建立客服系统

一、我要知道

淘宝客服的岗位职责

（1）和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（2）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

（3）负责进行有效的客户管理和沟通；负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；负责发展维护良好的客户关系；负责组织公司产品的售后服务工作；建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

（4）负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

二、我的目标

（1）熟练掌握在线接待的基本流程、与客户沟通交流的一些技巧。

（2）学会建立老客户档案，有效管理客户资源，以便将来进行定期回访。

（3）收集与商品相关的专业知识和网上购物流程中可能遇到的操作问题，整理出来常用问答，以便合理地运用到留言回复中。

（4）了解淘宝网上可以和顾客进行联络的几种留言方式，掌握各种留言方式的查看及回复方法。

三、我来操作

（一）设计自己的接待流程

（1）进门问好，回复客户咨询的第一句话（图2－8－1）。

图2－8－1

（2）接待咨询，快捷短语的使用技巧（图2－8－2、图2－8－3）。

图2－8－2

图2－8－3

（3）推荐产品，让客户听我们说（图2－8－4、图2－8－5、图2－8－6）。

图2－8－4

图2－8－5

图2－8－6

（4）处理异议，及时回应和解释（图2－8－7、图2－8－8）。

图2－8－7

图2－8－8

（5）促成交易，了解客户的心理（图2－8－9）。

图2－8－9

（6）确认订单，交易达成前要最后确认（图2－8－10）。

图2－8－10

（7）礼貌告别（图2－8－11）。

图2－8－11

（8）下单发货。

（二）建立客户档案

（1）建立一个Excel表格，名称为“客户档案”（图2－8－12）。

图2－8－12

（2）打开Excel表格，根据需要建立多个档案栏目，如交易日期、顾客网名、真实姓名、电子邮箱、联系方式及收货地址、购买的商品等（图2－8－13）。

图2－8－13

（3）在Excel表格的对应栏目中输入客户基本信息，以便系统化地管理客户。

（4）保存表格，退出。

（三）编写常见问答

（1）使用搜索引擎查找相关的行业论坛，收集与商品和销售有关的专业知识，复制并粘贴到Word文档中，保存在非系统盘里。

（2）分析网上购物流程中可能遇到的操作问题，在帮助中心里查找相关答案，整理和编写出标准回复，并用Word文档形式保存在非系统盘里，备用。

（3）离线消息：登录千牛或旺旺后，如有离线消息提示，查看并回复消息（图2－8－14）。

图2－8－14

（4）客户留言：登录千牛或旺旺后，如有聊天提示，查看并回复客户咨询（图2－8－15）。

图2－8－15

（5）站内信：登录淘宝网，在显示登录的ID的后面有个“站内信”链接，点击进去打开需要回复的站内信，单击下方的“回复该信件”按钮进行回复（图2－8－16）。

图2－8－16

1．我的知识和技能评价表（表2－8－1）

表2－8－1

2．我的小组学习活动评价表（表2－8－2）

表2－8－2

续表

五、我想提升

大家知道淘宝客服的工作内容是什么吗？其实很多人对淘宝客服的工作内容并不是很了解，认为只是同顾客交流一下，然后达成交易。其实当中有很多的工作细节和内容，除了要有良好的表达能力之外，还要能体会客户文字中的语气与含义，最好还能引导顾客购买。

我们一起来看看一位服装行业的店长写的要求：

（1）有淘宝销售女装类产品经验，懂得一些服装搭配技巧；

（2）性格温和，服务意识好，有耐心；

（3）打字速度在每分钟80个字左右。

工作描述：

（1）回答客户的各类咨询问题，必须做到耐心、热心，真诚对待每位买家；

（2）解决售后各类问题。

工作时间：每天在线时间不低于8小时。

待遇：采取每件5%提成＋基本工资（根据个人表现情况而定），工作表现越好，薪水提成越高。