上下级信息传递和沟通

在沟通的过程中，信息传递可以通过多种方式进行，其中最常见的有口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒体沟通等。如何合理地利用各种沟通渠道，采用多种沟通技巧，尽可能地与员工进行全方位的交流，已经成为企业内部管理研究的一个重要课题。如何建立好全方位的沟通机制，就要了解沟通的种类。

一、按沟通的组织系统分类

按沟通的组织系统分类，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。

(一)正式沟通

正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间公函来往，组织内部的文件传达、召开会议，上下级之间定期的情报交换等。另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。

正式沟通有几种具体的沟通形态，基本上有五种沟通形态，即链式、环式、Y式、轮式和全通道式，如图9-2~图9-6所示。

图9-2　链式

图9-3　环式

图9-4　Y式

图9-5　轮式

图9-6　全通道式

1.链式沟通

这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居于中间的人则可分别与两人沟通信息。在一个组织系统中，它相当于一个纵向沟通网络，代表一个五级层次，逐渐传递，信息可自上而下或自下而上进行传递。在这个网络中，信息经层层传递、筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意程度有较大差距。此外，这种网络还可表示组织中主管人员和下级部属之间中间管理者的组织系统，属控制型结构。

在管理中，如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，那么，链式沟通网络是一种行之有效的方法。

2.环式沟通

此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中，组织的集中化程度和领导人的预测程度都较低；畅通渠道不多，组织中成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。

3.Y式沟通

这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络相当于从组织领导、秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系，这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度较高。除中心人员C外，组织成员的平均满意程度较低。此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重的组织，需要有人选择信息、提供决策依据、节省时间，而又要对组织实行有效的控制。但此网络易导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织提高工作效率。

4.轮式沟通

又称主管中心控制型，在这种沟通网络中，只有一名成员是信息的汇集发布中心，相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。这种沟通形式集中度较高，信息传递快，主管者具有权威性。但由于沟通渠道少，组织成员满意程度低，士气往往受到较大影响。

5.全通道沟通

这是一个开放式的沟通网络，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。由于沟通渠道多，成员之间地位平等，合作气氛浓厚，成员满意度和士气均高。全通道沟通与环式沟通的相同之处在于，网络中主管人员不明确，集中化程度低，一般不适用于正式组织传递信息。

正式沟通的优点是:沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。其缺点是:由于依靠组织系统层层传递，所以较刻板，沟通速度慢。

(二)非正式沟通

非正式沟通指的是正式沟通以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如，团体成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活、更迅速地适应事态的变化，省略许多烦琐的程序；并且常常能提供通过正式沟通难以获得的大量信息，真实地反映员工的思想、态度和动机。因此，这种沟通往往能够对管理决策起重要作用。

非正式沟通的优点是，沟通形式不限制，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。

非正式沟通的缺点是:非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。

现代管理理论提出了一个新概念，称为高度的非正式沟通。它指的是利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持人们之间经常不断的信息交流，从而在一个团体、一个企业中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团体内人际关系的摩擦。

二、按沟通的流动方向分类

按沟通的流动方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通、横向沟通、斜向沟通。

(一)上行沟通

向上沟通主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。它有两种表达形式:一是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映；这指的是减少中间层次，让决策者和团体成员直接对话。

向上沟通的优点是:员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。

(二)下行沟通

就是指从上而下进行的信息传递。如一个组织的上级管理者将工作计划、任务、规章制度向下级传达。向下沟通是组织执行任务的基础，通过向下沟通，可以使下属明确组织的计划、任务、工作方针和步骤。向下沟通比较容易，居高临下，甚至可以利用广播、电视等通信设施；一般来说，传统的管理方式偏重于向下沟通，管理风格趋于专制；而现代管理方式则是向下沟通与向上沟通并用，强调信息反馈，增加员工参与管理的机会。

向下沟通渠道的优点是:它可以使下级主管部门和团体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团体的向心力与归属感。它也可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性，使组织正常地运转下去。

向下沟通渠道的缺点是:如果这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上、独裁专横的印象，使下属产生心理抵触情绪，影响团体的士气。此外，由于来自最高决策层的信息需要经过层层传递，容易被耽误、搁置，有可能出现信息曲解、失真的情况。

(三)水平沟通

水平沟通指的是在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。在企业管理中，水平沟通又可具体地划分为四种类型:

(1)企业决策层与工会系统之间的信息沟通。

(2)高层管理人员之间的信息沟通。

(3)企业各部门之间的信息沟通与中层管理人员之间的信息沟通。

(4)一般员工在工作和思想上的信息沟通。

水平沟通既可以采取正式沟通的形式，也可以采取非正式沟通的形式。通常是以后一种方式居多，尤其是在正式的或事先拟订的信息沟通计划难以实现时，非正式沟通往往是一种极为有效的补救方式。

(四)横向沟通

横向沟通是指在组织中同一层次不同部门之间的沟通。

横向沟通具有很多优点:

(1)它可以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率。

(2)它可以使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。

(3)它可以增加职工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足职工的社会需要，使职工提高工作兴趣，改善工作态度。

其缺点表现在:横向沟通头绪过多，信息量大，易于造成混乱；此外，横向沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为职工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散团体士气的消极影响。

(五)斜向沟通

斜向沟通是指信息在不同层次之间的不同部门间流动时的沟通。

斜向沟通有利于信息快速传递，通常用于相互之间的情况通报、协商和支持。但是员工如果不直接上向级通报沟通情况，有可能会对等级链造成冲击。为了避免这种问题，斜向沟通往往伴随着向上沟通或向下沟通。

三、按沟通的方法分类

按沟通的方法分类，可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子沟通等。

(一)口头沟通

口头沟通主要是指在面对面的谈话、小组讨论、电话、会议、演讲或其他情况下以讲话形式进行的信息传递和交流，是人们最常用的信息传递方式。

口头沟通有许多优点:交流迅速，可以用较少的时间交换彼此的思想，了解对方的反馈意见；便于双向交流，提高效率；方便快捷，无须准备。

但也有不足之处:信息无法保存，比较随意，信息经多次传递后容易失真。

(二)书面沟通

书面沟通是指通过用文件、书面通知、报告、刊物等文字形式进行信息传递和交流，这种沟通方式往往比较正规。当组织或管理者的信息必须广泛向他人传播或信息必须保留时，口头形式就无法替代了。

书面沟通更为周密，逻辑性强，条理清楚。

但是也有缺陷，花费时间较长，同样的信息需要较长的时间才能形成文字；受到写作水平的限制，如果写得不好，还会词不达意，影响对信息的理解；缺乏直接反馈，无法迅速了解接收者是否接收以及是否做出正确的理解。

采用书面沟通遵循的原则有:

(1)文字要简洁，尽可能采用简单的用语，删除不必要的用语和想法。

(2)如果文件较长，应在文件之前加目录或摘要。

(3)合理组织内容，一般最重要的信息要放在最前面。

(三)非语言沟通

非语言沟通可以强化口语所传递的信息，也可以混淆歪曲口语所传达的信息，因此了解非语言沟通十分重要。非语言沟通是通过非文字的信息加以传递，最常见的是体态语言和语调。

体态语言，包括手势、面部表情和其他的身体动作。

语调是指个体对词汇或短语的强调。比如，一副怒吼咆哮的面孔所表达的信息显然与微笑不同；用不同的举止进行沟通，可以传达许多信息，尤其是面部表情，最具有代表性；人们衣着的不同可给对方传达一定的信息，因为衣着可明显影响人们对不同的地位、不同的身份、不同的群体的认知。

(四)电子沟通

电子沟通是指人们依赖各种各样的电子媒介来传递信息。常见的电子中介沟通工具如下:电子邮件(E-mail)、电子布告栏(BBS)、全球信息网(WWW)等，除这些之外，还有计算机、复印机、传真机等一系列电子设备。

电子沟通的优点:提供信息准确迅速；信息可以共享，传递到较大范围。

电子沟通的缺点:需要借助电子设备，不能解决面对面交流的复杂问题，不能采集有关沟通内容的微妙、非语言的线索。

四、按沟通渠道所形成的网络分类

按沟通渠道所形成的网络分类，可分为单向沟通和双向沟通。

(一)单向沟通

所谓单向沟通，是指信息的发送者与接收者地位不改变的沟通。也就是说，上司只用指令和训话向下属表达自己的意志意愿，不听也不管下属有何种反馈。

其优点是沟通比较有秩序，速度较快；不足之处是接收者不能进行信息反馈，容易减弱沟通效果。

(二)双向沟通

双向沟通是指在沟通过程中信息传递者与接收者经常换位沟通。在这种沟通中，存在信息反馈，发送信息者可以及时知道信息接收者对所传递的信息的态度及理解程度，有助于双向交流，能增强沟通效果。但双向沟通一般费时较多，速度慢，易受干扰。