认识标准化管理

一、认识标准化管理

（一）“标准”的定义

国家标准GB/T 2000.1-2002《标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》定义：“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。”

WTO/TBT技术性贸易壁垒协议规定：“标准是被公认机构批准的、非强制性的、为了通用或反复使用的目的，为产品或其加工或生产方法提供规则、指南的文件。”

上述定义深刻提示了“标准”的内涵。制定标准的目的就是“获得最佳秩序”和“促进最佳共同效益”。“最佳秩序”是指通过制定和实施标准，使标准化对象的有序化程度达到最佳状态；而“最佳共同效益”指的是相关方的共同效益，而不是仅仅追求某一方的效益。标准产生的基础是科学、技术和经验的综合成果。制定标准的对象是“重复性事物”。标准由公认的权威机构批准。

（二）“标准化”的定义

国家标准GB/T 2000.1-2002《企业标准化工作指南第一部分标准化和相关活动的通用词汇》定义：为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

标准化是一个活动过程，主要是制定标准、实施标准进而修订标准的过程，它是一个不断循环、螺旋式上升的运动过程。每完成一个循环，标准的水平就提高一步。标准化是一项有目的的活动，除了为达到预期目的改进产品、过程和服务的适用性之外，还包括防止贸易壁垒，促进技术合作。标准化活动是建立规范的活动，所建立的规范（条款）具有共同使用和重复使用的特征。

（三）“企业标准化”的定义

企业标准化是为在企业的生产、经营、管理范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在的问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

企业标准化的要点是：

（1）企业的标准化活动可使企业生产、经营、管理活动的全过程保持高度统一行动和高效率的运行，从而实现获得最佳秩序和经济效益的目的。

（2）企业标准化的对象是企业生产、技术、经营、管理等各项活动中的重复性事物和概念。

（3）企业开展标准化活动的主要内容是建立、完善和实施标准体系，制定、发布企业标准，组织实施企业标准体系内的有关国家标准、行业标准和企业标准，并对标准体系的实施进行监督、合格评价和评定并分析改进。这些活动应以先进的科学技术和生产实践经验为基础。

（4）企业标准化是在企业法定代表人或其授权的管理者领导和组织下，明确各部门各单位的标准化职责和权限，为全体员工积极参与创造条件，提供必要的资源，规定标准化活动过程和程序的规范化、科学化、系统化的系统活动。

图7-4　企业标准化活动示意图

在企业管理中，针对管理中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人本为核心，制定细而又细的科学化、量化的标准，按标准进行管理，可以使企业从上到下有一个统一的标准，形成统一的思想和行动；可以提高产品质量和劳动效率，减少资源浪费；有利于提高决策有效性和科学性，树立企业形象。同时，标准化管理能使企业在连锁和兼并中，成功地进行“复制”或“克隆”，使企业的经营管理模式在扩张中不走样、不变味，使企业以最少的投入获得最大的收益。

麦当劳、沃尔玛和海尔等成功企业的共同之处就在于标准化经营与管理。这三大中外知名企业之所以成功，也与企业标准化的管理的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的。以麦当劳为例，在麦当劳，一切食品都有标准：汉堡包有精确的制作公式，每种食品有标准化的烹调时间、烹调步骤和保存时间，所有的原材料必须向经过核准的供货商购买，外部、内部的建筑遵循严格的设计，甚至对员工的个人卫生也有严格的标准。在麦当劳餐厅的专门文件夹里，备有一张用各种颜色做着标记的商圈竞争地图和一份完整的竞争餐厅资料，资料内容主要包括店名、地址、电话号码、营业时间、休息日、餐厅面积、客席数、停车场面积、餐厅的外观印象、推测销售额、推测顾客数、商品的种类和价格以及餐厅的总部情况等。麦当劳在店堂布置和环境设计方面，首要目标是减少顾客吃廉价汉堡包时的那种平淡感觉，而要使他们把麦当劳作为一个高档的饮食场所，不仅为了饥饿而去，而且为了享受而去。为了保证麦当劳餐厅的QSCV原则，麦当劳把每项工作都标准化，要求做到“小到洗手有程序，大到管理有手册”。麦当劳对原料及其加工的品质管理有十分严格的标准，它要求原材料必须放在规定的位置，库存量必须登记清楚，仓库里面也必须和店里一样保持清洁干净，等等。

（四）标准化分类

随着人们社会实践与观念的转变，泰勒制下的标准化领域逐步扩大，根据作用范围来分，企业各项标准可以分为国家标准、国际标准、部颁标准、集团标准等；根据标准化性质不同，把企业各项标准分为技术标准、管理标准和工作标准。对这些标准的组织实施过程是企业标准化的核心，也是企业基础工作的重点、决策效率提高的保证。

技术标准是对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。企业技术标准的形式可以是标准、规范、规程、守则、操作卡、作业指导书等。它是对企业产品质量的文字表达和界定，是衡量产品质量的依据与尺度。在这个意义上，技术标准也常常被称为质量标准，任何一种产品其质量首先要通过体现技术标准的文字形式予以明确的界定和量化，诸如产品的用途、功能、外形、尺寸、物理性能、化学成分和工艺指标等。然后，由用户或消费者的使用实践来检验，检验的结果又进一步成为质量标准修订的重要依据。因此，技术标准说到底是不断地围绕提高和保证产品质量，满足用户使用的实际需要展开的，是表达、界定和保证产品质量的标准，是衡量产品质量最基本的尺度。

管理标准是对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。企业管理事项主要指企业在营销、设计、采购、工艺、生产、检验、能源、安全、卫生环保等管理活动中与实施技术标准有关的重复性事物和概念。管理标准是组织和管理企业经营活动的依据与手段，它为合理组织、利用和发展生产力，为科研、生产、交换、分配以及企业各专业管理机构行使计划、组织、协调、指挥、控制等管理职能而提供一个透明的管理准则和依据。可见，管理标准的制定和实施目的也是为企业质量管理获得最佳秩序，以保证产品质量标准的顺利实施，最终为保证生产出高质量的产品服务的。因此，可以说，管理标准和管理的标准化，是企业实施管理规范化、有序化和决策高效化的重要保证和前提。

工作标准就是对标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。工作事项主要指在执行相应管理标准和技术标准时与工作岗位的职责、岗位人员的基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物和概念。工作标准主要由企业自行制定和实施，它是规范企业员工的行为习惯的准则和依据。

（五）企业标准化管理与决策效率提高

在一个企业中，企业标准可以算是企业的基本法规，它使整个企业的工作方法和工作程序全部依“法”行事，而不是以某个领导的指令行事，这样就使企业从传统的管理变成科学的管理。企业只有借助于标准化这个重要手段，才能更有效地把企业生产经营活动中的各种要素和各个环节合理地组织起来，使每个部门和每个人分工明确，职责清楚，实现企业决策工作的高效化、合理化、科学化。同时，各个岗位工作制度和标准的制定，有利于改变企业人浮于事、责任不清的现象，充分调动企业员工的积极性，提高组织决策效率。

图7-5　麦当劳标准化服务流程

关于这一点，麦当劳给我们国内的企业树立了典范，麦当劳成为全球成功连锁餐饮企业与其标准化管理密不可分。现代餐饮业的生存哲学就是优质服务。的确，优质的服务是直指人心的利器，是克敌制胜的法宝，是餐饮企业盈利与否的关键。麦当劳要求向顾客提供无微不至的服务是麦当劳全体柜台人员必须牢记于心的基本事项。因此，员工在提供服务时，举手投足都必须小心谨慎，符合服务规范。

麦当劳的标准服务流程可以分为以下六个基本阶段，这是麦当劳自创立以来不断提倡的重点工作，也是众多消费者对麦当劳的服务赞不绝口的原因所在。

第一，打招呼。麦当劳要求每一名服务员都必须在正确的时机以正确的招呼用语问候顾客。当顾客走进麦当劳店内时，服务员都必须面带微笑，并且精神抖擞、大声地向顾客打招呼。麦当劳认为对顾客而言，一迈入店里就能听到众人真诚的问候语会使其产生良好的第一印象，而第一印象一旦建立就不易动摇。因此，麦当劳要求各连锁餐厅必须把第一步——打招呼彻底落实好。为此，麦当劳在工作手册中清楚规定了“欢迎光临麦当劳！ ”“早安！ ”“午安！ ”“晚安！ ”等问候语。不仅如此，麦当劳还要求服务员设法记住经常光临的顾客的长相和姓名，以便日后直呼对方姓名，以使顾客倍感亲切。

由于麦当劳的广大顾客是儿童，因此麦当劳对于儿童极为重视。除了对小顾客表示尊重之外，还努力拉近与孩子的距离。

第二，接受顾客点餐并做合理推荐。在这一阶段，如果有顾客询问新推出的产品时，服务员会不厌其烦地对顾客进行解说。当有顾客询问产品的成分与做法时，服务员也会进行详细的介绍。在对顾客做产品说明时，即使后方有其他顾客在等候，服务员仍会以适当的速度和亲切的口吻，不急不切、简单清晰地向顾客说明，这么做同时也可以抓住时机增加其他顾客的购买。

在服务员将顾客点选的餐点输入收银机时，即使服务员没有听清楚顾客所点购的项目，也要等顾客全部点购完毕之后才询问，而不是中途插嘴打断顾客的话，以表示对顾客的礼貌和尊重。

顾客点餐后，服务员会复诵一遍顾客所选购的食品与数量，特别是在顾客点购食品较多、记不太清楚的情况下，更要清楚地复诵一遍，发现错误服务员要立即更正。

此外，服务员还要抓住有利机会，礼貌地向顾客推销食品。当顾客确认选购的食品后，服务员要询问顾客：“请问您点这些就行了吗？ ”假如顾客出现犹豫不决的神情，服务员可以建议顾客点购一项其他种类的产品，但建议食品不要超过一项，避免引起顾客的反感。

第三，准备顾客所点的食品。在这一阶段，服务员首先会默记顾客点购的食品内容和数量。同时，服务员对拿取食物的顺序与放置在餐盘上的方式都会特别留意，因为这关系到食品的品质及其食用的时间，所以不可以随便摆放。为此，麦当劳制定了标准化的食品准备顺序：奶昔—冷饮—热饮—汉堡—派—薯条—圣代。另外，麦当劳要求服务员在摆放商品时要注意标志朝向顾客，薯条靠在包上。

麦当劳在准备顾客店内用餐和店外用餐时有不同的标准和要求。如顾客在店内用餐时，服务员会首先在顾客靠近柜台后先拿出托盘，并将宣传纸垫在托盘上。此时，服务员会将纸张的正面朝向顾客，以方便顾客阅读。然后服务员依照顾客点购食品的种类和数量，决定选用何种食品摆放方式。假使顾客点购了薯条、汉堡与菠萝派，服务员会将薯条夹在汉堡和菠萝派之间，这样不但可以避免薯条迅速变冷，而且薯条也会远离冷饮与圣代，以防止薯条变冷。在询问顾客需要番茄酱与烤肉酱等调味料的多少之后，服务员会将番茄酱与烤肉酱等调味料事先就取来放置在托盘内。

如果顾客外带时，服务员会依照顾客点购食品的数量与种类的不同，从四种大小不同的纸袋与塑胶袋中选择适当的袋子装入。这时服务员会特别注意将冷热饮分开放。若顾客选购的数量极多，服务员将食品先装置在小纸袋内，最后再放在一个大塑胶袋中，以方便顾客拿取；食品装入纸装之前，服务员会用左手撑住纸袋的底部，将纸袋稍微倾斜，然后用右手将底部摊平，再放入食品。

第四，交付顾客点购的食品。如果顾客在店内用餐时，服务员会将顾客点购的食物全部拿齐后，用双手将托盘轻抬起送到顾客面前，并有礼貌地向顾客说明，例如“先生，这是你点的产品，请看是否正确？ ”若对方是小孩子，服务员必须叮嘱小心拿好。如果顾客要求外带食品时，服务员在交付时会将所有的商品依照种类与多少分装在不同的纸袋中。为了避免热食冷掉，可以在袋口折双折。同时，注意折叠的封口不可以遮盖住麦当劳的“M”形标志，并将商标面向顾客；如果顾客点购的数量极多时，则须用大塑料袋包装起来。

第五，收付钱款。麦当劳要求服务员从顾客手中接过支付的金额并且支付零钱时，必须大声地将各项金额复诵出来。例如，收银员接款时，应说：“谢谢您。总共是25元，收您50元，找您25元。”服务员在找零钱给顾客的时候，务必清点正确，不可少找或多找。当零钱很多的时候，收银员会把零钱与发票一起放在托盘内，以免顾客不易拿取。

麦当劳注意到有些儿童在买了东西之后，常常还没有找零钱就急急忙忙跑开了。因此，麦当劳要求服务员在为儿童点餐时，要特别注意是否正确无误地交付零钱。

第六，向顾客道谢并欢迎顾客再度光临。当顾客离开柜台时服务员会真诚地说“谢谢光临，欢迎再度光临麦当劳”，因为较敏感的顾客可以从音调中辨别出店员的招呼是否出自真心，假使流于形式的话，反而容易遭到反感。服务员在道出感谢话语时不能只是机械式地说出一些语句，应该目视顾客并亲切地问候。同时，服务员都会尽量避免使用重复用语。