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买复印纸的困境
一老板叫一员工去买复印纸。员工买了三张复印纸回来。老板大叫，三张复印纸，怎么够，我至少要三摞。员工第二天就去买了三摞复印纸回来。老板一看，又叫，你怎么买了B5的，我要的是A4的。员工过了几天，买了三摞A4的复印纸回来，老板骂道：怎么买了一个星期，才买好？员工回答：你又没有说什么时候要。就买个复印纸，员工跑了三趟，老板气了三次。老板会摇头叹气，唉，员工执行力太差了！员工心里会说，老板能力欠缺，连个任务都交代不清楚，只会支使下属白忙活！
10.3.1 沟通的障碍
沟通是信息的传递和理解。完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信息和发送者发出的信息完全一致。然而，沟通中的障碍总是会影响沟通的有效性。一般来讲，沟通联络中的障碍主要有主观障碍、客观障碍和沟通方式的障碍三类。
1.主观障碍
（1）个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。
（2）在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，就会产生沟通的障碍。
（3）信息沟通往往是依据组织系统分层次逐级传递的。然而，在按层次传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率。
（4）对信息的态度不同，会使有些组织成员和管理者忽视对自己不重要的信息，不关心组织目标、管理决策等信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息，使沟通发生障碍。
（5）管理人员和下级之间相互不信任。这主要是由于管理人员考虑不周，伤害了下属的自尊心，或决策错误所造成，而相互不信任又会影响沟通的顺利进行。
（6）下级人员的畏惧感也会造成障碍。这主要是由于管理人员管理严格，咄咄逼人和下级人员本身的素质所决定。
2.客观障碍
（1）信息的发送者和接收者如果空间距离太远、接触机会少，就会造成沟通障碍。社会文化背景不同，种族不同而形成的社会距离也会影响信息沟通。
（2）组织机构过于庞大，中间层次太多，信息从最高决策层到基层单位而产生失真，而且还会浪费时间，影响其及时性。
3.沟通联络方式的障碍
（1）语言系统所造成的障碍。
（2）沟通方式选择不当，原则、方法使用不当所造成的障碍。
在管理工作实践中，存在着信息的沟通，也就必然存在沟通的障碍。管理人员的任务在于正视这些障碍，采取一切可能的方法消除这些障碍，为有效的信息沟通创造条件。
10.3.2 影响有效沟通的因素10.3.3 有效沟通的实现
1.个人因素
个人因素主要包括两大类。一是接受的有选择性，二是沟通技巧的差异。所谓接受的有选择性，是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。研究表明，人们往往听或看他们感情上有所准备的东西，或他们想听到或看到的东西，甚至只愿意接受中听的，拒绝不中听的。有人曾做过这样一个实验，请一家公司的23位主管回答“假如你是公司总裁，你认为哪个问题最重要”，结果每个主管都认为从全公司角度出发，自己所负责的部门最重要。销售经理说营销是个大问题，生产经理认为产品是生命，人事经理则回答说在现代管理中，人是中心。这个实验进一步表明：人们只看到他们擅长的或经常看到的东西。由于复杂的事物可以从各种角度去观察，人们所选择的角度强烈地影响了他们认识问题的能力和方法。
因此，管理人员应该懂得由于人们的偏见在所难免，在做最后决定的时候必须对有关各方进行协调。各部门间如果没有有效的沟通，冲突是不可避免的，因为每个部门主管都认为其他部门的主管不了解真实的情况。
沟通技巧上的差异也影响着沟通的有效性。例如，有的人不能口头上完美地表达，但却能够用文字清晰而简洁地写出来；另一些人口头表达能力很强，但不善于听取意见；还有一些人阅读较慢，并且理解起来比较困难。
2.人际因素
人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度三个方面。
沟通是发送者与接受者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方的而是双方的事情。因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。沟通双方的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。
信息来源的可靠性由下列四个因素决定：①诚实；②能力；③热情；④客观。有时，信息来源可能并不同时具有这四个因素，但只要信息接受者认为发送信息具有即可。可以说信息来源的可靠性实际上是由接受者主观决定的。
沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系。沟通双方特征（如性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等）的相似性影响了沟通的难易程度和坦率性。沟通一方如果认为对方与自己相近，那么他将比较容易接受对方的意见，并且容易较快达成共识。相反，如果沟通一方视对方为异己，那么信息的传递将很难进行下去。例如，年龄差距或“代沟”在沟通中就是一个常见的问题。
3.结构因素
结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。
一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。
一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大。这种信息连续地从一个等级到另一个等级所发生的变化，称为信息链现象。一项研究表明，企业董事会的决定通过五个等级后，信息损失平均达80%。其中，副总裁这一级的保真率为63%，部门主管为56%，工厂经理为40%，第一线工长为30%，职工为20%，如图10-3所示。
图10-3 信息传递链现象实例
当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应地变得较为困难。这一方面是由于可能沟通渠道的增长大大超过人数的增长。例如，5个人的团体，有n（n－1）/2即10条渠道；10人需45条渠道；20人需要190条渠道。另一方面是由于随着团体规模的扩大，沟通的形式将非常复杂。据测算，如果将沟通的各种形式考虑在内，那么5人的团体将存在（3n－2n＋1）/2即90条左右的渠道。
4.技术因素
技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。
要克服沟通的障碍，实现有效的沟通，管理者一方面要明确沟通的原则，灵活运用沟通的方法，另一方面还需要不断提高沟通的技巧。
1.沟通的原则
组织沟通中应坚持准确性、完整性和及时性的原则。
2.沟通的方法
沟通的方法是多种多样的，除了前面所述的沟通形态外，还有发布命令、会议制度、个别交谈等，其运用要随机制宜，因人而定。
3.沟通的技能技巧
（1）提高对沟通重要性的认识，正确对待沟通。管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态度。上述种种现象都表明沟通没有得到应有的重视，重新确立沟通的地位是刻不容缓的事情。
（2）改善人际关系。人是社会的人，人有合群和集体的需要。人只有通过彼此间相互交往和沟通，诉说各人的喜怒哀乐，才能增进人与人之间的思想感情，产生亲密感。换言之，交往与沟通本身是一种人类所特有的精神需要，在人类需要结构中占有相当重要的位置。如果满足组织成员精神上的需要，他们就心情愉快，干劲倍增。人与人之间有了共同的语言，即使沟通碰到障碍，也会相互理解。
（3）提高组织沟通网络的技术。有效的组织沟通是及时地用正确的形式向必须沟通的人提供准确的信息。要提高组织沟通网络的技术，管理人员必须在组织内建立有效的沟通渠道，尤其是那些非正式的、开放式的沟通渠道，因为沟通渠道畅通有利于组织成员之间、上下级之间建立相互信任的关系，减少地位障碍和谣言的传播。在当今新技术革命的时代，沟通更加方便，速度更加快了。
（4）控制信息流程。为了缓和信息过多的状况，管理者有必要建立一套控制系统，使接受的信息都是重要的，而且优先接受那些较为重要的信息。所谓控制信息，是指控制信息的质和量。控制信息流程，首先要考虑授权下属处理某些信息，由下属有选择地将重要信息报告给管理者。其次，让下属将收集的信息加以浓缩。信息传送者作口头沟通时，要求他们列出报告的要点。再次，让下属根据信息的重要程度分类。这样，信息与信息之间就可以确定一个优先次序的关系，而且也不至于遗漏或忽略重要的信息。
（5）主动倾听意见。管理者要注意倾听各种不同意见。倾听是主动地听取意见和了解对方话中的含意，但是，听却是被动的。很多人把听和倾听混为一谈，认为倾听是每个人理所当然具备的天生的能力。实际上，听主要是对声波振动的获得，倾听则是理解所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给以注意、解释和记忆。所以，倾听不是单纯的身体反应过程，它同时需要智力和情感上的反应。要真正欣赏别人的人和别人的话，就需要提问，需要反馈，需要保持话题，需要分清已说的和未说的，并且对讲话人的体态语言也要加以观察和理解。有句谚语说：倾听是最高的恭维。
倾听作为一种能够加以开发的技能，管理者应很好地掌握。美国学者基思·戴维斯和约翰·纽斯特龙提出了改善倾听的10条建议。
（1）自己不再讲话。
（2）让谈话者无拘束。
（3）向讲话者显示你是要倾听他的讲话。
（4）克服心不在焉的现象。
（5）以设身处地的同情态度对待谈话者。
（6）要有耐心。
（7）不要发火。
（8）与人争辩或批评他人时要平和宽容。
（9）提出问题。
（10）自己不再讲话。
第1条和第10条是最重要的，领导者倾听意见之前必须做到自己不讲话。
而亚历山德拉提出的积极倾听的三点要求，对管理者而言也很重要：
（1）把听和说看得一样重要。换句话说，别人对你说的和你要对别人说的一样重要。
（2）认识到善听有助于节省时间和精力。善听者较少犯错误，也较少误解别人。
（3）懂得认真听别人说不仅重要，而且值得。要从每一个人身上去学习。
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