小道消息在组织内部沟通的作用

7.1.3　沟通的类型

1.单向沟通和双向沟通

根据发送者和接收者的地位是否变换，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。

单向沟通是指发送者和接收者之间的地位不变，一方只发送信息，另一方只接收信息。比如作报告、发指示、作演讲等。两者之间地位变换是双向沟通，如谈判、协商、交谈等。

单向沟通和双向沟通效率的有关比较研究表明：从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得非常安静、规矩。此外，双向沟通中有更高的自我效能感，动态性更高，但双向沟通中的人际压力也比单向沟通时大。

2.上行沟通、下行沟通和平行沟通

沟通的流向可以是垂直的，也可以是水平的。根据沟通的流向可以将沟通分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。

下行沟通是指在群体或组织中从高水平向低水平进行的沟通。例如，管理者向下属分配任务、下达指示、介绍工作、告知规章制度、指出需要注意的问题，以及提供工作绩效的反馈等。

上行沟通是在群体或组织中从一个水平向更高水平进行的沟通。例如员工向上级汇报工作、陈述工作中存在的问题、申诉、员工态度调查、征集基层意见等。这种自下而上的沟通使得管理者能经常了解到员工对他们的工作、同事和组织的总体感觉，了解到工作中哪些地方还需要改进。但是在管理实践中，上行沟通常常少于下行沟通，而且容易出现失真或偏差。例如，下属常常觉得需要强调自己的成绩，对自身差错却大事化小，小事化了，或者是报喜不报忧，形成避免传递坏消息的倾向。

水平沟通是指层级相同的组织、工作群体或成员之间的沟通。作为上行沟通和下行沟通的重要补充，水平沟通可以节省时间和促进合作，多用于部门之间的工作协调。

3.口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子沟通

根据沟通使用的媒介，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子沟通。

口头沟通是最常用的信息传递方式。报告、面谈、讨论、会议、演说等都是口头沟通的例子。口头沟通的优点是快速灵活和及时反馈。大量的信息可以在较短的时间里进行传递，并且及时地得到对方的回复。如果接收者对信息不确定，迅速的反馈可以使发送者及时澄清其中不明确的地方，及早地更正错误。但是当信息经过多人传递时，口头沟通容易失真的主要缺点就会暴露出来。在沟通的过程中，卷入的人越多，信息出现过滤或夸大的可能性就越大，而且核实起来也很困难。

书面沟通也是一种重要的沟通方式，例如文件、通知、告示、刊物、书面报告等。书面沟通比较正式严谨，具有永远记录性，容易核实，可以重复使用和阅读。对于复杂或者长期的任务来说，书面沟通是必要的。例如一个新产品的市场推广计划可能需要好几个月的大量工作，以书面形式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划的发展过程中有参考。但是书面沟通也有它的不足：很费时间，不够灵活，缺乏反馈。

非言语沟通包括面部表情、重音语调、身体动作、身体距离等。我们在使用口头沟通时，也在使用着非言语沟通。例如一位领导在听下属汇报工作时，身体微微向前倾斜，目光专注，不时地点头，这些身体动作都在传递着他在认真倾听的信息。非言语沟通常常是言语沟通的重要补充，它使得发送者的信息更为灵活丰富，也更为复杂。但是非言语沟通传递的距离受限，界限模糊，而且依赖于接收者的理解，受文化规范的影响较大。

电子沟通是近年来日益流行、发展迅速并受人关注的一种沟通方式，它主要是通过局域网、互联网、电子邮件、电话会议、视频会议、传真等来传递信息。电子沟通的优点在于：速度快，效率高，可以多方位沟通，空间跨度大，超越了时空的限制，实现了远距离、跨地域的即时沟通，降低了信息传递和共享的成本。电子沟通的缺点在于：很难得到及时反馈，受硬件条件的限制很大。它打破了员工工作与生活时间的界限，使组织的界限变得越来越不重要，使人际间的感情交流显著减弱，这些都给管理带来了新的挑战。

4.正式沟通和非正式沟通

按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。

正式沟通是指通过组织管理渠道进行的信息交流，传递和分享组织中的“官方”工作信息。例如，上级文件按组织系统逐级向下传达，或下级情况逐级向上反映等，都属于正式沟通。正式沟通往往有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。但由于信息是依靠组织系统层层传递的，所以沟通速度会比较慢，而且显得刻板。

在群体或组织中，官方并不是沟通唯一的渠道。人们也会在正式渠道之外进行信息交流，传递和分享组织正式活动之外的非官方信息，这就是非正式沟通。例如，员工间私下交换意见，议论某人某事，以及传播小道消息等。非正式沟通可以弥补正式沟通的不足，它不受层级的控制，灵活方便，传递速度快，可用于传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。人们真实的思想和动机往往会在非正式沟通中更多地表露出来，所以多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠。当正式沟通渠道不畅通或出现问题时，非正式沟通会起十分关键的作用。非正式沟通的缺点在于：较难控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言飞语而混淆视听，容易激起强烈的情绪，有时甚至可能造成组织的分裂。因此管理者不仅要重视建立通畅的正式沟通渠道，也要注意引导非正式沟通，如小道消息。

小道消息属于非正式沟通的一种，主要以熟人或朋友为基础，跨组织边界传播。戴维斯(Keith Davis，1953)曾在一家皮革制品公司采取“顺藤摸瓜”的方法对小道消息的传播进行了研究。即研究者从各信息接收者那里了解他是怎样获得某一信息的，并追根溯源到信息源。结果发现小道消息有四种传播的方式(见图7-2)：

图7-2　小道消息的传播网络

集束式(或聚类式)的传播方式是把小道消息有选择地传递给朋友或有关人员；偶然式(或概率式)是以随机、偶然的方式传递小道消息；流言式是一个人主动地把消息传播给所有人；单线式是以串联方式把消息传播给最终的接收者。其中集束式是小道消息最普遍的传播方式。戴维斯曾经对一家小型生产厂的67名管理者的沟通模式进行了调查。调查结果显示仅有10%的管理者在小道消息的传播中担任联络员角色，即将信息传递给其他人。例如，当一名高层管理者决定辞职去保险公司工作时，81%的管理者知道此事，但只有11%的人将该信息传递给其他人。此外，也没有证据表明一些成员始终在群体中担任联络人角色，不同类型的信息由不同的联络员进行传递。

前苏联心理学家西蒙诺夫提出的情绪信息理论有助于我们解释小道消息传播的条件和原因。他认为：

E=N(H－C)

其中E是指“情绪”，N是“信息需要”，H是“预测满足需要所需的信息”，C是“人已掌握的信息”。也就是说，如果员工对某件事情毫无兴趣，即信息需要等于0(N=0)，那么这件事情不会使员工产生任何情绪，因此小道消息也就没有产生的基础。如果员工已经掌握了大量的信息足以满足自身的信息需要，即H=C，那也不会产生小道消息。只有当员工没有掌握采取行动和满足需要所需要的任何信息时(C=0)，情绪E才会达到最大值，他会感到极度不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。也就是说，人们掌握有关事件的信息越少，他们的情绪就会越激动，行为也越缺乏理智，小道消息更有可能得到传播。

由于无法也没有必要彻底消除小道消息，管理者应尽可能地弱化它的消极影响。例如，根据上述情绪信息理论，尽可能地通过各种正式渠道满足员工对重大信息的知情需求；公布重大决策的时间安排；公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为；善于发现小道消息传播中的关键人物，必要时可通过这些人来澄清事实，或者协助传递信息。