险查勘员通过移动视频查勘系统查勘

车险移动视频查勘系统上线以来，取得了三个明显成效：一是理赔效率显著提高。目前该系统共处理案件231件，现场打印出估损单的案件占164件，现场处理率达71%，从查勘员到达现场到打印出估损单的平均处理时间为13.8分钟，大大缩短了查勘估损环节时效。二是理赔风险有效防范。通过后台比对以往的出险信息及分析现场发现责任免除案件而注销拒赔23件，占处理案件的10%，防范了理赔风险。三是客户满意度大大提高。由于客户在现场即可拿到估损单，一方面增大了公司定损的透明度，另一方面客户及时获得了定损知情权，合法权益得到有效保障，使得客户对公司服务的满意度显著提升，很多客户在现场对这种新型定损模式表示满意。四是公司人力成本显著节约。这种定损模式借助科技手段，彻底解放了传统的双人查勘模式，使现有查勘员的工作效率大大提高。